17-汽车营销赛项Word文档下载推荐.doc
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先由A选手依次完成确定货位、配件识别和入库操作3项任务；
之后由B选手依次完成出库交付、编码查询和下单订货3项任务；
最后以A选手为主、B选手补充回答裁判提出的配件知识问题。
一名选手操作时，另一名选手在指定座位就坐；
所有选手完成项目任务后，同时退场。
配件管理子赛项样题见下表。
一、场景设置
1.四梯货架两个,分别为A、B货架，A货架距离选手工作台较近。
B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身、电气四个系统分区。
2.A、B货架各设有16个货位，货位号已标明。
3.无包装某车型配件32个，其中16个常用件（含辅料），16个非常用件（每个系统各4个）。
4.带包装某车型配件10种左右，品种包含在32个无包装配件之内，以常用件为主。
5、配件名称标签36个,含4个干扰标签。
6、配件目录书、标签、工作单据、手套等放置在工作台上。
7、配件推车2辆。
二、情境赛题
1.场景
爱民4S店配件仓库。
入货：
A选手扮演的库管员对货架上随意摆放的32个配件按照相关规则进行纠错调整，然后将标签与实物一一对应放置在货架上。
采购员推上一车带包装配件，A选手根据采购单
对配件外包装进行检查、清点并唱收，之后将其放置在正确货位上，填写入库单。
出货：
领料员来领料，B选手扮演的库管员根据领料单在货架上找到有货配件并唱付给领料员，同时说明缺货配件，并根据和领料员的沟通确定缺货配件的预计到货时间和订货类型。
B选手查询缺货配件编码，之后填写订货单。
2.背景资料
根据企业技术规范，预计到货时间一般为：
常规3天（72小时）内，紧急（48小时）内，加急1天（24小时）内。
3.服务接待
本子项目选取汽车服务顾问这一典型工作岗位，设计了一个典型工作任务——常规保养接待，要求各队的A、B选手同时入场，在顾客的配合下正确规范地完成保养接待的全过程。
先由B选手依次完成礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认等接车任务；
再由A选手依次完成增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客等交车任务。
一名选手竞赛时，另一名选手在指定座位就坐。
也可根据需要，上场配合；
两名选手完成竞赛后，同时离场。
服务接待子赛项样题见下表。
一、道具用车设置
1、左前座椅无法移动。
2、车左后门有轻微划痕。
3、机油液面高度异常。
4万公里定期维护，未预约
1、场景
一位顾客驾驶一辆某型号轿车，直接开到了爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期维护的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题（备注：
发动机机油液面和油质检查需要实做；
大灯远、近光检查需要实做，A选手配合B选手进行灯光检查）。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
2、背景资料
（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。
（2）按企业技术规范，1万公里定期维护需要更换机油、机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。
（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：
明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。
3、顾客问题
（1）接车过程中顾客问题：
为什么要清洗节气门阀体？
（2）交车过程中顾客问题：
这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？
二、竞赛方式
1.2人小组赛。
2.赛前，各参赛队须对本组的选手进行角色分配，即确定A、B角色。
角色一经确定，整个赛程不可调换。
3.采取分组方式进行比赛，分组方式根据各子赛项赛场情况确定，通过抽签随机产生。
三、竞赛时量
1.汽车营销基本工作流程40分钟
2.配件管理综合能力模拟20分钟
3.服务接待综合能力模拟25分钟
四、名次确定办法
1．汽车营销基本工作流程满分均为100分，选手得分均由计算机判定，参赛队竞赛成绩均为A、B选手的平均得分。
2．配件管理、服务接待两项的成绩满分均为100分，取多位裁判平均分为该赛项成绩。
3．各参赛队的总分采取加权合计制。
设各队汽车营销基本流程子赛项成绩为F1，配件管理子赛项成绩为F2，服务接待子项目成绩为F3，F为总成绩，则：
F=F1*25%+F2*35%+F3*40%。
4．竞赛名次按照总分从高到低排序。
当总成绩相同，服务接待成绩高者名次排前，再相同，按配件管理成绩、汽车营销基本工作流程单项成绩依此类推。
五、评分标准与评分细则
1．汽车营销基本流程评分标准：
计算机根据选手答案正确与否自动评分。
2．配件管理评分标准见表1。
表1配件管理评分标准
考核内容
满分
评分要素及分值（每项累计扣分不超过配分）
1
确定
货位
16
货架错误：
配件没有摆放在正确的货架上，1.5分/件
分区错误：
