网格化服务营维体系实施方案Word文档格式.docx

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同时立足于网格化营销支撑系统，

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真正实现服务营销以数据为指导，有的放矢，可管可控，切实提高营销效率，推动服务营销工作迈上新的台阶。

建设新型网格化服务营维体系至关重要，势在必行。

随着三网融合的深入推进，公司面临的竞争局面日益激烈，iptv、ott盒子、互联网视频、个人电脑、智能终端等新业务的发展对传统媒体带来巨大的冲击，有线电视用户数的流失趋势越来越明显，电视机开机率不断下降。

在巨大的竞争压力面前，快速响应市场，实现精耕细作，寻求增量突破，显得尤为关键，建设新型网格化服务营维体系是公司适应市场化转型、开拓市场空间的内在要求，直接关系到公司整体转型创新的进程和未来的长远持续发展。

二、建设新型网格化服务营维体系的主要原则

1、市场为导向原则。

市场导向的本质是企业的发展战略和行动纲领都是紧紧围绕着市场，企业内部的营销服务体系、技术支撑体系、管理控制体系这三大体系统一都向“市场”转。

特别是我们广大的一线运维人员，工作模式要由原来的“以维为主”向“营维合一，突出营销”转型，直面市场竞争，从维护服务中挖掘营销的商机，通过优质的服务带动营销的发展，让用户体验到市场营销和运行维护的“一站式”服务。

2、客户为中心原则。

秉承以客户为中心的思想，意味着从技术研发、产品设计、渠道推广、促销宣传等全流程都需将客户的需求放在第一位，改变以往以技术为主导的新产品创新模式，并按照客户细分来设计营销体系___架构，建立更为贴近客户的服务营维体系。

3、扁平化管理原则。

建立健全自上而下扁平化的客户营销管理体系，市场运营部门要注重强化其市场规划和统筹管理职能，一线营销部门要赋予其更多的促销产品设计、宣传资源推广等自主的权利，充分调动一线营销部门的能动性和积极性；

通过客户营销管理扁平化，更加贴近市场和客户的需求，达到

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快速响应市场变化、提高运营管理效率的目的。

4、理念先行的原则。

建设新型网格化服务营维体系需要全省上下从思想理念上率先转型，宣贯并强化向“新型网格化服务营维体系”转型的理念，让全省上下“了解网格化、服从网格化、支持网格化”，为新型网格化服务营维体系的建设打造良好的企业氛围和稳定的人员保障。

三、建设新型网格化服务营维体系的实施步骤

1、统一思想、提高认识。

全省上下要统一思想、形成共识，加快建设新型网格化服务营维体系对于公司的长远持续发展至关重要。

各分公司要迅速___新型网格化服务营维体系的思想动员工作，通过动员会、座谈会等丰富的形式与员工展开沟通说明，积极向分公司全体员工宣贯市场化转型和新型网格化服务营维体系的理念，引导全体员工在思想理念上主动完成转型，确保员工队伍和思想的稳定，让每一位员工都能正确理解并接受向“新型网格化服务营维体系”转型的决策。

（完成时间：

___年___月）

2、加强领导、健全___。

建设新型网格化服务营维体系离不开强有力的___保障。

各分公司要迅速组建成立建设新型网格化服务营维体系的领导小组和工作组，明确各分公司“___”亲自挂帅，全面统筹领导各地新型网格化服务营维体系的建设；

各分公司的市场、人事、营销、技术支撑等相关部门人员要全程参与，并建立专项工作小组，分别详细研究相关模块的工作进程，确保各分公司新型网格化服务营维体系在各地协同全面推进。

3、制定方案、统筹部署。

各分公司要根据省公司的统一部署，结合各分公司的实际，制定出本地建设新型网格化服务营维体系的具体实施方案并根据实施方案步骤开展工作。

（完

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成时间：

作为建设新型网格化服务营维体系的基础，各分公司要率先制定出网格划分方案，科学合理划分网格。

各分公司应按照物理维度并兼顾业务类型维度划分网格，尽量做到网格间边界清晰、业务均衡；

按照标准统一规范网格大小，城区网格覆盖用户一般为___户左右，乡镇网格可依据行政村、自然村（组）来划分，网格覆盖用户一般为___-___户左右。

建设新型网格化服务营维体系还应建立起与市场化转型配套的新型薪酬体系及考核方案。

各分公司必须建立积极、有效、适应性的网格化服务营维体系奖励、激励机制。

首先，对于一线营销人员的薪酬制度要秉承“多劳多得、少劳少得、不劳不得”的基本原则，以“底薪+提成”为主要表现形式，除基本工资外，其他工资收入均与其个人服务营销实际业绩或其下属服务营销的平均业绩直接挂钩，根据业绩完成情况定量计算，上不封顶。

