一家五星级店饭店餐饮收入过亿元的经营秘诀--桂祥林文档格式.doc

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8、热情的服务体现酒店的真诚

9、亲切的迎送声响片酒店各个角落

10、严格的质检体系随时督导

11、员工的福利完善配套

12、设置服务师的重要作用

13、合理的排班和班次设置

14、总经理总、监跑遍全国的考察，采买特色餐具和食材

15、现代化电脑系统完善

1、总经理文化

笔者在这家酒店工作期间，认真总结分析了这家酒店的餐饮经营成功的方法，对流程和规范做详细的验证和分析，则总经理文化是第一秘诀。

（1）酒店餐饮简介

这家五星级酒店餐饮一年收入最高超过一亿多元，是西南地区五星级酒店餐饮经营第一流的酒店；

这里的餐饮经营场地有36个不同规格大小中餐包房，一个可以容纳11桌的零点厅、一个22桌的宴会厅，一个可以容纳20桌的多功能厅、一个可以容纳160人的自助餐厅，一个可以容纳60人的大堂吧，总共同时可以容纳用餐约900人；

（2）总经理理念：

这家酒店的总经理本来就是一个留学美国，并且美国的酒吧打过工的实干家，也是一家管理学院的教师，后改行经营酒店的知识型总经理，从他的骨子里就有一股实干拼命干酒店的事业型人才，他提倡的就是要坚持第一线走动式管理，全体管理人员同心重视餐饮的理念，他一直认为餐饮成功了，可以带动客房和其他收入、包括茶楼、大堂吧、健身中心、相关的酒店收入：

如每年的粽子、月饼、年货和礼品、精品屋销售等；

他理念是：

“以经营收入为中心，一切管理活动都必须为经营服务，二线为一线做好后盾，执行力就是竞争力；

创新是生存最基本的保障，只有创新才是出路，才能使高星级酒店餐饮不会被社会餐饮打败的唯一秘诀；

推出优质、树立品牌，做引导高星级酒店餐饮价格市场先锋。

”

（3）主张亲临现场

在总经理的亲自带动下，要求每个管理人员每天必须开餐高峰期间，要在酒店重要点位支持帮助第一线员工的工作，做好榜样给员工，倡导酒店客户资源全体管理干部和员工共享，从总经理到员工都认识客人，给客人的一种回家的感觉。

只要总经理在酒店，就会中午11点、下午5点半出现在酒店大堂和餐厅预订地方，查看预订、了解哪些VIP贵宾即将到来便于做好迎接准备，给出场认识招呼的一定要招呼，这就是总经理亲临现场的典范，也是超过社会餐饮的地方，所以，这家酒店制胜的法宝之一。

总经理亲临现场可以查看和督导着各级管理者的工作状况和工作态度，便于及时纠正，也是“酒店最高的质检员”的角色，其威慑力是任何管理人员不能取代的。

2、执行力特强团队发挥重要作用

（1）这家饭店最可贵的就是拥有一支执行力特强的团队，这支团队中的绝大多数都是跟着总经理的思维模式、步伐成长起来的中高层管理者，只要总经理一声令下，全部都会在最短的时间里落实，如果落实不了，必须在规定的范围里，给以总经理反馈，找出影响落实的原因，得到总经理的支持，再加解决。

饭店是总经理负责制，是财务采购积极支持配合的原则，而不是财务监督、限制的运作模式，最快、最短时间里实现客户的满意服务，这就要求饭店各个部门紧密、主动的配合餐饮经营的结果，团队作用得到最大的发挥。

（2）这支团队最大的特点，就是在总经理每周一、三、五的酒店晨会上的培养熏陶下，形成的一个价值观共识，都能把酒店的兴衰与个人的利益紧密联系在一起，能够共同的重视酒店餐饮的发展，能都能把自己人脉资源引导在酒店餐饮消费，并且能够全程的参与接待，致使客人开心的离开酒店。

（3）这支团队最令人敬佩的就是团队配合意识很强，无论是哪个部门的事情，只要是对酒店、对客人有利益的事情，都会积极努力配合，都会第一时间满足客人的需求，最快时间里去落实工作，让客人感觉到在这个酒店处处都体现出酒店的热情，酒店的周到。

