四售后系统ERP流程及操作指导Word文件下载.docx

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进入金力商务平台→进入售后管理版块→进入客户建档→进入维护客户资料→点击“查询”输入有效查询方式→修改需修改的地方（一般只修改顾客要求），输入要求送货日期，需安装商品选择“安装”→点击确认修改完毕

三、其他类型的信息录入

同型号换货

销售类别选择“其他”，调出原客户资料，进入后输入商品代码，输入商品数量-1；

然后再次输入商品代码，输入商品数量1。

客户要求填写“有质量问题同型号换机”后填写原提单号为******

送货方式选择：

集中配送，安装类型与原安装类型一致。

送货待定要求退货

热水器、彩电、冰箱、洗衣机、空调等直接删除（必须有品类主任、门店经理、门店客服经理签字同意）。

异型号换货

未发货已建档销售类别选择“零售”，输入原提单号查找客户资料，输入新的冲红单商品提单号码。

客户要求填写日期、有无质量问题异型号换货和原提单号，送货方式选择“集中配送”，安装类型视情况而定。

未发货已建档，直接做删除即可。

换异型（同型）的几种状态的相关操作

1、未派工：

直接删除

2、已派工未发货：

物流注销，服务台签字确认

已派工、已发货未签收：

开冲红单做负信息，送货方式选择“自提”、3．

4、已派工、已发货、货已提：

开冲红单做负信息，送货方式选择“集中配送”，空调产品选择“安装”。

提货单号输入冲红单上提货单号，顾客要求栏写上“拖旧换新”并注明“原提单号*****”

倒票

未提货商品直接删除；

已提货已派工，做负信息后选择“自提”。

退货

同换异型（配送方式选择“自提”，空调产品如售后已派工，安装方式选择“安装”，如未派工选择“不安装”。

）

退安装

销售类型选择“其他”，输入商品代码，数量选择-1，安装类型选择“安装”。

强调说明：

客户建档栏凡蓝色字体部分为必填项，必须填写准确，顾客联系电话务必至少留两个以上的有效联系方式。

如顾客所购为空调产品，在更改完送货时间后，务必将安装方式选择为“安装”（已填写顾客自装确认单的除外）。

填写“顾客自行安装确认单”并经店长签字确认的顾客，在顾客要求栏注明“顾客自行安装”。

原系统已销未提商品的录入：

销售类别选择“其他”，按照正常信息录入流程录入顾客详细信息，所需注意的是，在正常零售模块下是以提货单号录入信息，而选择“其他”录入时需以商品代码进行录入，同时需手工录入商品数量，与“零售”录入有所区别。

如果不手工录入商品数量，系统将默认为数量为0，导致物流与售后无法正常派工。

补录时需在备注栏注明：

信息补录，原提货单号********。

信息所处状态解释及查询方法：

送货管理中有五种状态：

送货登记：

门店已建档需物流配送，但物流尚未进行信息的任何操作

已派工未发货：

已在系统中完成信息派工当尚未发货

已发货：

系统中已完成派工及发货但尚未送货完成（未回执完成）

送货完成：

和已送到，且在系统中已完成回执。

注销：

因特殊原因不需送货，但系统中已完成派工操作（未发货），物流取消送货

延期回执：

因特殊原因造成货无法正常配送所采取的一种方法。

送货查询方法：

进入金力商务平台→进入售后管理版块→进入送货管理→进入查询送货情况→输入查询条件→点击查询→根据系统显示商品所处状态进行相关操作。

售后派工信息存在4种状态：

已建档：

门店已建档需售后派工但售后尚未进行信息派工

已派网点：

售后已将信息派工至网点，但网点尚未进行信息接收

安装在途：

网点已在系统中完成信息派工，当尚未进行回执

安装完成：

已安装完毕且已在系统中完成信息回执

安装派工查询

进入金力商务平台→进入售后管理版块→进入安装管理→进入查询安装情况→输入查询条件→点击查询→根据系统显示安装所处状态进行相关操作。

备注说明：

只有在物流、售后均未进行派工的情况下方能进行信息的删除，一旦物流已进行派工则送货方式不可进行修改，售后已完成派工，安装方式不可再进行修改。

退换机信息录入流程图

已销售、未建档：

一、

（发作废，并在用户的两联票录入干事抽出《销售专用票》

票、记帐联）上注明“信息未录入”并签名

营业员持两联票报门店经理审批、门店客服登记签字后，

退款给顾直接到财务办理“提单冲红

二、已建档、未派工：

录入干事并在“维护客户资料”中删除此信息；

在用户的两联票（发票、记帐联）上注明“信息已删除”并签名

营业员持两联票报门店经理审批、门店客服登记签字后，退款给顾客直接到财务办理“提单冲红”

