星级酒店培训应知应会试题及答案某酒店Word格式文档下载.docx

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300名客人 

7：

30AM-11：

00PM

接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方

问侯，接着报出部门.

员工佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.

员工可以随意要求调休和换班吗？

不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.

员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另：

非

因工作原因，工服不得穿出酒店.

员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

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不得高声喧哗，走路要轻、快.

如需携带物品出酒店应遵守什么规定？

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.

请假的程序是什么？

填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经

理请假需由执行总经理批准.

什么物品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.

管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？

可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿

舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.

员工可不可以随时进餐？

进餐多长时间？

不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.

我酒店能为客人提供哪些服务？

住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.

处理客人投诉的程序是什么？

1）立即道歉.

2）保持心平气和，不能急燥.

3）仔细听取投诉内容.

4）保持眼神的接触，并随声附和，如：

哦、是的等.

5）表示同情，并设身处地地为客人着想.

6）不要找理由，找借口.

7）语气婉转.

8）对客人提出的投诉表示感谢.

9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.

怎样使客人满意？

1）能满足客人的物质消费及精神上的享受.

2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.

3）使客人有安全感.

为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人

的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也

影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾

馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，

酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

为什么员工必须了解《员工手册》的内容？

为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位

员工能踏上酒店的成功之路.

怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.

怎样给客人让路？

1）当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.

2）当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人

通过后再行走.

在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；

伸懒腰；

抽烟；

经常看表；

工作时吃东西；

将手

放在口袋里；

抓痒；

唱歌；

吹口哨等.

注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；

清新的空气；

充足的睡眠.

怎样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；

上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、

蒜），应尽量少抽烟.

为什么员工不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，

适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而

造成危险事故严禁涂染.

工作中员工允许佩戴的饰物是什么？

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只有手表及1枚结婚或订婚戒指.

什么是VIP客人？

身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系

密切的人为VIP客人，它是英文VERY 

IMPORTANT 

PERSON的简

写.

客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1）婉言谢绝；

2）婉拒不掉，可暂时收下；

3）事后交领导处理，并说明情况.

客人要求和你合影留念怎么办？

1）首先致谢并婉言谢绝；

2）难以推掉时应多找几位同事一起合影；

3）不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.

遇到刁难的客人怎么办？

1）“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.

2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因.

3）尽力帮助客人解决问题.

4）如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要

求，则婉转地拒绝.

员工每月几号可以领取工资？

每月10号.

客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说

完后表示谢意.

西安东线及西线一日游包括什么景点？

东线：

半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.

西线：

乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.

在什么情况下可以在员工宿舍入住？

家不在西安市内且已申请住宿的员工;

上中班或夜班的员工.

第二部分政策与法规

酒店的纪律处分形式有哪些？

口头警告；

书面警告；

开除.

什么是不记录式罚款政策？

是酒店纪律处分政策的辅助部分。

员工若有纪律处分政策外的错

误和过失，适用于此政策。

如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣

除10元等.

酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？

开除处理.

酒店员工的全勤奖是多少？

基本工资的10%

什么情况下不享受全勤奖？

各类假期超过1天以上（法定假除外）.

若员工被签警告单，将会得到什么处罚？

根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）

辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？

办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.

对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？

1）15分钟以内－扣半天工资.

2）16分钟以上－扣全天工资.

3）旷工1天>

，扣3天工资.

4）旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.

5）旷工3天（含3天），即刻开除.

员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.

员工怎样办理辞职手续？

需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，

执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后

推一周为准。

如员工工作不满一周，将以薪代付。

最后工作

日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。

什么是员工的培训档案？

它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。

它

将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.

什么情况下，员工可以请假不上培训课？

1）工作原因;

2）病假;

3）意外事故;

第三部分 

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酒店业介绍

怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？

客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个

细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.

饭店员工着装的效果是怎样评定的？

从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求

等4个方面评定的.

导游员一般分为哪几种？

国际导游员:

也称领队、团长、随员.

全程导游员：

也称全陪.

地方导游员：

也称地陪.

定点导游员：

也称讲解员.

目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？

设备和服务.

旅游饭店在旅游业中的作用？

增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民

生.

我国的黄金旅游城市是哪几个？

北京、西安、上海、桂林及广州.

陕西发展旅游业有哪些有利条件？

酒店多，汽车多，景点多，施行社多.

旅游业发展的四大支柱是什么？

旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.

什么是旅游资源？

分人文资源和自然资源。

人文资源指文物古迹和现代化建设的风

貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。

陕西省最有优势的旅游资源是什么？

文物

什么是ISO9004,2？

ISO全称是INTERNATIONAL 

STANPARDIZATION 

ORGANIZATION,即

国际标准化组织。

中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产

品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。

ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立

的标准.

员工从什么方面着手可以提高自身素质？

交际能力；

仪容仪表、举止；

服务技能与职责；

应变能力。

酒店的硬软件有何区别？

硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.

软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.

酒店的客人一般可分哪几类？

商务客人；

旅