秩序维护服务解决方案docWord文件下载.docx

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1）遵纪守法，讲文明，有礼貌，维护社会公德；

2）自尊、自爱、自信、自立、自强；

3）守时守信，勤奋好学，精益求精；

4）热情服务，忠诚本分，宽宏谦让。

3、工作态度

1）服从领导——不折不扣的服从上级的工作安排及工作调配。

2）严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗和睡岗。

3）正直诚实——对上级领导、同事和业主要以诚相待，信义为本。

4）团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力。

5）勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

4、服务态度

1）礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2）乐观——以乐观的态度接待业主。

3）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接业主及与同事相处。

4）热情——尽可能为业主和同事提供方便，热情服务。

5）耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听。

6）平等——一视同仁地对待所有业主，切忌厚此薄彼。

5、仪容仪表

1）员工必修保持衣冠整洁，按规定要求着装，左胸前端正佩戴工作牌。

2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3）皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。

4）男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；

女员工头发梳理整齐，不做怪异发型。

5）面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

6、行为举止

1）举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2）遇业主或外来客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；

来客告辞，应起身移步相送。

3）站立的正确姿势应是：

双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双肚子上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4）注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

5）进入业主家之前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内；

若进去时间是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6）对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

7、接听电话

1）所有来电，务必在三响之内接答。

2）拿起听筒先说“您好，XXX物业！

”，语气平和。

3）通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5）通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

6）上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。

第二章出入口管理

进入物业的车辆管理基本目标：

人员车辆分流，进出有序；

路面无机动车辆停靠，非机动车停靠地点固定不压草坪；

车库凭蓝牙进出。

一、车辆的管理

以大门出入口固定岗的形式负责车辆及其车载物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责区内车辆交通安全秩序、停放的管理及安全防范工作，实行24小时全天候值班服务。

1、机动车辆的管理分为业户机动车辆的管理和外来机动车辆的管理。

业户机动车辆因长期出入、停放在物业内，其行驶路线及停放位置相对较固定；

而外来机动车辆以临时出入、停放为主，其行驶路线目的性不强及停放位置带有随意性；

因而，对两类机动车辆的管理应予以区别对待，特别应加强对外来机动车辆的管理，因外来机动车辆对区内物业建筑位置、行驶路线不熟悉及随意性停放，这势必给物业内带来交通车损、堵塞消防安全通道、损坏公共设施、绿地等不安全因素。

（1）业户机动车辆实行道闸刷卡出入管理及《车辆出入通行证》管理制度。

在物业办理上房手续时，业户应及时、准确填写其拥有机动车辆的相关信息：

品牌、车型、牌号、颜色及车位号等，以便物业服务处为其发放“机动车辆出入IC磁卡”及制作《车辆出入通行证》。

一般情况下，业户机动车辆出入物业刷卡即可完成，但在业户有急事，又忘记随身携带“IC磁卡”或随身携带的“IC磁卡”磁性不够、无磁等特殊情况下，业户可在前风挡内醒目位置出示《车辆出入通行证》，大门出入口固定岗可以快速识别、给予放行。

对无“IC磁卡”又不出示《车辆出入通行证》的，大门出入口固定岗有权进行阻止、盘询，待得到确认、落实、准许后，方可放行。

对带卡不刷卡的业主/住户，在门岗确认是业户车辆后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：

为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请业户下次主动刷卡出入；

谢谢业户的支持和配合。

对未带卡不能确认身份的业主/住户，门岗应主动向前请业户出示有效证件，待与业户花名册核对确认业户身份后，应礼貌表示歉意，积极主动为其进行开门服务，并礼貌提醒业户：

为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、刷卡出入；

熟悉的业主/住户未带卡的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：

对业主自驾别人车辆的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户将车辆整齐停放在自家车位；

（2）外来机动车辆实行《车辆临时出入证》管理制度。

外来机动车辆进入物业时，大门出入口固定岗应积极主动上前进行盘询；

对符合进入物业条件的，大门出入口固定岗应做好外来机动车辆的品牌、车型、车牌号、颜色、车主行驶证或身份证、联系方式、来访户别、进区时间及车载物品的登记工作，并以《车辆临时出入证》换取车主行驶证或身份证后，方可准许其进入物业。

外来机动车辆离开物业时，大门出入口固定岗应做好其出区时间、车载物品的登记工作，并以其行驶证或身份证换回《车辆临时出入证》。

对车载物品的种类及数量有较大变化的，应有其拜访业户签署的物品确认单，否则不予放行。

对运送可疑物品、管制刀具等违法物品的外来机动车辆，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。

所有进入物业的机动车辆，必须服从物业的有关管理规定，严禁乱停乱放，严禁损坏物业内的公共设施和绿地，影响物业内道路的畅通。

机动车辆出入物业，应禁鸣、减速慢行，注意安全，按其拥有的车位或指定位置停放整齐。

严禁载有易燃、易爆及危险品的车辆进入物业或停车场；

严禁出租车、超高、超长、超重车辆进入物业；

对进入物业内的车辆，物业企业不承担车辆及其财物的安全责任。

车主在停放好车辆后，应友情提示车主：

将车辆停放整齐有序，及时锁好门窗，保管好自己的财物，不得将贵重物品遗留在车内；

否则造成失窃的，物业公司不承担赔偿责任。

（3）对进出物业的机动车辆，巡逻岗应积极主动地维护好物业内的安全交通秩序，疏导机动车的流量，保障物业内的道路通畅，协调和引导机动车辆停放在指定的车位或位置；

严禁车辆乱停乱放，并做好日常巡查工作、保障机动车辆的安全。

对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违法活动的外来机动车辆，巡逻岗有权进行盘查、监视、清场、报请当地公安机关处理。

