有效沟通培训课件PPT格式课件下载.ppt

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编码、解码和沟通渠道。

沟通甲方,沟通乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码（反馈）,沟通渠道,1.什么是沟通,13,2,沟通不畅的原因,从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析,2.沟通不畅的原因,14,沟通漏斗原理,2.1从沟通渠道的角度来分析,2.沟通不畅的原因,15,沟通,沟通渠道,2.2从编码的角度来分析,1.语言表达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明；

逻辑混乱，没有条理；

啰嗦重复，模棱两可；

词不达意，表述不清。

2.沟通不畅的原因,16,2.不注重说话的技巧或艺术,eg：

请客的主人,3.是否充分传达信息,eg：

A4纸的测试,4.是否注重非语言信息的运用,1.能面谈，不电话谈；

2.能电话谈，不发信息；

3.必须发邮件，辅以电话说明。

5.有效控制情绪,不情绪反应过度，不反驳、不打岔；

培养心平气和，冷静客观的涵养。

17,2.3从解码的角度来分析,2.沟通不畅的原因,解码角度,1,2,3,不把自己的意思，投射到别人身上eg:

林克莱特与男孩的对话,2.同理心缺失,未能换位思考,3.无亲和力,无微笑、赞美、推销,eg:

小猪、乳牛、绵羊,微笑：

同行人赞美：

润滑剂推销：

发动机,18,3,沟通不畅的解决办法,从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升,19,3.沟通不畅的解决办法,3.1从沟通渠道的角度来解决,沟通,沟通渠道,上级/下级主动定期、不定期沟通，及时达成工作进度一致，获取领导指导/了解下级需求等,渠道：

面谈、电话、短信、网络通讯等eg:

（1）为保证必要的书面凭证，除面谈及电话沟通外，需辅以书面文件作为沟通证明（请示、工作联系函、文稿签、函等）

（2）表扬:

正式沟通；

批评:

非正式沟通/私下单向沟通（3）会议：

全体人员知会、集思广益、头脑风暴的沟通；

单独沟通：

保密的事项，仅限于极少数人拥有知情权。

20,3.1从沟通渠道的角度来解决,3.沟通不畅的解决办法,21,3.2从编码的角度来解决,在开口前，先把话想好。

将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；

少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；

条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；

措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；

在非专业性沟通时，少用专业性术语。

1,语言要精炼、清晰、有条理,3.沟通不畅的解决办法,正面、肯定,负面、否定,22,3.2从编码的角度来解决,德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。

他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。

因此，语言的艺术非常重要。

说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。

2,巧用语言的艺术,3.沟通不畅的解决办法,伍举进谏楚庄王,经济学家萨克斯说服罗斯福重视原子弹研制,曾国藩统帅镇压太平天国起义，屡战屡败“屡败屡战”,柯立芝的漂亮秘书,劝诫,批评,说服,汇报,23,3.2从编码的角度来解决,3,确保信息的充分传达,【点评】这个笑话，非常生动地说明：

如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。

因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。

3.沟通不畅的解决办法,eg:

第一天上班的服务员,24,3.2从编码的角度来解决,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。

4,重视非语言信息的应用,3.沟通不畅的解决办法,25,3.2从编码的角度来解决,少讥笑，多赞美；

少批评，多鼓励；

少情绪性，多就事论事；

少破坏性，多建议性。

少盖棺定论，多使用事实陈述。

不突然提高分贝，始终温文尔雅。

5,做好情绪控制,3.沟通不畅的解决办法,26,3.3从解码的角度来解决,3.沟通不畅的解决办法,注意倾听,不轻易打断对方,互动询问充分信息,视察非语言信息,只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。

未获取充分信息便下结论，往往事与愿违,察言观色,打断、误判,非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。

在适合的时候，提出该问的问题,1、巧用语言的艺术,27,3.3从解码的角度来解决,2、用同理心去解码,逛街女性：

休闲、快乐男性：

无聊、疲劳,高速路急性子：

高效率慢性子：

浮躁、冒险,临时订单销售员：

利益、提成车间主任：

修改生产计划、麻烦,教育背景文化经验阅历立场价值观性格性别差异等,3.沟通不畅的解决办法,要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。

英国谚语,28,3.3从解码的角度来提升,2、用同理心去解码,与男人沟通，不要忘了他的面子；

与女人沟通，不要忘了她的情绪；

与领导沟通，不要忘了他的尊严；

与下属沟通，不要忘了他的自尊；

与年轻人沟通，不要忘了他的直接；

与儿童沟通，不要忘了他的天真。

【同理心解码小秘诀】,3.沟通不畅的解决办法,29,4,职业经理人有效沟通技巧,纵向沟通（上级、下级）横向沟通（平级同事、跨部门）斜向沟通（非上下、平级）,30,4.职业经理人有效沟通技巧,下级,上级,同级（同事/部门）,非上下平级（合作方、业主等）,31,4.1纵向：

向上沟通要有“胆”,4.职业经理人有效沟通技巧,自动报告你的工作进度让上级知道对上司的问题，有问必答让上级放心努力学习，了解上司言语让上级轻松接受批评，不犯第二次错误让上级省心不忙的时候，主动帮助别人让上级有效毫无怨言地接受任务让上级满意对自己的业务主动提出改善计划让上级进步,32,4.1纵向:

向下沟通要有“心”,4.职业经理人有效沟通技巧,处理认同要求承诺处理不关心了解需求处理疑问讨论完善处理反对尊重平等、探究理解、利益说服。

如何与下属沟通,关注问题员工,真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。

只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识。

杰克.威尔奇,33,4.2横向:

平级沟通要有“肺”,4.职业经理人有效沟通技巧,部门间横向沟通的要点,多了解其他部门的业务运作情况；

多学习其他部门的业务知识；

凡事应站在整体利益的立场考虑问题；

对本部要求严一些，对其他部要求松一些；

从自己做起，从现在做起。

严于律己、宽以待人,作为管理者，对于企业各个部门要经常说“我们”，不要说“你们、他们”。

谈到自己公司时，只有一个代名词：

“我们”，“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。

33,4.3斜向:

非上下平级（合作方、业主）,4.职业经理人有效沟通技巧,斜向沟通,平等的:

有肺,协商性,真诚的:

有心,A,开朗的：

有胆,主动性,互利的：

有心,B,34,5,沟通冲突管理,为什么会有冲突如何处理冲突,35,5.1为什么会有冲突,5.沟通冲突管理,管理格言任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。

目标冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,部门冲突,36,5.2如何处理冲突,1、冲突解决的基本方法,5.沟通冲突管理,37,5.2如何处理冲突,2、冲突解决的原则,5.沟通冲突管理,38,6,典型沟通形式-有效会议,会议要素分析会议过程分析,39,6.1会议要素分析,6.典型沟通形式-有效会议,1、议题明确最好1个，不超3个,1,2,3,4,5,4,6,7,2、议程清晰明确议程，时间分配原则,3、精选参与人相关性，少而精,4、主持人控制：

议程、时间,5、会议记录议题、议程、时间、地点、参与人、主持人、记录人、出勤情况、发言情况、决策情况、待追踪事项、会议附件等；

24小时内完成,6、合适的时间上午10-12点和下午1-3点,7、合适的地点,40,6.2会议过程分析,6.典型沟通形式-有效会议,会议过程,1、会前做好准备,2、会中做好控制,3、会后做好跟踪,场地、议程、议题等,时间、进度、平等尊重、范围等汇总、结论,有效决策、规定时间内实现形成生产力,谢谢观看,谢谢大家,祝：

工作顺利事业有成生活幸福,