最全面的餐饮礼仪培训Word文档格式.doc

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“商务于人”

塑造专业形象

n第一印象

可以先声夺人造就心理优势，“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语

视线向下表现权威感和优越感，

视线向上表现服从与任人摆布。

视线水平表现客观和理智。

塑造专业形象——基本素养

服饰礼仪,仪容礼仪,仪态,表情神态礼仪,语言礼仪

仪表礼仪

服饰与文化

《易经·

系辞下》记载：

“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。

”

中国古代：

衣冠之治

服饰与商业

尊重商务对象,适应工作需要,塑造企业形象,提高个人素质

服饰礼仪

基本要求

选择正装：

正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明

女士着装禁忌

n忌过分裸露

n忌过分透薄

n忌过分瘦小

n忌过分艳丽

男士着西装要求

裤边？

口袋？

领子？

皮鞋？

口气？

领带？

头发？

扣子？

脸？

着西装七要：

*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣

l要少装东西

思考题

n在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌?

塑造专业形象——服饰礼仪

男士

西服的选择和穿着

面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工

拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西

领带和衬衫的搭配

鞋子：

光亮、有形、保养

袜子：

着深色或与西服颜色相类似的袜子

男士佩饰

领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包

商务着装要求：

整洁、利落

女士着西装时要注意“六不”

套装不允许过大或过小

不允许衣扣不到位

不允许不穿衬裙

不允许内衣外观

不允许随意搭配

不允许乱配鞋袜

请检查一下：

你的着装得体吗?

塑造专业形象——仪表礼仪

着装

员工衣着得体、协调、整洁、悦目

上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节

不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗

生产操作型员工上岗需着公司指定的工装

非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装

男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头

女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着

员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着

塑造专业形象——仪容礼仪

仪容

n面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛

n保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往

n头发梳理整齐，面部保持清洁

n男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装

n保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈

n手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油

n宜使用清新、淡雅的香水

n社交场合不宜带墨镜

n女员工不宜佩带有声响的饰物

仪态

n站姿

n行姿

n蹲姿

n坐姿

n站姿礼仪：

挺，直，高

n为顾客商务的站姿

n不良站姿

n身躯歪斜

n弯腰驼背

n趴伏倚靠

n双腿大叉

n脚位不当

n手位不当

n半坐半立

n浑身乱动

n请进行站姿礼仪训练

n行姿礼仪：

从容，轻盈，稳重

n基本要求

方向明确

n步幅适度

n速度均匀

n重心放准

n身体协调

n造型优美

n不当行姿

横冲直撞悍然抢行

阻挡道路不守秩序

蹦蹦跳跳奔来跑去

制造噪音步态不雅

n行姿运用的特例

陪同引导,本人所处方,位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位

上下楼梯

走指定楼梯,减少楼梯上的停留,“右上右下”,礼让客户

进出电梯：

要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助

n蹲、坐礼仪

n蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：

在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息

说明：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

入座

在他人之后在适当之处

从座位左侧向周围人致意

毫无声息以背部接近座椅

离座

先有表示注意先后起身缓慢

站好再走从左离开

下肢的体位

正襟危坐式

垂腿开膝式

双腿叠放式

双腿斜放式

双脚交叉式

双脚内收式

手、臂势礼仪

常用手势

正常垂放

自然搭放

手持物品

递接物品

展示物品

招呼别人

举手致意

与人握手

挥手道别

塑造专业形象——社交礼仪

握手礼节

握手的姿势强调“五到”，即：

身到、笑到、手到、眼到、问候到。

握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候

初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可

握手时，伸手的先后顺序：

贵宾先，长者先，主人先，女士先

通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应

平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手

握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生

如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手

握手时切忌抢握，或者交叉相握

名片礼节

保持名片或名片夹清洁、平整；

名片可放在上衣口袋里。

递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话

接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。

接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里

若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：

“如果您方便，请留张名片给我”。

若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）

要保持名片或名片夹的清洁、平整

礼貌用语

问候：

统一问候、由尊而卑、由近及远

迎送请托致谢征询推托：

道歉式、转移式、解释式道歉

文明用语礼仪

称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅

请对不起麻烦您…劳驾 打扰了好的 您好某先生或小姐

欢迎贵公司

基本行为礼仪

n个人举止行为的禁忌

忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音

忌用手抓挠身体的任何部位

公开露面前需整理好衣裤

参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物

忌在公共场所大声喧哗

忌对陌生人盯视或评论

在公共场合最好不要吃东西

感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动

遵守一切公共活动场所的规则

在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里

见面程序

问候，致意，介绍，握手，引导，交换名片

早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后

欢迎光临请多关照多多指教举手致意点头致意

欠立致意：

通常在餐桌上，介绍陌生人认识时；

非商务场合别人为你上茶时

抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼

n忌讳：

n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈

n介绍自己——推介自己

介绍自己前问候别人，明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀

n介绍他人——为他人架起沟通的桥梁

n原则：

先提到名字者为尊重

仪态：

标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人

请进行介绍自己练习:

姓名,籍贯,单位,职业…

介绍他人的次序首先把：

年轻的介绍给年长的；

男子介绍给女子；

低职位的介绍给高职位的；

未婚的介绍给已婚的；

与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；

公司同事给客户；

非官方人事给官方人士；

本国同事给外国同事；

电话礼仪

Ø

公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！

电话礼貌三要素：

声音、态度、言词

成功电话沟通

做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录

禁忌事项：

不理不睬，冷淡，敷衍，出言顶撞，傲暴成息，语气不耐，嫌弃对方

体谅对方的期待：

被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助

练习：

哪些语言能满足通话对方的期待？

成功电话沟通做好通话准备拨打电话：

备好号码、内容；

慎选时间、地点；

准备对方回呼接听电话：

保持畅通专人职守预备记录

检查通话表现：

声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确态度平和

拨打对方电话：

通话要见机行事：

询问对方是否方便通话

拨错要及时道歉，时间要有所限制，电话要轻轻挂上

接听方：

积极接听：

铃响三声左右，全力呼应，善解人意，巧妙终止

讲究通话内容

通话初始：

双方相互问