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零售业务指标很多，很难做到全面开花，所以要挑重点。

客群的发展，产品覆盖率，中间业务收入，储蓄存款。

分行每个阶段会给理财经理重点工作任务，围绕分行导向开展工作。

理财经理每天的工作

1、参加支行晨会:

一般分为两部分前面15分钟是理财部自己的晨会，轮流主持，进行产品学习，总结销售卖点及话术。

财经播报，财经新闻与我们在销售的产品有什么样的关联性，昨日业绩冠军分享。

后面15分钟全行晨会，通报昨日全行业绩，理财经理将行内重点销售产品向全行员工讲解，行长对各条线工作进行部署。

2、财经时事学习（晨会结束后）：

了解国内外经济，政治新闻，给客户发财经播报，一般我喜欢在和讯网、新浪财经或路透中文网收集新闻，然后以一句话一个新闻内容的形式发给客户，有几项是固定的，昨日上证指数，黄金及原油的价格，其他再挑各大财经网站的头条新闻一般5条左右。

3、接下来主要是客户维护：

打开客户管理系统，一般这些维护可以分两类：

（1）客户基本情况类：

每个客户可能都具备这些方面。

查看哪个客户（客户的家人）今天生日，一般钻石及私人银行级别客户，或其他潜力客户需帮客户定制鲜花或果篮，一般金葵花客户，发短信及电话祝贺。

当然也还有其他方面，能够促进跟客户感情联系的均可以去做。

上面这些只是更普遍一些。

（2）与客户资产相关：

如查看是否有客户产品到期，进行通知及再销售。

这个客户购买了万能险，给他发结算利率。

客户账户大额异动联系，遇到重大市场变化及时通知客户，基金涨幅、跌幅一定比例联系客户。

这方面以后应该越来越重要，毕竟客户到银行是为了获得金融资产的保值增值服务，而非红酒、沙龙、生日礼物之类。

后面这些作为维系感情联系的增值服务有必要，但不是客户关心的价值利益主体。

客户维护工作是一个精耕细作的活。

这些工作非常琐碎，但是非常重要。

金融销售和其他产品销售非常大的一个不同点就是：

因为卖的是投资品，而非消费品，所以售后服务特别重要，因为再次购买的可能性和频率要高很多。

这可能是招行系统相对比较先进的地方，离开招行后跑了好多其他银行，发现部分银行的客户经理抱怨IT系统好多功能还做不到。

4、电话约访客户：

每天至少给20个客户打电话。

一般上午11点左右，下午3点左右适合给陌生客户电话。

对于熟悉的客户一般比较了解他们的生活规律，针对每个人的情况联系即可，时间段限制较少。

5、网点约见客户：

一部分是之前通过电话约访邀约过来的客户。

一部分是比较熟悉的客户，来银行他会很自然的跟你打个招呼，聊聊天，帮客户看看他的产品和账户。

6、上门拜访客户：

一般下午时间比较多的时候，事先与客户联系，介绍某只产品，上门进行营销。

或是纯属拜访，拉近与客户之间的距离。

7、工作日志：

今日工作业绩，今日电话约访具体客户名单及联络内容，今日约见客户具体名单及内容。

明日工作计划，计划联络客户名单。

8、夕会：

今日工作汇报，明日工作计划。

对正在销售的产品进行分析及学习，利用情景演练训练话术。

招行的工作还是比较累的，大部分档案类工作只能在下班后不能接待客户的时间来做。

当然，也比较充实。

这是在招行一天的典型工作，其实基本围绕两个事展开：

开拓新客户、维护老客户。

当然，这也是天下所有销售亘古不变的两项工作，金融销售也是如此。

分支行的营销推动

分支行的营销支持和推动也很重要。

这样可以省去理财经理很多时间，只要专心自己去卖就好了。

特别是对于从事销售时间不太长的客户经理。

对于市场的认知，产品的解读，目标客户的选择等要省力很多。

分行每个阶段都会给理财经理重点营销产品，零售部有分管保险、基金、三方存管、理财信托产品、黄金的各个产品的产品经理，一般一个重点产品的推动流程是：

（1）分行召开视频会议，比如基金产品，基金公司渠道总监介绍产品及市场，零售部老总推动大家进行销售，为什么要销售这只基金，与兄弟行的对比及差距，我们一定要销售多少才可以超过兄弟行，拿到托管权，给整个分行全年带来多少业绩贡献。

