秋南开大学《服务营销》在线作业及答案Word格式文档下载.docx

秋南开大学《服务营销》在线作业及答案Word格式文档下载.docx

《秋南开大学《服务营销》在线作业及答案Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《秋南开大学《服务营销》在线作业及答案Word格式文档下载.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

D.偏向定价法

A

3.文化属于影响消费者行为的（）

A.外部环境影响

B.内部环境影响

C.知识影响

D.社会影响

4.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：

生产资源、（）和竞争者

A.满意的贡献者

B.质量的贡献者

C.满意和质量的贡献者

D.质量的竞争者

C

5.内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。

A.满意的员工

B.出众的管理者

C.合理的薪酬机制

D.透明的激励机制

6.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）

A.价格弹性

B.价格控制

C.价格弹性

D.价格波动

7.对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的

A.包装

B.配送

C.生产

D.购买

8.下列哪个属于属于个人传播渠道（）

A.电视

B.排行榜

C.海报

D.口碑传播

D

9.识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动叫做（）

A.市场营销

B.营销规划

C.统一营销

D.关系营销

10.年龄属于影响消费者行为的（）

11.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）

A.顾客价值

B.购买价值

C.所得价值

D.顾客让渡价值

12.制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关

A.人力资源

B.税务费用

C.市场

D.管理者

13.CRM是指（）

A.顾客价值管理

B.关系价值管理

C.信息技术管理

D.客户关系管理

14.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）

A.无形展示

B.有形展示

C.市场投放

D.绩效评估

15.通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）

A.认知度

B.满意度

C.积极性

D.效用

16.服务接触方式包括：

（）、电话接触和面对面接触

A.远程接触

B.网络接触

C.互动

D.邮件接触

17.（）将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式

A.供应链

B.产业链

C.服务供应链

D.服务利润链

18.服务质量模型SERQUAL共使用（）个问项来测量顾客对服务的期望和感知

A.12

B.20

C.24

D.48

19.对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的

C.消费

20.格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力

C.顾客感知服务质量

二、多选题（共20道试题，共40分。

1.市场营销的管理过程包括（）

A.分析

B.计划

C.实施

D.控制

ABCD

2.服务最本质的特性是（）

A.无形性

B.有形性

C.过程性

D.瞬时性

AC

3.下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）

A.产品

B.价格

C.分销渠道

D.促销

4.服务接触中顾客感知的来源主要有：

（）

A.服务补救

B.适应能力

C.自发性

D.应对性

5.客户关系管理主要包括哪些方面内容

B.关系价值

C.信息技术

D.目标一致

ABC

6.下面几项属于劳特朋4C理论的是（）

A.消费者

B.成本

C.便利

D.沟通

7.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）

A.演讲

B.研讨会

C.电影画册

D.公司杂志

ABD

8.企业的定价目标一般有哪些（）

A.追求利润与成本最优组合

B.生产能力的最优利用

C.最优的客户占有率

D.最优的市场竞争地位

9.Gr?

nroos（1984）提出，服务质量由（）构成。

A.过程质量

B.功能质量

C.产品质量

D.技术质量

BD

10.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）

11.服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响（）

A.经营业绩

B.客户满意度

C.客户忠诚度

D.市场占有率

12.制造业与服务业之间融合主要表现在（）

A.以服务为中心体现在制造业的服务化上

B.制造企业业务外包带动新兴服务业

C.制造业成为服务业候补产业

D.服务业成为制造业候补产业

AB

13.营销的关系有哪些种类（）

A.交易型交换

B.增值型交换

C.合作型交换

D.目标交换

14.Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）

A.低成本战略

B.高差别化战略

C.高差别化低成本战略

D.集聚

15.市场细分的原则有哪些

A.可衡量性

B.可操作性

C.有效性

D.对营销策略反应的差异性

16.市场营销的主要功能包括（）

A.交换功能

B.物流功能

C.便利功能

D.导向功能

17.下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）

A.有形性

B.标准化

C.无形性

D.过程性

18.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）

A.交互线

B.不可视线

C.可视线

D.内部互动线

ACD

19.1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL

A.Shostack

B.Parasuraman

C.Berry

D.Zeithaml

BCD

20.营销的关系有哪些种类（）

三、判断题（共10道试题，共20分。

1.沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因

A.错误

B.正确

2.我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业

3.服务战略实施包括服务战略实施要求和服务战略实施方式

4.顾客感知利失是指货币成本

5.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据

6.产品导向的市场营销理念，主要包括生产观念、产品观念和推销观念

7.顾客感知利失是指货币成本

8.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据

9.消费者的行为通常是有意识和无意识的行为相互混杂

10.中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段