其次，要逐渐提高员工薪酬体制中提成部分的比重，激发员工的工作热情和积极性，在企业内部形成良性竞赛的氛围，有效推动营销工作迈上新的台阶。

最后，为确保整个体系的运作动力，技术支撑体系和管理控制体系员工薪酬的___％要与市场经营指标完成情况挂钩。

4、优化结构、配置人员。

根据省公司对市、县分公司内设___指导意见的要求，结合扁平化管理的原则，统一设置市场营销类、技术网络类、职能类三大体系以及相应部门。

并有效通过___招聘、双向选择、岗位竞岗、专项培训等工作，将优秀人才输送至市场营销部门，尤其是一线服务营销岗位，充实壮大新型网格化服务营维体系的队伍规模，有效推进人才队伍建设工作。

5、统一实施、协同推进。

一是优化系统、同步对接。

省公司技术部门牵头负责全省boss系统整合，

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立项建设服务全省各分公司的新型网格化服务营销支撑系统，各分公司按照省公司的统一部署同步完成系统对接工作，以it手段支撑起新型网格化服务营维体系的建设，统一功能模块、统一服务界面，提高营销效率。

二是抓好培训、提升素质。

省公司开展对各分公司区域经理、团队经理进行集中培训，各分公司人力资源部门、市场部门就岗位职责、专业技能、团队协作、it支撑系统应用等事项，对本地社区经理进行系列培训。

三是试点推行、磨合流程。

各分公司要在省公司市场运营部的指导下，完成相关工作流程、工作规范的梳理、制定，在此基础上，从试点网格逐步向全网格化运营推演，开展全流程试运营。

6、整改落实、优化完善。

根据试运营过程中营维团队的表现，做针对性指导、补充培训；

针对试运营过程中在流程、制度、系统等方面暴露出的问题，抓紧进行整改完善，做好各项建设的收尾和效果提升工作；

根据后台部门对一线部门协同需求的反应速度、支撑效果进行评估，优化反向评价机制，进一步加强虚拟团队建设。

省公司将全面统筹全省新型网格化服务营维体系的建设工作，根据各分公司建设新型网格化服务营维体系情况，收集数据分析市场化转型效果，针对建设过程中存在的薄弱环节，有的放矢一一解决。

2022年网格化服务营维体系实施方案范文

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

涟水县有线电视数字化项目运维服务体系建立、实施方案

根据___省广播电视信息网络股份有限公司（以下简称“甲方”）和涟水县广播电视台（以下简称“乙方”）签订的《___涟水县有线电视数字化项目合作协议》，甲乙双方共同努力，围绕“市场化经营、专业化分工、社区化管理、全面化服务”的用户服务工作思路，建立以客户服务经理制为核心的运维服务体系，为有线数字电视用户提供优质服务，特制订本实施方案。

一、客户服务经理制的内容

（一）客户服务经理制的内涵

在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度。

要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有线数字电视、有线宽带等日常维护___服务，接受用户的咨询和建议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。

（二）客户服务经理制的作用

总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重点组成部分。

具体来说，有下列十大作用：

1、缩短维修半径

2、提高响应速度

3、提升服务水平

4、维系客户关系

5、促进业务宣传

6、挖掘潜在市场

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7、加快市场营销

8、打造服务品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平

（三）工作模式

客户服务经理制采用“社区经理－维护组－服务站”的三级管理体制，具体如下：

1、社区经理。

对管辖区域内的用户数进行分析统计，划分服务片区、配备社区经理。

社区经理负责完成该片区内的电缆网络优化和维护、个人用户的___及维护服务、宽带个人用户的___及维护服务、数字电视业务推广及营销、网络安全传输等工作。

2、维护组。

在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以每3～5片区建立一个维护工作小组，设组长一名。

维护组组长负责维护片区内部的工作协调与管理，___大型网络优化、抢修工作。

3、服务站。

维护工作小组统一由属地运维服务站管理，统筹管理属地各维护组和社区经理的运维服务工作。

各服务站在运维服务部门指导下工作，运维服务部门负责运维服务工作进行监督、检查和考核。

（四）工作规范

乙方根据甲方的统一要求，并在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立符合iso9000的质量管理体系要求的客户服务体系，制定相关工作规范，包括管理、技术和营销等三类，应包含的工作规范如下：

1、管理类

（1）《用户服务承诺书》

（2）《客户满意度评价体系》（3）《运维服务考核实施方案》

2、技术类

（1）《有线数字电视___管理程序》

（2）《网络安全作业管理制度》（3）《宽带网维护抢修规范》

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（4）《网络应急维修管理程序》（5）《用户报修处理程序》（6）《网络维护维修管理程序》（7）《机顶盒售后服务管理规定》（8）《服务信息传递处理程序》

3、营销类

（1）《机顶盒销售流程》

（2）《数字电视业务销售操作流程》（3）《数字电视节目授权管理规定》（4）《vip用户服务管理规定》

（五）服务形象

统一对外服务形象，包括统一工作服、统一工作牌、统一工作名片、统一对外宣传品、统一《客户服务手册》、统一服务工具配备、固定社区经理___号码等。

（六）机顶盒售后维护服务

乙方与机顶盒厂家共同承担机顶盒售后服务工作。

其中乙方做好机顶盒售后服务的管理工作，按照售后服务管理规定，履行相应的维护和监督管理责任；

机顶盒厂家承担具体的机顶盒售后服务工作，包括售后服务维修网点建立、为用户提供机顶盒售后维护服务、接受乙方的监督和管理。