各个支行必须保证完成多少量，完成后如何奖励，完不成如何倒扣。

在职一年以下的理财经理完成多少量，一年以上的理财经理完成多少量，完成后双倍计价考核，完不成倒扣多少。

产品经理介绍宏观经济情况，基金公司及基金经理并对产品的卖点进行提炼。

跟踪产品销量，每天进行排名。

（2）支行接到重点产品销售任务后，分管零售行长先向理财经理传递分行的决心，继续研究产品，宏观经济情况，这个阶段是适合做这类产品的，分行不是乱推产品，分行是在全面考虑后作出的决定，再请基金公司的渠道具体做一场培训。

零售部经理对支行内每一笔销售实时短信通知全辖。

行长督促理财经理进行产品销售，今天计划销售多少，约访了几个客户，客户什么时间过来，是否需要上门。

明天是否有预约客户，大概有多少量。

（3）经过分行、支行的渗透，理财经理一般对产品都是很认可的，对产品认可了，销售也变得容易很多，在产品销售之前给所有客户发短信通知客户将有一款好产品发行，目标客户先电话通知产品预发消息。

客户来到银行，本身犹豫是否购买，看到其他客户都在认购，销售过程中制造紧迫感，产品马上募集完成，即将结束。

但一定还是要跟客户讲清楚这是一款什么产品，投资在哪方面，这方面的未来市场前景如何，可能造成的最大损失及收益情况。

从分行到支行针对技能提升的培训非常多，人人通关讲定投，黄金培训，如何挖掘客户保险需求，经常利用夕会的时间同事之间练习保险销售话术，各家保险公司基金公司的渠道挤破头来培训他们的产品，产品销售的培训无时无地不在进行。

客户的分群分级维护

客户的维护与营销是客户经理日常的工作重点，维护着好几百个客户，每个客户都是不一样的，但久了以后你会发现来来回回客户不过于几种类型，为了便于管理将客户进行分群管理。

我习惯将客户分为几种类型：

企业老板：

资金经常周转，投资周期短，很多有贷款需求，来银行少，一般要上门

拜访或与财务联系

退休阿姨阿伯：

时间充裕，比较稳健，不喜欢时间太长投资产品

家庭主妇：

时间充裕，缺乏安全感，孩子，美丽话题

港澳台人士：

理财知识丰富，对服务要求高，注重细节

企业员工：

时间宝贵，素质较高，对投资有自己的想法

专业炒股型：

有自己的投资见解，背后操作，资金量较大?

?

再按照熟悉程度，将客户分为A、B、C类型：

A型属于非常熟悉客户，

B属于见过，但不是很熟悉客户

C属于不熟悉类型

我们熟称养客户，C类客户养成B类客户，将B类客户养成A类客户，再将他们进行分群管理。

针对不同群体客户的特性，进行维护，管理起来既有序又节约时间。

VIP客户借用财富中心力量维护：

对于钻石客户及私人银行客户，尽量说服客户开钻石卡或私人银行卡，因为招行的考核是双算的，让财富中心的专业投顾帮你一起维护客户，两个人一起拜访这类客户，销售产品以后算两个人的业绩。

