税局服务大厅阳光系统建设方案文档格式.doc

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5.1前台受理软件 15

5.2短信报警投拆 16

5.3阳光系统的网络应用——联网解决方案 16

5.4阳光综合管理平台 17

第六章工程案例 20

第七章售后服务 24

第一章利用电子化手段打造更优秀的服务大厅

打造阳光服务大厅的六大举措

1．改善服务环境和服务秩序

对于服务大厅而言，服务环境和服务秩序直接代表服务机构的服务形象。

因此，通过合理有效的手段来对服务环境和服务秩序进行改善至关重要。

从改善服务环境的角度来看，除了对大厅进行必要的环境装修以外，利用电子化手段加强服务大厅的形象展示和环境管理也十分重要。

我们利用计算机技术对群众进行必要的引导，对大厅的功能区域进行区分并提供醒目标注，对各办理窗口和人员进行合理有效的管理，真正做到使服务大厅的服务环境有条不紊，秩序井然。

2．建立良好高效的管理流程

建立高效高质量的管理流程是提高服务大厅办事效率的重要手段。

我们可以利用排队智能管理、服务人员绩效考核、电子服务展示等电子手段来优化服务大厅的服务流程并让整个服务流程变得合理高效。

3．加强对服务人员的监管和考评

服务人员是整个服务大厅服务环节的核心，他们工作和服务水准的优劣直接关系到整体服务水平的高低。

因此，利用电子化手段采集各种客观详实的服务考核数据，并利用这些数据对服务人员进行考核，可以直接促使他们努力提高业务和服务水平。

而且在考评过程中还可以避免人为的疏失和主观臆测，真正做到业绩考核考评的公正合理。

4．广纳群众意见，尊重群众意见

群众意见是促使我们进行服务改进的重要依据，因此我们可以利用电子意见采集手段对群众的意见进行采集和分析。

并通过对群众意见的分析来制定相应的服务改善措施。

在具体的采集手段上，我们还可以突破以前简单的意见本留言的形式。

通过视频录像的形式将群众的意见记录下来，再配合其他的电子意见采集手段，真实形象地采集群众意见。

5．创建人性化管理手段

“以人为本”是管理服务大厅的基本管理理念。

要真正打造阳光服务大厅必须建立一套合理的人性化管理办法。

为了达到此目的，我们可以利用电子化的分析手段，细致入微地进行细化和人性化管理，促使管理工作不断完善。

6．加强服务形象展示

服务大厅有必要向外界和群众充分地展示自己的服务形象。

为了更好地展示形象，我们可以利用电子多媒体手段展示服务形象，还可以利用多功能服务展示系统提供各种服务帮助。

我们利用这些电子化手段，促使群众对服务的了解，促进服务形象提升。

第二章阳光服务管理系统——致力于为服务大厅实现服务飞跃

窗口行业正处于变革的时代，管理体制逐渐开放，技术创新层出不穷，市场竞争日益加剧。

作为政府服务大厅，对“服务”的要求就更为深刻了。

经过调研，我们对政府服务大厅有如下建议：

1、政府服务大厅作为政府窗口行业的典范，有必要不断完善自身的服务形象，并向外界展示自己的服务形象。

2、群众是我们服务的核心目标，了解群众意见，就是我们改善服务的重要途径。

所以，服务大厅应该通过合理的手段来了解群众的意见。

3、要完善服务，就需要加强对服务人员的管理和考评。

服务大厅有必要利用详实的考评数据来对窗口服务人员的工作绩效进行公正客观的考评。

4、目前管理人员还无法对群众满意度等情况进行采集，还很难对整个服务大厅进行统一的服务规范管理和服务数据监测。

通过上述分析，根据服务大厅的实际需求，我们建议采用阳光服务管理系统。

该系统由办事预约、智能排队、服务评价、服务展示、音视频监控、服务报警、多媒体展示等一系列功能共同组成。

实现了现场排队管理、群众意见采集、服务人员业绩数据采集，绩效和服务质量综合考评，音视频监控、多媒体服务展示等功能的有机组合。

全方位提升服务效率和服务质量。

具备以下四大特点：

1、整合了电话（网上）预约，智能排队，服务评价，音视频监控，多媒体服务展示于一休，全方位实现预约、排队、服务展示和绩效考核的有机整合；

2、全面提高服务场所的服务秩序，为大厅提供良好且井然有序的办理环境；

3、加强服务监管和服务考评，促进服务人员不断改进服务水平，全面提升服务质量；

4、利用多媒体技术和电子化意见采集手段，全方位展示服务形象。

第三章阳光服务管理系统组成部分

阳光服务管理系统采用计算机及机关技术开发完成。

该系统结合了办事预约、智能排队、服务评价、服务展示、音视频监控、服务报警、多媒体展示等一系列功能共同组成。

阳光系统组成拓扑结构图

阳光服务管理系统组成：

☆阳光综合管理平台

☆阳光意见采集系统

☆阳光排队系统

☆阳光服务展示系统

☆阳光服务监控系统

☆阳光服务报警系统

☆阳光多媒体展示系统

第四章阳光服务管理系统部件功能说明

4.1阳光意见采集系统

意见采集系统采用计算机及相关技术开发的针对群从的意见和评价数据进行采集的系统。

该系统由电子数据采集终端，系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。

可以从服务态度、业务水准等方面对群众的意见进行采集，并且还可以利用智能化系统进行客流量统计，计算出服务人员的工作效率，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据，还有一些其他的功能如窗口对讲，服务人员排班管理功能等。