配件没有摆放在指定分区，1.2分/件
货位错误：
配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放，1分/配件（三项不重复扣分）
2
配件
识别
20
标签位置错误，1分/货位
漏放标签，2分/货位
3
入库
操作
12
没有按照采购单次序逐项清点货物，扣2分
漏唱，0.5分/件
漏检外包装，0.5分/件
易碎配件没有开包检查，2分/件
没有发现缺少或多余货物，1分/件
没有邀请采购员在采购单上模拟签字，扣1分
配件没有摆放在正确的货位上，1分/货位
入库单信息填写错误，0.5分/项
入库单没有签字或签字错误，1分
入库单签上自己姓名，本赛项零分
4
过程规范
5
调整货位时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分
入库时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分
检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分
穿高跟鞋或露脚趾凉鞋，扣1分
没有轻拿轻放配件，0.5分/次
配件掉落，0.5分/次
配件标签掉落，0.5分/次
出库
交付
11
没有按照领料单次序逐项清点货物，扣2分
少出、多出或出库配件错误，2分/件
易碎配件没有拆包装当面确认，2分/件
漏说或说错缺货配件，1分/件
6
编码
查询
10
第一件编码查询错误，2分/件
第二件编码查询错误，2分/件
第三件编码查询错误，3分/件
第四件编码查询错误，3分/件
7
下单
订货
没有向领料员介绍订货方式及时间，扣1分
没有询问领料员订货时间要求，扣1分
订货单信息项填写错误，1分/项
8
过程
规范
出库时不带手套或手套佩戴不正确，扣1分
9
配件知识问答
4.5
A/B选手回答第一个配件的功用、结构
A/B选手回答第一个配件的追问
A/B选手回答第二个配件的功用、结构
A/B选手回答第二个配件的追问
最后得分
3．服务接待评分标准见表2。
表2服务接待评分标准
选手
考核要点
评分要求与细则
考核分值
B
58%
3%
礼迎顾客
引导顾客停车（模拟），帮顾客开车门，迎接下车
问候顾客，自我介绍，递送名片；
请教顾客称呼，问清来意和是否预约
适当赞美顾客，适当推销自己和企业
25%
环车检查
（1）
请顾客出示行驶证、维修保养手册和车钥匙；
填写问诊表基本信息（模拟）
提醒顾客取走贵重物品，记录座椅位置（模拟），套好防护用品
征得顾客同意，规范引导顾客在副驾驶位置就坐
检查驾驶室，唱检主要项目和结果，记录（模拟）
环车检查
（2）
检查左前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）
检查正前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）
检查右前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）
检查右后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）
检查正后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）
检查左后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）
环车检查（3）
环车检查时，了解车辆使用状况及存在问题
确认顾客的故障描述，并做好记录（模拟）
有缺陷时建议维修（备注：
大灯远、近光检查需要实做，A选手配合B选手进行灯光检查），并请顾客在环车检查单上签字（模拟）
10%
项目推荐
搜集顾客信息，恰当推荐维修服务项目，记录（模拟）
分析顾客需求，恰当推荐精品服务项目，记录（模拟）
提供专业建议，恰当推荐特色服务项目，记录（模拟）
5%
项目确认
请顾客到维修接待服务台落座，为顾客提供三种以上饮品供选择，并规范递送
询问（或确认）顾客信息，确认服务项目
填写委托书，请顾客签字确认（模拟）
安排顾客到休息室等候，介绍功能分区
异议处理
针对顾客异议1，专业热情作答，消除顾客疑虑
针对顾客异议2，专业热情作答，消除顾客疑虑
礼仪规范
着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚
指引手势规范，姿态正确、自然大方
吐字清晰，语速适中，语句流畅
A
42%
增项确认
向顾客解释在车间实际检查中又发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，并确认项目
2%
交车准备
口述备好委托书、工单、车钥匙等
口述交车前自检情况
15%
车辆验收
（1）
礼貌规范地邀请顾客
陪同顾客查看竣工车辆，解释常规保养项目
车辆验收
（2）
向顾客解释维修服务项目
向顾客解释精品服务项目
向顾客解释特色服务项目
介绍用车注意事项，提供人文关怀
当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并张贴保养提醒贴
核单结账
向顾客规范正确地解释收费项目，请顾客确认
为顾客打印结算清单，请顾客核对签字（模拟）
引导顾客至收银台结账
礼送顾客
征求并确
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