这种考核制度双赢。

对于新申请的金葵花客户，一般我会及时的先给他打电话，告知客户我是他的理财经理，了解一下客户的基本信息，如来银行麻烦找我，我们对于新客户会有礼品赠送。

以礼品为噱头增加与客户见面的机会。

活动营销与维护：

招行的客户活动非常多，经常会针对性的组织客户活动，一般以支行为单位做的客户活动较多，客户活动是维护客户关系非常好的方式，用共同的一段相处，拉近彼此间的距离。

一般分为几种类型：

与保险公司等合作的沙龙活动，设计抽奖环节、银行理财知识讲座，保险理念及产品介绍。

与基金公司或证券公司合作，请专家过来讲宏观经济及A股市场，推荐基金产品。

类似少儿绘画大赛之类的主题类活动，选择一个目标小区，吸引小区家长带小孩过来参加，同时邀请客户一同参加。

与专业绘画机构合作，他们协助你策划整个活动。

以家庭为单位做月饼，培养孩子动手能力等。

邀请客户参加荔枝节，摘荔枝，吃农家乐。

邀请客户度假泡温泉等。

这类活动纯属维护客户，从头到尾不提产品。

我记得有一位阿姨，之前总约她见面，她很抵触，一次参加我们活动，晚上一起聊天，后来跟我说你看我的钱做些什么投资比较好，什么时候需要存款跟我说。

其他一些细节：

因为所在的支行有过搬迁史，有一部分客户在网点旧址周围，对于这类客户他们是不会经常来网点的，除了过年过节逐一派送礼品外，有活动时邀约，平常也会找机会定期与他们接触，我记得当时我经常是到了老网点周围，开始逐个打电话，找借口来这边办事，有时间顺便过来拜访您一下。

在维护客户过程中自己有一种体会，有时候客户让你帮一些忙，可能在银行看来是违规的操作，你也知道是无法帮他解决的，但你不要马上拒绝他，而是去帮他找领导申请，找相关负责的主管，可能最后还是无法帮他解决，他会不好意思的跟你说，没关系，算了，谢谢你。

如果你直接拒绝他，可能他会开骂了。

让客户感受到你是在尽力为他解决问题，你非常重视他，用你的积极态度去博得客户的愧疚感。

每个人都喜欢自己被重视，对于一些稀缺产品，会跟客户说这个产品是不对外销售的，我专门为您留了额度。

这个活动邀请的客户非常少，知道您平常比较喜欢这类活动，专门去为你申请了一个名额等等。

招行以服务好的口碑在业界被广泛传导，在维护客户的过程中，自己也深深体会到服务好客户受益的是自己。

记得有一次在大堂，一位客户正向大堂经理咨询业务，大堂经理回答的不清不楚，带理不理，眼看客户脸色将变，我赶忙迎上去，耐心的帮客户解决了问题，之后这个客户每次有问题都只咨询我，把他其他银行的钱都转了过来，购买了理财，保险，基金。

当时我们行长常说的一句话就是“做好服务，服务做好了，营销业绩自然也就来了。

”

如何开拓新客群

对于客群的发展，永远都是考核的一个重点，客户介绍客户是非常好的一种途径，通过服务及优势产品，或是参加某些客户的活动，让老客户介绍新客户。

针对网点周边的高档小区，过年时挨家挨户派送挂历，索要客户的联系方式，后续给客户发短信，打电话，邀约客户参加活动，最终开户，成为银行的客户。

在小区做活动，派发小礼品也是一样的目的。

与对公客户经理，个贷客户经理进行交叉营销，一个对公客户首先是一个零售客户，财务、老板。

与对公客户一起拜访客户。

个贷客户同样与有许多潜力客户，越是有钱人，贷款越多，一般他们过来签贷款时就让个贷客户经理帮忙引荐。

还有客户提升，招行有一个庞大的金卡客户群，如何把金卡客户提升为金葵花客户，这是低柜理财的主要工作，招行有一个客户输送管道，金卡客户提升为金葵花即低柜理财将客户输送到理财经理，金葵花客户提升为钻石、私人银行，网点理财经理输送客户到钻石财富中心及私人银行。

对客户进行分层管理，让客户体会到差异化服务。

针对产品销售的一些建议

不打没有准备的仗：

针对性的约访客户，在见客户之前做功课，准备推荐什么产品

给客户，他可能会有什么反对意见，使用怎样营销话术，使用哪些辅销工具。

在销售过程中我发现，销售保险类产品时，最好是两个人一起跟客户说，带动氛围，这样容易掌握场面的主动权，成交几率会高些。

产品发售之前提前做好客户预约：

遇到个人觉得比较好的产品时，提前联系客户告

诉他将有一款什么类型的产品发售，给客户一个心理准备，到发行时再一次联络客户确认是否购买。

就不会因措手不及无法预约到意向客户。

保险类产品还是从大类资产配置角度建议客户购买：

跟客户承诺收益，等于搬起

石头砸自己的脚。

保障类的