是最难能可贵的一种团队精神，也是很多慕名而去暗访学习高层管理者不可思议的，也是很多高星级酒店总经理想通过观察借鉴的东西，但是，很多人学不到的东西，也就是：

模仿一个招式、学习一种理念、感悟一个道理容易，要打造一个价值观相同的团队就不容易了。

这家酒店的总经理就是非常重视团队建设和人才培养。

（1）这家酒店有一批以总经理为首、餐饮总监为具体落实的新菜品开发团队,由总监、总厨、各档口厨师主管、餐厅经理、餐饮宴会经理等组成；

（2）菜品信息收集渠道广泛，总经理、总监外出考察回来的信息、总厨、主厨、餐厅经理、餐销经理、餐销员、服务员等得到的新菜品信息提供给菜品研究小组，进行采编，总厨提炼，后提出新菜品试菜原料的采购申请，报总监批准，总经理审核，采购部立即采买配合菜品推新工作；

凡酒店全体员工、客人提供了一个美味菜品的信息、做法，这个研究小组成员就分头进行收集公关、研究、考察，形成创新的第一手资料；

（3）每月初定期推出20道新菜品投入销售，每月15日前就要完成试菜和菜单打印工作，包括定价等，每月15日在新菜品推出介绍预告栏里显示，电子屏、宣传单、电梯广告等；

（4）完整的试菜培训体系的健全，由于厨房推出新菜品的准确度更加高，试菜人员均提出个人意见，形成试菜记录备忘录，便于被查；

（5）不断研究新市场、新问题、新原料、新做法、新口味、新意识，将酒店的餐饮保持在同档次的同行的前茅，始终保持在领先地位。

4、健全的餐饮服务激励机制

（1）这家饭店打破常规，设置了餐饮服务员等级制度，培养了很多服务师，用服务师工资制来推动服务的提高；

（2）设置了新菜品销售前三名奖励机制，提高了厨师研究创新菜品的积极性；

（3）由于近来国家对于酒驾打击很严重，餐饮饮酒量大幅度的下降，过去靠酒类销售兑奖的越来越小，加上社会物价上涨突出，靠卖出酒水提成的机会几乎没有多少了；

酒店就设置了特殊菜品提成体系，包括鲜榨饮料、热饮等，开始启动了奖活动，让员工加油；

（4）该家饭店采取了总消费的服务费按照16%收取，其中1%奖励给员工，其实客人也不在乎1%，真正的实惠留给了客人和员工本人；

这给公司没有多大的压力，反而推动了服务人员的积极性。

5、各部门的快速配合

（1）各部门的快速配合是这家酒店执行力强的具体体现，这家酒店总经理一管倡导的就是一切为经营，所有活动必须围绕经营需要开展，凡是酒店决定的事情，各个部门立马执行和争取，绝不拖拉，没有因为相互之间的配合造成事情拖拉和延误，这一点就是这支团队经过长期培养出来的；

（2）各个部门的第一负责人都是经过总经理长期培养起来的、执行力特强的团队，这些成员都是具有共同的价值观，在共同的事业上相互支持配合，共同得到发展和提高，即使是外部加入的管理成员，都的在原有职位低一级的岗位上试岗锻炼半年以上，等适应这个团队文化后，方可委派重任，虽然这样会流失一些“空降”管理者，但是，可以沉淀出适合这个团队的人才，这就是价值观的共识基础；

（3）中高层管理者稳定也是执行力快速的一个不可缺少的成分，由于饭店业主背景，给高层管理者一个丰厚的待遇，让这些管理者敢于奉献和付出，敢于在强压力下，稳定的工作。

（4）总经理鼓励经理以上买车给予较高的油贴，为了让大家尽快的赶回饭店处理事情，所以，就让大家自驾车上下班和“私车公用”的运作，这样给中高层管理者自我价值的体现和自豪感，执行力就相对提高，比如，现在酒驾抓的很厉害，在店的部门经理、总监就可以开上自己的车，送客人回家，这样体现了酒店的对客人的的高度重视，同时也提高了饭店的酒水的销售量，这不是两全其美的吗？