丰富的评价器类型

系统将给服务大厅带来的改观：

u本系统的窗口采集终端目前分为普及型、综合评价型、分项评价型、评项可设型等几种型号。

可以满足不同窗口行业对群众意见采集的要求。

u部分型号的采集终端具备信息滚动显示功能，可以用来宣传窗口的服务理念和服务举措，并达到塑造服务形象的目的。

u系统不同型号的采集终端可以满足客户多方位、多角度的群众意见采集的需要。

可以客观真实地采集群众的意见，以便有的放矢地改善服务。

u系统可以实时获取服务厅客流及服务人员办理效率等分析和考评数据。

u经过对数据的综合分析，可以从管理的角度提供客观的决策帮助。

系统建成后给服务大厅带来的直接效益：

u为政府塑造全新的服务形象，赢得最广泛的口碑效益。

u经过对各项数据的分析，相关领导可进行相应的工作调整，达到合理调配人力资源，压缩人力成本的目的。

u在节省市场调研成本的前提下，直接获取最客观、最真实的群众反馈信息。

u通过对窗口人员的考评及监督，可以直接刺激服务人员加强效率，改善服务。

这样对整体效率和服务质量的提升将起到至关重要的作用。

评价场景实拍

4.2阳光排队系统

群众前来办理业务时，只需到取号机上选定要办理的业务，拿着取号机自动派给的号票在等候大厅就坐等待，由电脑的队列管理来代替办理业务排队，减轻办理业务的负担。

当轮到某客户办理业务时，工作人员只需简单按一下呼叫终端的呼叫键，电脑通过语音呼叫和电子显示屏通知客户到相应的窗口办理业务，需要办理多种业务的客户凭一张号票就可到多个窗口进行服务，无需重新取号排队。

阳光排队系统以计算机为手段为客户排忧，消除了长时间“站队”的辛苦，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，从服务大众的角度出发，减轻了客户的等候麻烦，使服务大厅的各项业务办理秩序整齐，同时还可以整合评级系统进一步提高服务质量，大大改善单位的服务形象。

触摸屏取号机

系统功能介绍：

基本排队功能

首先将服务厅的各种业务分类输入系统。

在客户进入大厅后，根据自己的业务需要，通过自助式取票机领取票号。

工作人员可以通过键盘上的设置键对客户进行叫号，同时系统通过语音和LED显示屏通知客户前来办理业务。

业务处理方式

在此本系统提供多业务多窗口业务处理方式：

一个业务可以对应多个窗口，同时也可设定为一个窗口多种业务。

不同业务之间可以用数字或者字母的编码方式来区分。

如：

10001、20001，A0001、B0002，其中第一位为此客户所要办理业务的数字或字母序号，后面四位数字为他的取票流水号。

当一个窗口办理多项业务时，可以根据需要设置业务优先级，按照优先级的高低依次办理不同的业务，优先级高的业务办理完以后，再办理优先级低的业务,这样就大大的提高了业务窗口的利用率。

群众意见采集

可以从多个方面采集群众的意见，评分等级分为很满意、满意、一般、不满意四个等级。

评分项目可根据客户要求进行调整（可根据需要进行定制）。

美观的蓝色背光液晶显示屏，4行32汉字大屏幕显示，可以播放编辑的宣传语或者一些人性化信息。

并且带有智能语音提示功能。

管理功能

业务种类与窗口的对应关系，工作人员与业务窗口的对应关系，业务种类的设置，工作人员的增删，窗口的增删，都可以通过系统管理工具进行管理。

做到最大限度的灵活。

能对各类业务信息进行维护和更新，管理软件的权限管理。

统计功能

排队及评价系统有强大的统计和图表功能，多样的统计格式有助掌握不同季节不同时段的业务量，协助单位了解更详实、客观的大厅统计数据。

语音系统

系统中提供了国语、粤语和英语几种呼叫方式。

在系统管理平台管理员可以对语音进行定义，可选任一种语言或同时选择两种语言，管理员可以定义在播放语音前是否加入前奏音。

另外系统还有自动重呼功能，可以自由选择是否自动重呼，并且可以设定重呼间隔和次数。

显示系统

每个窗口设立一块窗口显示屏，可显示相应的窗口号、业务类型、呼叫客户的号码以及服务用语等。

根据需要也可以设置综合显示屏，除了显示每个座席的排队情况，同时可以滚动显示设定的宣传用语。

强大的显示屏管理系统，可任意设置显示的字体，汉字、数字颜色，信息闪烁、滚动方式、停留时间，编辑宣传用语等。

排队场景实拍

4.3阳光服务展示系统

全功能服务展示系统是一套针对在公共服务场所而开发的可以提供服务帮助、展示服务形象和发布服务信息的电子化系统。

它具备业务视频导航、综合信息发布、服务之星展示、客户意见记录和发布各类广告等功能。

系统采用计算机及多媒体技术开发，所有功能的设计理念完全来自于社会各类公共服务场所的实际需求。

全功能服务展示系统全屏采用的是触摸显示终端和声波触摸技术，能够承担高负荷工作的任务，不受任何电磁干扰等优点，它不仅外观新颖时尚，性能也非常稳定，从外表上来看它就像一个拥有优美外观、漂亮的界面、内涵丰富且善解人意的服务天使，兢兢业业地为每个前来咨询的群众服务。

系统的软件部分，除了首页，功能板块主要分为“我要咨询、综合信息查询、服务风云榜和我有意见”等一系列创新功能，全部由我公司独家开发和制作完成，如果要形象介绍这套系统的功能的话它具有五大亮点