暗访员管理办法Word文档下载推荐.docx
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4
附件个数:
5
制度正文目录:
页次
1、目的
1
2、范围
3、名词解释
4、职责
5、作业内容
6、注意事项
7、附件
总裁审批
管理研究室审核
撰写人
1.目的:
为进一步加强国美门店服务和行为规范的检查,公司特对外招聘门店暗访人员以协助公司开展门店的各项检查工作,促进门店的各项管理工作。
2.范围:
2.1适用范围:
国美电器各分部及下属各门店
2.2发布范围:
国美电器各中心、各部门、各分部
3.名词解释:
无
4.职责:
4.1各分部人力资源部行政检查主管负责暗访员日常管理;
4.2总部行政检查部负责对整个暗访员体系实行垂直管理。
5.作业内容:
5.1暗访员的任职条件
5.1.1年龄:
以40-60岁的离退休人员为主
5.1.2性别:
不限
5.1.3工作性质:
兼职
5.1.4身体素质:
精力充沛,喜好健身运动,无各种严重的老年性疾病和顽症;
5.1.5职业经验:
具有商业服务业、监察、纪检、法律、教育工作经历及军人经历的离退休人员优先考虑;
5.1.6为人品行:
为人诚信、朴实,作风端正;
工作严谨、认真,耐心细致,一丝不苟,责任心强;
坚持原则,公平公正;
5.1.7素质要求:
中专以上学历,具备较好的语言文字表达能力、分析归纳能力和敏锐的洞察力及基本的企业管理经验,掌握计算机的基本操作。
5.2暗访组织管理体系
5.2.1编制:
各分部每个门店配备一名暗访员;
10个门店以上的分部,每二个门店配备一名暗访员;
5.2.2暗访员统归各分部人力资源部行政检查主管(专员)管理,从分部到总部形成暗访员、分部行政检查主管(专员)、总部行政检查部的暗访垂直管理体系;
5.2.3各分部暗访员的招聘、录用、任免、考核、薪资核定的授权全部在国美总部行政检查部,行政检查部可根据情况对分部予以授权;
5.2.4各分部人力资源部经理拥有对行政检查主管(专员)的日常行政管理权、建议权和申诉权。
5.3工作职责
5.3.1分部行政检查主管(专员)工作职责
各分部人力资源部行政检查主管(专员)全面负责本分部暗访员的管理工作:
按照总部行政检查部的要求,负责对暗访员的工作结果和工作表现进行核查和评价,每周汇总暗访检查资料,每月制订完成暗访工作总结和计划,上报总部行政检查部;
完成总部下发的专项检查任务。
5.3.2暗访员工作职责
A.对门店各项管理工作和服务标准、流程、行为规范的检查工作;
B.收集消费者对本地分部、门店的评价和建议;
C.工作方式以暗访为主,也可以根据公司要求采取电话访查或实地购买方式,记录下发现的问题;
尽量保证自己的身份不在分部、门店暴露。
5.4暗访员的薪资待遇
5.4.1北京、上海、广州、深圳分部:
基本工资为400-500元;
5.4.2其他分部:
基本工资为300-400元;
行政检查主管(专员)每月根据每名暗访员的实际工作表现进行排名,并按排名在基本工资基础上给予适当奖金(每个级别奖金差50元),报总部行政检查部批准后,以现金形式发放工资。
5.5暗访员的培训
5.5.1上岗培训
各分部暗访人员上岗前由各分部行政检查主管(专员)按照总部规定的统一培训教材进行培训;
总部行政检查部将定期组织全国范围内的培训。
5.5.2培训内容:
A.公司企业文化和经营方针
B.国美门店概况
C.暗访员的工作内容和检查程序、检查技巧
D.汇总上报工作表格的制作要求
5.5.3培训教材:
A《门店员工行为规范》
B《暗访员管理制度》
C《门店三级检查指导书》
