中国联通集团客户标准服务内容Word文档格式.doc

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若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。

（三）收费标准：

目前移动业务入网服务不收费；

固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

二、过户

单位名称开户的客户：

经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。

在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。

受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。

如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；

如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。

实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。

靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。

新用户可以选择继承老用户业务。

新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。

新、原机主（经办人）分别在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关证件。

移动业务开通时限：

立即生效；

固网业务按前述业务服务指标执行。

个人名称开户的客户：

按照公众业务规则办理。

（三）收费标准

目前移动业务过户服务不收费；

固网业务过户根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

三、改号/换号

自有营业厅、集团客户经理、网格经理

客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。

经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

新移机不改号用户不能办理换号业务。

移机不改号旧号不能申请换号业务。

因营销政策、靓号规则、补贴协议未到期等原因，用户不能办理改号业务。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。

根据行业主管部门批准的资费标准收取改号/换号手续费。

四、移机（固网）

移机业务分为移机不改号业务和移机改号业务。

停机保号用户申请移机时可以同时完成开机业务。

机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关身份证件。

业务开通时限：

按前述业务服务指标执行。

目前该项服务根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

五、销户/拆机

客户经理、营业人员应详细询问并记录客户退网销号/拆机原因，做挽留工作。

如果挽留不成功，则进入销户/拆机流程。

对于在协议期内的套餐用户或其他有特殊约定的用户，不允许办理拆机业务。

按财务规定结清机主账户中相关费用，国际漫游业务预付款在关闭此项业务后，方可到自有营业厅办理退还手续。

服务人员应确认用户账户中是否有话费余额，如果用户账户中有话费余额，对于可退还金额，办理用户账户余额退还手续。

服务人员应确认用户账户中是否有积分。

如果用户账户中有积分并要求兑换，进行积分兑换工作。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关身份证件。

目前该项服务不收费。

六、停机保号/复机

客户号码欠费状态下，无法办理停机保号，需要交清费用后才能办理。

在停机保号期间，客户不能使用任何业务，公司保留客户号码使用权，并按相关协议规定收取客户停机保号月租费。

如果是公司套餐业务客户，停机保号期间的相关费用按套餐业务规定执行。

停机保号可立即生效或次月生效，停机保号费按日或月收取。

停机保号当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收取。

注：

3G套餐按照整月收取。

停机保号生效后立即暂停用户所有业务，但保留该用户的订制类服务关系，直至其状态发生变更。

靓号、合约计划（不含购手机入网送话费）等有特殊限制的用户不能办理停机保号。

从复机开始，开始正常计费。

定购套餐业务的用户，在复机当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收取。

复机时恢复用户所有业务。

机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

自办理后24小时内生效（在自有营业厅即开即通）。

根据行业主管部门批准的资费标准收取停机保号月租费，免收停机保号手续费。

七、挂失/解挂

自有营业厅、网上营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。

客户办理开机业务系统确认后，开始正常收费。

如果客户使用公司套餐业务，在开机当月收取套餐使用费并应在受理单上注明。

预付费用户在有效期可以办理挂失/解挂。

在挂失期间继续扣取各种日/月固定租费。

挂失期间用户的账户生命周期继续延续。

异地用户可办理挂失/解挂。

开通时限：

立即生效。

八、开/关国际漫游（长途）

黑名单客户或用户处于停机保号和挂失状态，不可办理。

有欠费的用户需交清欠费后方可办理。

开通国际漫游业务时，须预存话费或交纳国际业务预付款；

对于符合免预付预存开通国际业务资格的用户，可免交预付预存款开通国际业务。

客户开通国际漫游业务时，可通过网上营业厅、营业厅、客服热线询问，客户漫游目的地国家是否已开通漫游业务。

开通国际漫游长途业务，自动关闭三方通话业务并提示用户。

网上营业厅、营业厅、客服热线应向客户说明，在注销国际漫游业务时，因涉及与境外运营商的结算，国际业务预付款转预存款后将延期退还客户，但延期时间不超过注销国际漫游业务之日起两个月。

营业人员、客服热线应向客户说明，可以登录网上营业厅查询国际漫游国家电话拨打办法和收费标准。

根据行业主管部门批准的资费标准和总部相关业务规定收取预存款。

九、资料变更

资料变更包括客户资料变更、用户资料变更和付费账户变更。

客户资料变更包括客户基本资料（需权限控制）和联系信息的变更。

用户资料变更包括用户密码、用户子业务信息、担保信息的变更。

付费账户变更包括：

账户信息和付费规则的变更。

客户名下的用户有欠费或处于停机保号、挂失状态及预付费用户处于充值期、锁定期、业务未报竣时、不能办理资料变更业务。

单位客户改名，凭该单位盖有原、新单位名称公章的书面申请，如因故无原公章印鉴的，凭上级行政主管部门或工商管理部门的证明件办理。

十、产品变更

产品变更主要是指套餐变更、宽带接入业务速率变更等。

套餐变更不改变用户属性，只改变套餐资费。

宽带接入业务速率包括宽带提速和宽带降速。

用户处于正常可用状态下可办理产品变更。

用户处于挂失、欠费、停机等状态时不可办理。

预付费用户处于充值期、锁定期不可办理。

协议期内集团客户按营销政策要求办理。

套餐变更可以选择当月生效或者次月生效两种方式。

十一、产品预约变更

产品的预约订制与退订：

即产品的预约办理，是指在将来预约条件达到时，再正式开通或取消该产品。

本功能常用于不具备立即开通或取消某些产品时，例如老产品的协议期未到期，或某些渠道不具备产品开通或取消的条件下使用。

集团经办人持本人有效身份证件原件和单位委托证明（盖有公章），到营业厅进行产品的预约定制与退订。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，服务人员复印留存客户相关证件；

通过客服热线、网上营业厅等电子渠道办理的，系统保存有关服务记录。

退订受理必须首先确认客户是否欠费，如欠费须先交清欠费才可办理。

集团客户可凭预约订单号查询申请订单的状态。

十二、补（换）卡

欠费用户交清欠费后方可办理。

后付费用户在停机保号或挂失状态不可办理补换卡业务。

预付费（标准产品）客户如处于充值期（账户上