项目三任务旅游服务心理的分析PPT文档格式.pptx

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（超值服务）,案例分析,于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。

用心服务,案例分析,第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。

办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。

要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。

他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

客人所期待的前厅服务,前厅是饭店的一扇窗户，前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。

（一）前厅服务的首因效应,首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象。

较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。

（二）前厅服务的近因效应,在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应。

（一）前厅服务的首因效应,

（二）前厅服务中的近因效应,首因效应和近因效应在不同情况下起作用。

一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；

在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。

前厅服务,高雅时尚的前厅,宾客对前厅服务的心理需求,1.求尊重心理,目前国内著名的饭店规定：

在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

宾客对前厅服务的心理需求,2.求效率心理,1.求尊重心理,宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。

宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；

同样，宾客急于赶赴机场（车站）时强烈需要退房结账手续越快越好。

宾客对前厅服务的心理需求,2.求效率心理,1.求尊重心理3.求沟通心理,求沟通心理饭店提供的相关服务的沟通。

语言的沟通。

个性化服务的沟通。

宾客对前厅服务的心理需求,2.求效率心理4.求方便心理,1.求尊重心理3.求沟通心理,饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。

此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。

前厅服务策略1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围不同类型的饭店，在设计前厅环境氛围时，应根据自身的特点和所接待客人的主要特征来进行，而不能无特色、无主题。

如：

休闲度假饭店的大堂设计融入自然元素，营造轻松自在、返璞归真的意境。

商务型饭店应充分考虑商务型客人的特点，借鉴现代装饰的手法给客人以高效、时尚的现代感。

1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围,2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识前厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。

保持良好的仪容仪态。

保持一种对服务的敬业精神。

注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。

2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识,3.为客人提供优质高效的服务要求工作人员具备熟练的服务技能。

提问：

你电脑操作熟练嘛？

你熟悉饭店的所有服务内容吗？

你熟悉本地的景点和特色小吃吗？

4.关注客人的需求，提供个性化服务标准化服务是指饭店提供什么样的产品和服务，客人就消费什么样的产品和服务，以统一的模式对待所有的客人。

个性化服务则是不断关注客人的需求，针对客人的具体情况提供灵活、细致的服务。

第二节客人所期待的客房服务,客房是饭店的重要组成部分，对离家在外的客人来说客房就是旅途中的“家”。

浪漫舒适的客房,一、旅游者在客房的心理需求,1求卫生的心理2求安全的心理3求舒适的心理4求方便的心理5求尊重的心理,一、旅游者在客房的心理需求,1求卫生的心理,清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；

它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。

客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具（如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等）更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。

一、旅游者在客房的心理需求,求安全的心理,2,安全包括财产安全和人身安全。

旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。

一、旅游者在客房的心理需求,求舒适的心理,3,客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。

一、旅游者在客房的心理需求,4求方便的心理,旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。

如备有常用的生活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。

而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。

一、旅游者在客房的心理需求,5求尊重的心理客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。

在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。

客人对客房服务的心理需求,求环境清洁卫生求方便实用、舒适美观,求安全,求静、不被打扰求文明优质服务,二、客房服务策略,

（一）干净整洁、营造绿色环境

（二）舒适安全、打造放心空间（三）文明礼貌、充分尊重客人（四）热情周到、提供超常服务（五）尊重客人对房间的使用权，注重保护客人的隐私,

（一）干净整洁、营造绿色环境,为使客人安静休息，客房应避免噪音。

为客人提供绿色环保的生活环境。

干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评价客房的标准之一。

“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻,

（二）舒适安全、打造放心空间,突出客房设计的舒适性和美观性客房环境氛围由硬件设施给人的使用效果、色彩装饰给人的视觉效果、服务和管理人性化给人的满意度几个方面构成，这几个方面结合得越好，客人的感觉就越好。

加强安全保卫工作，避免意外事件的发生客房的门窗设计应当非常牢固，门锁应安全可靠，确保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤害，甚至多一些温馨的使用提示，帮助客人使用洗浴设施、电器设备等。

此外，饭店还应该不断提高全体员工的安全服务意识，加强巡视、检查，对可疑情况重点关注，避免意外事件的发生。

同时，饭店还应有一套完备的应急疏散方案。

（三）文明礼貌、充分尊重客人,1、及时满足客人需求。

注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。

2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。

微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。

给错了的客人一个体面的台阶。

给并无恶意的客人一些体谅。

给道歉的客人一份安慰。

不要轻易说“不”。

结帐时客房的浴巾不见了,大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：

“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。

”言下之意是：

“你带走了一条浴巾已被我们发现了。

”此时，客人和大堂副理都很明白浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。

客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。

为了照料客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：

“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？

”意思是：

“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。

”客人说：

“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。

”从他的口气理解他的意思可能是：

我不愿花50元买这破东西。

大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：

“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。

您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。

”,这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。

客人从楼上下来，见了大堂副理，故做气愤状：

“你们报务员检查太不细心了，浴巾明明在沙发后面嘛！

”这句话的潜台词是：

“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。

”大堂副理心里很快乐，但不露声色，很礼貌地说：

“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。

”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。

可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来仿佛是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。

然而真正的含义则是：

“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。

”如此合作岂能不谢？

为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：

“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。

”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

这是把“对”让给客人的典型一例。

客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。

这位大堂副理认真之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

（四）热情周到、提供超常服务,在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。

要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。

处处为客人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。

我为客人的眼镜整容,记得1月20号那天，小李在清理1502王先生的房间时，发现在酒吧柜上有一副太阳镜，但是镜片却掉下来了，小李心想：

可能是王先生放在包里压