已派工、未发货：

三、

门店营业员通知（以信息修改或注销送货等书面申请）配送中心注销派车单

营业员持两联票报门店经理审批、门店客服登记签字后，到财务办理“提单冲红”给顾客退款

录入干事在“查询送货情况”中显示该送货状态为“已注销”户的两联票（发票、记帐联）上注明“信息已删除”并签名

，后在用

如安装类商品，售后部已派工，营业员须开具负数《销售专用票》交门店录入干事建档售后部派工干事派工

四、已派工、已发货（顾客未收货）

营业员通知物流部无须送货

1、营业员凭顾客两联票（发票、记帐联）门店客服登记签字后，由经理制《零售退货通知单》、如安装类商品客服部已派工，营业员再开具负数的《销售专用票》交录入干事2司机凭零退单办理入库手续，仓库收货营业员凭两联票（发票、记帐联）退单到财务退款

、填写《退换货申请单》报门店经理审批、；

将申请表、零退单传物流部；

负档、零

售后部派工干事派工（给安装网点冲安装量）

录入干事凭零退单上的提单号、销售专用票建

五、同型号换货

营业员填写《退换货申请单》报门店经理审批、门店客服登记签字后，同时开具数量为一正一负的《销售专用票》交录入干事建档；

如因质量问题须厂出具《鉴定单》

录入干事建档后，将新的客户编号记在《申请如安装类商品：

原客户信息安装已派单》上；

营业员将申请单、鉴定单传物流部工，换货信息也须先行派工．

物流部派车调度派工、库管做转仓单

司机凭派车单的提货联及转仓单提货；

送新拉残后，残机入残次库六、异型号换货

1、营业员凭厂家出具《鉴定单》填写《退换货申请单》、同时开具新的《销售专用

票》及赊款单报门店经理审批、门店客服登记签字后，由经理制《零售退货通知单》2、营业员同时开具负数《销售专用票》

营业员凭新机的《销售专用票、赊款单到财务办理新的销售，产生新的提单

营业员将负数〈销售专用票、新机的〈销售专用票〈零退单〈申请单〈鉴定单〉交录入干事

录入干事建一条负数及一条正数客户档案，在两条客户信息的“客户要求”一栏中注明“异型号换货”并将负数的客户编号记在〈申请单〉上

如安装类商品：

原客户信息安装已派工，换货信息也营业员将以上单据传至物流部

须先行派工

物流部派车调度将两条客户信息派车，司机凭派车单提货联提货

司机送新拉残，残次机入残次库

同型号换货；

，调出原客户资料，进入后输入商品代码，输入商品数量销售类别选择“其他”-1。

客户要求填写“有质量问题同型号换机”后填写1然后再次输入商品代码，输入商品数量

******

原提单号为送货方式选择：

送货待定要求退货

热水器、彩电、冰箱、洗衣机、空调等直接删除（必须有品类主任、门店经理、门

。

店客服经理签字同意）异型号换货，输入原提单号查找客户资料，输入新的冲红单商未发货已建档销售类别选择“零售”送货方式选择有无质量问题异型号换货和原提单号，品提单号码。

客户要求填写日期、“集中配送”，安装类型视情况而定。

未发货已建档，直接做删除预约待定信息的修改进入售后管理版块进入客户建档进入维护客户资进入金力商务平台

料点击“查询”输入有效查询方式修改需修改的地方（一般只修改顾客要求），输入要求送货日期，需安装商品选择“安装”点击确认修改完毕

强调说明：

客户建档拦凡蓝色字体部分为必填项，必须填写准确，顾客联系电话务必至少留两个以上的有效联系方式。

填写“顾客自行安装确认单”并经店长签字确认的顾客，在顾客要求栏注明“顾客自行安装”。

换异型

1.未派工：

直接删除

2.已派工未发货：

3.已派工已发货未签收：

开冲红单做负信息，送货方式选择“自提”

4.已派工、已发货、货已提，开冲红单做负信息，送货方式选择“集中配送”，空调产品选择“安装”。

提货单号输入冲红单上提货单号，顾客要求栏写上“拖旧换新”

5.倒票：

未提货直接删除；

已提货已派工，做负信息后选择“自提”

换同型

，输入商品代码，输入正负信息，客户要求栏注明换货原因，空调产销售类型选择“其他”

品选择安装退货同换异型（配送方式选择“自提”，空调产品选择“安装”退安装，安装类型选择“安装”-1销售类型选择“其他”，输入商品代码，数量选择

系统定义篇ERP．定义售后服务地区1/总监岗位：

售后部经理

选中最后一级非末级地区，点击增加．

选中地区名称（为分部名称：

如上图）→点击“增加”→输入两位地区代码→输入地区名称→选择该网点是否是末级网点→点击确认

①选中地区名称后一定要点击“增加”，而不能直接在地区代码、名称上做修改；

②地区代码为顺序号码，统一由“01”开始编辑；

③所定义地区均为末级网点。

备注：

在选择定义非末级网点时需