物业内出现安全纠纷或交通事故时，巡逻岗应及时报告、疏导和处理，必要时应保护好现场，维护好现场秩序，及时采取抢救措施，并通知物业经理及有关部门处理。

（4）非机动车辆实行巡逻岗日常巡查管理制度。

通过宣传、教育和引导业户将非机动车辆整齐停放在指定位置，提醒业户停放好非机动车辆后应及时落锁。

通过日常定时与不定时的巡查工作，巡逻岗若发现未整齐停放的非机动车辆，应及时对其进行归整；

对未及时落锁的非机动车辆，若能找到车主，应及时告知其尽快落锁，若无法找到车主，应将非机动车辆推到就近的物业传达室，并进行友情告知，等待车主前来认领。

二、外来人员的管理

以大门出入口固定岗的形式负责外来人员（包括访客、流动人员、装修劳务人员）及其携带物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责外来人员区内活动监督管理，实行24小时全天候值班服务。

（1）对外来访客、流动人员实行出入登记管理制度。

外来访客、流动人员进出物业，大门出入口固定岗都应积极主动上前进行盘询；

对符合进入物业条件的，应做好外来人员的姓名、身份证件、联系方式、来访户别、进区事由、进区时间及携带物品的登记工作；

外来人员离开物业时，应做好其出区时间、携带物品的登记工作，对携带物品的种类及数量有变化的，应有其拜访业主签署的物品确认单，否则不予放行。

对携带可疑物品、管制刀具等违法物品及其他形迹可疑的人员，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。

（2）对区内装修劳务人员实行《装修人员出入证》管理制度。

房屋装饰装修前，业主与装饰企业应到物业服务处进行申报登记，签订装饰装修管理服务协议，并办理《装修人员出入证》。

装修劳务人员进出物业及在区内活动时，应将《装修人员出入证》佩带胸前，否则，物业服务人员均有权阻止其进出物业或对其进行清场处理。

对携带有重要物品离开的装修劳务人员，应有业主及装饰企业现场负责人共同签署的物品确认单，否则不予放行。

对推销、拾荒、闲杂人员的管理。

推销、拾荒、闲杂人员会扰乱物业正常管理秩序，给物业卫生及安全带来威胁，因而对不符合要求的推销、拾荒、闲杂人员严禁进入物业。

对收废品人员，建议甲方固定1名或几名人员，在规定的时间内、规定的区域范围进行收废品活动，这样不仅方便业主处理家中不用的物品，还可对收废品人员进行规范管理，对物业治安管理有一定的好处。

对快递公司人员的管理，对各个快递公司人员实施身份登记方可进入物业，以便于对其进行规范管理、物业的安全防范；

对于业主不在家中，快递人员无法送达的物品，在快递人员电话征得业户同意的情况下，可将物品放在物业传达室或指定位置，以方便业主回家领取；

业户回家领取快递物品时，秩序维护人员应进行业户身份确认。

对分包商人员的管理，分包商主要是对物业某个部位或某个设施实施分包维护，因而，对分包商人员进入物业实施分包维护工作时，应对分包商人员领导实施身份登记管理工作，并告知分包商人员领导应在其规定的职责范围内、规定的区域内实施分包维护工作，分包商人员领导应对其人员活动负全责；

分包商人员实施分包维护工作完成后，应将分包维护现场恢复原样。

（3）对所有外来人员，巡逻岗负责对其区内的一切活动进行监督管理。

对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违章违法活动的外来人员，巡逻岗有权对其进行盘查、监视、清场或报请当地公安机关处理。

第三章巡逻岗管理

一、巡逻路线（招标方提供图纸）

二、治安防范

根据物业项目的特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防条件，走“人防、技防、物防”相结合的路线，将可能出现的治安问题消除在隐患中。

（一）我们设立以下“四个三”原则。

1）三定：

定人、定岗、定责。

2）三防：

人防、技防、物防。

A、人防

（A）人人监控：

结合“四个三”原则。

（B）重点监控：

对物业内主要地段、重点区域、重点部位实施重点监控，加大日常巡视频率。

（C）全天候监控：

分三班实行二十四小时治安值班，二十四小时全天候巡逻。

（D）联合监控：

家家户户加强安全防范，一旦出现可疑人、物，主动及时报警。

B、技防

智能化网络监控系统，即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监控。

C、物防

防盗围栏、防盗门、拉闸门、电子对讲。

3）三机制：

激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。

A、激励机制

奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造物业安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重