5.5.4总部行政检查部根据培训的内容对暗访人员进行不定期的抽查考核,不合格者不予录用或上岗。
5.6分部行政检查主管(专员)的暗访管理工作内容及要求:
5.6.1计划:
根据分部管理的实际情况,制订每月的暗访工作计划,包括暗访员的招聘、培训、考察、淘汰,暗访工作的目标等。
以上计划、总结每月25日前上报总部行政检查部。
5.6.2组织实施:
负责具体安排和指导暗访人员所负责的门店和检查工作。
暗访员将各项检查记录表上报行政检查主管(专员),由行政检查主管(专员)审核并根据存在的问题提报处理整改意见给分部人力资源部,由分部人力资源部报相关领导审批后下发通报实施处理和奖罚。
5.6.3监控管理:
按公司要求全面监控管理暗访员的工作,具体要求为:
5.6.3.1各分部行政检查主管(专员)根据暗访员的检查情况和报表,每周必须至少1次对所有门店进行巡检、核查,对突出的问题进行重点检查、调研,对暗访员的检查结果进行核实,巡检的内容包括:
A.按照公司规定的检查内容进行检查;
B.按照暗访员的计划进行同步检查,以核实考察暗访员的工作;
C.检查分析暗访人员的检查报告,并进行面谈加以确认。
5.6.3.2根据暗访员的工作能力、付出的努力及工作绩效衡量暗访员的工作表现,每月进行工作鉴定和排名,核定工资待遇。
5.6.3.2为保证工作的有效进行,分部行政检查主管(专员)应适时对暗访员负责的门店进行调换,并根据实际情况对暗访员予以定期更换或淘汰。
5.6.3.3改进:
分部行政检查主管(专员)根据暗访工作情况和存在的问题,对暗访工作进行改进;
根据暗访发现的问题,与分部领导和门店管理人员不断沟通交流,改进门店的服务和管理。
5.6.4上报:
各分部行政检查主管(专员)必须在每周一按时上报总部行政检查部《每周暗访工作报告》,每月1日前上报《暗访员月工作评比鉴定表》、《暗访管理月工作计划总结表》。
5.7.暗访员的工作内容及要求:
5.7.1暗访员的检查标准和依据:
《国美门店员工行为规范》、《暗访员管理制度》;
5.7.2根据国美上述制度和标准,暗访员每星期必须对所负责的门店进行5次的直接暗访检查,负责2个门店的暗访员每星期必须对所负责的门店进行3次暗访检查,主要检查门店服务及行为规范的总体情况,每次根据检查结果详细填写《门店暗访检查专用记录表》,每周填写《门店每周暗访情况汇总表》,一并上报分部行政检查主管(专员);
5.7.3暗访人员还应根据总部行政检查部的要求,对门店进行专项的抽查和复检,并将结果直接反馈给总部。
5.8总部行政检查部对暗访工作的监控管理
5.8.1计划:
总部行政检查部根据公司管理的实际情况,制订暗访工作计划,包括暗访人员的招聘、培训、考察,暗访的目标,暗访工作的具体内容,并定期进行全国暗访工作总结和通报。
5.8.2组织实施:
负责组织安排各分部暗访工作的推进,收取、汇总各分部暗访情况报告,根据公司需要指派暗访人员进行专项检查和复核。
5.8.3指导:
总部行政检查部根据各分部行政检查主管(专员)的汇总报告,定期下发全国暗访情况通报,对各分部的暗访工作予以规范指导和评价。
5.8.4监控:
总部行政检查部负有对各分部暗访工作的总体监控管理责任,各分部行政检查主管(专员)需按期上报暗访工作相关报表和总结计划等,总部行政检查部将不定期到各分部检查暗访工作,并与行政检查主管(专员)、暗访员进行考核面谈。
5.8.5上报:
定期将各分部暗访情况汇总上报总部有关领导。
6.注意事项:
7.附件:
7.1《门店暗访检查专用记录表》(暗访员用)
7.2《门店每周暗访情况汇总表》(暗访员用)
7.3《每周暗访工作报告》
7.4《暗访员月工作评比鉴定表》
7.5《暗访管理月工作计划总结表》