客服部管理规章制度文档格式.docx

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工作经验交流，相互学习共同促进；

组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：

“您好，这里是海尔斯科技。

请问有什么可以帮您？

”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。

写好解决方法，如遇解决

不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。

若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：

现有合作满意度评价；

合作中出现的问题等。

更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

附表一：

填表人：

篇二：

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：

三要：

要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：

不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：

生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。

如有特殊情况，必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

4、上班应衣着得体、适当修饰。

注意个人清洁卫生。

5、个人物品妥善保管，严防丢失。

6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

四、公司的财产和财物

1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。

公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。

每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。

若有特殊原因，须事先提出。

五、客服部岗位职责

1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。

请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；

请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。

交人事行政部备案。

5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。

具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作；

8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；

屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

六、电话应答礼貌用语规范

1、招呼语：

您好,xx兑换中心，xx号为您服务；

2、中途招呼语：

对话中必须以“x先生/女士”称呼对方；

3、礼貌用语：

交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

4、结束语：

感谢您的来电，再见！

a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？

（如没有）x先生/女士，感谢您的来电，再见！

b）（如不能马上答复）x先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！

！

5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：

不用客气，感谢您的来电，再见

6、遇到无声电话：

先说：

“您好！

，xx总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？

”无回答再重复两次：

“您好，。

”（稍停）您好！

×

（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：

对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？

（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

8、接听内部联系电话时：

您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？

9、当客户找错电话时：

“对不起，这里是×

，请您查正后再拨。

再见。

”

10、如客户说话声音太小时：

“对不起，请您大声些，好吗？

11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

七、回访规范及用语

1、回访规范：

一个避免，三个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户；

2、必须保证会员客户的100%的回访；

3、必须保证回访信息的完整记录；

4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。

（1）开始：

您好我是绿田园的客服代表，请问您是×

先生/小姐吗？

打扰您了。

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：

（能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面的工作）

（2）结束：

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望

您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

八、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、不与顾客发生冲突：

（1）.不争论；

不恶言；

不动怒；

（2）.不轻易承诺，不失言；

（3）.不推卸责任；

篇三：

客户服务管理制度

编制：

福建省纤维检验局客户服务中心

20XX年8月初稿

第一章总则。

。

1

第二章第三章第四章第五章职责。

服务规范。

2

客户咨询和投诉处理。

4

重要协议客户管理。

7

共7页第1页

第一章总则

第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立

重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。

第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。

第三条本制度所提及的客户是指：

本局直接或间接受理的样品的客户。

第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。

第二章职责

第五条职责

1、客户服务中心职责：

负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为

（1）负责客户服务规范的制定和监督执行；

（2）负责对客户投诉的收集和处理；

（3）负责客户回访、收集及更新客户信息；

（4）重要协议客户的服务管理；

（5）负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给

客户服务部部长及相关部门。

第三章服务规范

第六条电话礼仪规范

6.1接听电话礼仪规范

（1）接听电话，振铃声不应超过三次。

（2）接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮

助的”；

最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

共7页第2页

（3）语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

（4）注意倾听，保持耐心。

（5）接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

遇到有一定困难

的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

（6）接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；

保证立刻调查或派

人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。

（7）特殊情况的处理：

?

电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话?

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪，温和地说：

“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。

”b、将话题转到具体问题上来。

接听电话时用户说方言，您又听不明

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；

b、让能听懂方言的人员接听；

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：

“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？

”b、禁止盲目解答或承诺用户；

c、确定方案后给用户回电话。

6.2电话回访语言规范

（1）您好！

我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单

位服装检测情况？

（2）您对我局单位的检测服务满意吗？

（3）有没有不清楚的地方？

您对我们的检测有什么意见和建议？

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（4）如果有问题，请再打电话*********，我们将及时为您服务。

（5）感谢您对我们的工作提出宝贵意见。

谢谢！

（6）电话回访内容（每两个月一次？

）

（a）检测的准确性。

（b）检测的及时性（c）检测过程中的服务态度

（d）是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。

6.3客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？

）。

6.4客户来访制度

（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和

重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

（2）客户服务部对来