运维服务指标体系Word文档格式.docx
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培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×
88%
6
培训计划完成率
完成培训项数量/计划完成培训项数量×
95%
2.资源相关指标
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×
事件回访率
事件按时回访完成数量/事件总量×
98%
备品备件可用率
可用的备品备件/备品备件总数量×
知识库访问次数
每月访问知识项次数
400
客服满意度
客户满意户数/服务客户总户数×
客户响应及时率
响应及时次数/响应总次数×
3.服务台相关指标
呼叫响应及时率
从呼叫到开始
服务的时间
远程服务0.5h
现场服务2h
信息发布及时率
从信息确定到告知客户的时间
0.5h
突发事件完成率
处理完成的事件数/事件总数
供应商告知及时率
从决定通知供应商到通知到供应商的时间
执行服务任务合格率
合格服务次数/服务总数
80%
监控客户系统准确率
监控客户系统正确的次数/监控总数
7
呼叫放弃率
振铃25s不接次数/总的电话次数
5%
8
事件解决率
解决的事件数/总的事件数
75%
9
客户满意度
按月调查，分：
满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五档
满意
10
呼叫平均应答时间
各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数
2次
11
事件解决平均时间。
各次解决事件时间之和/事件总数
1h
12
一线解决事件百分比
一线解决事件数/事件总数
80&
13
服务坐席处理呼叫数
据实记录
评价考核参考指标
14
呼叫总数
4.技术相关指标
开发数量完成率
完成开发项数量/计划开发项数量×
开发进度完成率
项目实际开发天数/项目计划开发天数×
开发质量完成率
开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×
开发成本控制率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额
项目文档齐套率
实际交付文档项/计划交付文档项×
研发计划完成率
研发实际交付项/研发计划交付项×
运维服务项目级指标体系
1.事件相关指标
事件/服务请求
总数
事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年）用途：
当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量
事件响应及时率
数量：
在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内响应】＝‘是’
比率：
数量/不同等级事件或服务请求总数×
100%
事件解决及时率
在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内完成】＝‘是’
数量/事件或服务请求总数×
100%
事件完成率
在事件/服务请求中过滤【是否完成】＝‘是’
事件平均
解决时间
累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/不同等级事件或服务请求总数
2h
客户满意率
在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】＝‘满意’
2.问题相关指标
问题总数
用途：
当前问题的总数（月、季、年），用于了解统计周期内记录的问题数量
问题审批率
在《问题申请表》中，审批意见为“同意”的问题
比例：
问题成立的数量/提交问题的数量×
问题解决率
数量：
在《问题信息记录表》中过滤【问题状态】＝‘已解决’
数量/问题总数×
问题平均解决时间
平均解决时间：
累加问题解决时间/解决问题的数量×
3.配置相关指标
计算方法说明
配置项记录出现错误的比率
记录出现错误的配置项（按配置项类别统计）
记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量×
1%
新增配置项的比率
用于统计不同类别配置项的更新情况
新增配置项的数量/配置项数量（类别）×
10%
修改配置项的比率
用于了解配置项的审计情况
修改配置项的数量/配置项数量（类别）×
4.变更相关指标
说明
变更总数
周期内（月、季、半年、年）统计变更的数量
紧急变更的数量比率
紧急变更的数量/变更总数*100%
重大变更的数量比率
重大变更的数量/变更总数*100%
变更成功比率
变更成功数量/变更总数*100%
5.发布相关指标
发布总数
周期内（月、季、半年、年）统计发布的数量
发布成功的数量比率
发布成功的数量/发布总数*100%
发布及时率
计划时间内完成的数量/发布总数*100%
更新CMDB的数量比率
更新CMDB的数量/发布总数*100%
6.服务级别相关指标
要求
服务指标
单次最长故障时间
系统单次最长的非计划性不可用时间
<
8小时
重大事件（一级或二级事件）发生个数
在约定的服务时间内，发生重大事件的数量
4个/年
系统灾难恢复时间
在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间
24小时
响应时间
服务台完成事件记录到工程师受理事件所耗费的时间
按事件优先级处理标准处理
工程师到达现场时间
工程师受理时间后到达乙方现场所需要的时间
每月巡检内容
包括协议规定的所有业务系统的运行状态检查
1次/月，巡检日期安排在月底进行
服务报告
6个月向甲方提交半年的服务报告，明确上半年的系统运维情况。
并对系统提出合理的整改建议。
服务报告的内容包括每月事件和问题统计分析，每类事件的趋势分析，可用性和连续性统计、能力监测情况、每月变更情况、配置项的变更统计、以及服务目录的服务项的请求更新统计
各系统可用性
系统或网络的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。
>
=95%（补充：
系统的承诺运行时间为5*8，“5”表示从周一到周五，“8”表示每天上午8:
00-12：
00，下午14：
00到18:
00，其它系统承诺正常运行时间每天24小时，即7*24
信息安全风险控制率
采取控制措施的风险/已识别的风险数量×
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