淘宝客服岗位职责及工作内容肖德才制文档格式.docx

淘宝客服岗位职责及工作内容肖德才制文档格式.docx

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3

当天工作计划的梳理并实施以及不同时间段在线客服的协调

4

对产生的订单与工厂进行清单和物流对接，对已发货的订单进行物流实时跟踪并反馈给客户

5

及时接待当天访客并总结客户需求和未成交的因素

时间（09:

00

-22：

00）

6

老客户的回访和维护以及优惠活动的持续推送

7

售后问题的解答以及退换货的处理

8

对新产品的快速熟悉并能知道产品的卖点跟优势

9

发现产品存在问题及时向相关人员反映

10

必要时兼任打包发货工作

11

对新的评价及时回复，如有差评及时联系客户处理

淘宝客服岗位绩效考核

考核指标

评分标准

分值

当月数据

考核得分

专业能力

专业能力很强，非常熟悉线上产品的各种信息，对客户疑问能对答如流并能自己开发卖点

专业能力一般，基本了解线上产品的参数，基本能应对客户的提问

专业能力差，对产品不怎么熟悉，回答客户问题支支吾吾、模棱两可，客户体验度极差

响应速度

响应极快，客户初次到访响应速度在10秒以内

响应速度一般，客户初次到访响应速度在10-40秒

响应速度慢，客户到访平均响应速度在40秒以上

回复率

回复率100%

有一个有效访客未做回复

有一个以上的访客未做回复

询单转化

—＞50%

15

30%＜—≤50%

12

—≤30%

付款转化

≥80%

80%＞—≥70%

—＜70%

售后服务

售后服务非常好，对于已交易的客户后期出现的问题很细心的给予解答和处理，得到客户好评

售后服务一般，虽然解决了售后问题，但双方都不愉快

售后服务差，没有解决客户问题，让客户很不满意

0-6

协助能力

在团队中协助能力强，在完成自己任务的前提下，积极协助他人完成工作并取得很好的效果

协助能力一半，偶尔会应别人要求给予工作支持，大部分时间只管自己分内的事

协助能力差，没有团队意识，拒绝或从不主动协助他人工作

执行能力

执行能力强，按时并高质量完成领导交付的工作并及时反馈结果

执行能力一般，交代的任务无拖沓现象或有少数情况延期

执行能力差，经常完不成任务或者完成了质量不好

中差评

全好评，无中差评

一个以内中评，无差评

两个以上中评或一个以上的差评

得分

当月考核成绩。

80分以下，当月绩效和业绩提成减半；

考核低于60分，无当月绩效奖金且取消当月业绩提成

考核主管

部门经理