6、三个营销团队的协作亮点

（1）该饭店组建了三个营销团队，共同协作，专业化的发展，专业的修炼，成为客房销售和预订--销售部、餐饮宴会销售和预订--餐饮部、到店客户关系维护和拜访--贵宾部，包括网络点评的回复跟踪等，这些形成了鲜明的分工，又紧密合作，不管是和那个部门的联络的客户，只要在酒店里消费，这些团队的相关人员都要出现在第一线，餐饮部的客户预订客房，销售部的客户预订餐饮宴会，贵宾部的客户预订餐饮和客房，这些部门的都得积极主动，热情的关照客人，让客人感觉受到重视。

不管是哪个部门的客户出现在酒店消费，这家酒店的销售行列的人员都得主动跟上，跟到餐饮、跟到客房及其他消费场地，都会等客人安定了，不需要了，才离开，这就是运用着“一站式”服务方式接待着八方来客，通过这样赢得了客人的好评；

（2）不管客人需要什么部门的服务，这三个团队的工作人员都会主动的协助服务，一旦知道怠慢了客户，总经理直接管理下的行政部就会追踪到底，直至拿出处理意见，防止今后不再发生。

（3）饭店始终坚持营销第一的原则，总经理高度重视营销，只要是关系着营销的一些行动，总经理要求酒店上下全力配合和支持，不得怠慢，若有怠慢，绝不姑息，只要有利于营销的一切活动，总经理一律支持和责令全体管理人员必须服从，客人的需求，就是号令、

就是命令、就是财神才招手。

。

组建的三个营销团队的组建就是现代酒店必不可少的机构设置，有了客户关系的跟踪部门，另外两个销售团队就是知道自己的工作存在的不足之处；

（4）为了保障三个销售团队的良好的运作，饭店另一个部门做到质量的保重，这就是酒店质检部的巨大作用；

（5）高速快捷的公关策划、宣传推广工作的及时性，专门为新菜品的调换、创新、推出性的提前预告阵地建立，宣传平台的打造，做到了提前预告新菜品信息，采取多种宣传工具、设立在电梯里、户外宣传栏、宣传单、宣传手册，为打来名厨名店起到了积极作用；

凡是有什么新信息，公关美工就提前性的做出了全面的设计制作，全年的美食活动推广工作在每一年的10月就将第二年的策划方案做好设计成精美的手册和宣传单进行常年推广宣传。

7、灵活经营方式迎来不少客人

（1）该饭店总经理提出了，只要是有利于经营，大力推出个性化服务，用差异化来感召客人的回头；

（2）无论是签单、挂账的消费的客户、还是付现的客户，一律同等看待，只要是来自酒店消费的，也不管消费水准的高低，都要好好接待，让客人带来也

（3）包括餐饮附加产品的联合经营，使其此类产品更加专业、质量更加保障，如：

茶类专业公司、鲜榨果汁专业公司、特殊菜品（烤羊腿、烤鸡、烤鱼等）、酒水、个别小吃等都是找专业公司合作，推行收入提成方式进行合作。

（4）比如套餐形式、自助形式、冷餐会形式、围桌形式，每种形势都得让客人挑选，满足了各种类型需求的人群；

也就是说尽可能的满足经营的需要而开展工作。

8、热情周到的服务体现饭店重视度

（1）这家饭店提倡热情周到的服务标准，开餐前做好一切准备工作，把很多事情纳入意料中来对待，三个营销团队都表现出非常热情的态度，并且主动为客人提供个性化、超值、

延伸服务，总给客人带去惊喜。

（2）客户档案的建立，给个人提供更加个性化的服务打下了坚实的基础；

比如老客户喜欢什么菜品、什么饮料、酒水、做什么包房、筷子、烟缸怎么摆法等等，遵照客人习惯提供恰当的服务，让客人感觉被重视的程度，最大限度的满足客人的心理需求。

（3）客人到达前一一将客人信息传输给饭店参与服务的各个班组，让大家引起高度重视。

（4）贵宾部只要知道了当天有重要贵宾到店，就会提前守候在电梯旁为客人开电梯迎送客人到餐厅或客房、及其他消费点。

（5）不管客人在饭店任何地点消费，都会享受到酒店提供优质、热情、周到的服务，这就是这家饭店的制胜的又一法宝。

9、亲切的迎送声响遍饭店各个角落

（1）这个饭店的优良传统就是迎送声音响彻全店上下，从每个