淘宝客服岗位职责及工作内容肖德才制文档格式.docx
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3
当天工作计划的梳理并实施以及不同时间段在线客服的协调
4
对产生的订单与工厂进行清单和物流对接,对已发货的订单进行物流实时跟踪并反馈给客户
5
及时接待当天访客并总结客户需求和未成交的因素
时间(09:
00
-22:
00)
6
老客户的回访和维护以及优惠活动的持续推送
7
售后问题的解答以及退换货的处理
8
对新产品的快速熟悉并能知道产品的卖点跟优势
9
发现产品存在问题及时向相关人员反映
10
必要时兼任打包发货工作
11
对新的评价及时回复,如有差评及时联系客户处理
淘宝客服岗位绩效考核
考核指标
评分标准
分值
当月数据
考核得分
专业能力
专业能力很强,非常熟悉线上产品的各种信息,对客户疑问能对答如流并能自己开发卖点
专业能力一般,基本了解线上产品的参数,基本能应对客户的提问
专业能力差,对产品不怎么熟悉,回答客户问题支支吾吾、模棱两可,客户体验度极差
响应速度
响应极快,客户初次到访响应速度在10秒以内
响应速度一般,客户初次到访响应速度在10-40秒
响应速度慢,客户到访平均响应速度在40秒以上
回复率
回复率100%
有一个有效访客未做回复
有一个以上的访客未做回复
询单转化
—>50%
15
30%<—≤50%
12
—≤30%
付款转化
≥80%
80%>—≥70%
—<70%
售后服务
售后服务非常好,对于已交易的客户后期出现的问题很细心的给予解答和处理,得到客户好评
售后服务一般,虽然解决了售后问题,但双方都不愉快
售后服务差,没有解决客户问题,让客户很不满意
0-6
协助能力
在团队中协助能力强,在完成自己任务的前提下,积极协助他人完成工作并取得很好的效果
协助能力一半,偶尔会应别人要求给予工作支持,大部分时间只管自己分内的事
协助能力差,没有团队意识,拒绝或从不主动协助他人工作
执行能力
执行能力强,按时并高质量完成领导交付的工作并及时反馈结果
执行能力一般,交代的任务无拖沓现象或有少数情况延期
执行能力差,经常完不成任务或者完成了质量不好
中差评
全好评,无中差评
一个以内中评,无差评
两个以上中评或一个以上的差评
得分
当月考核成绩。
80分以下,当月绩效和业绩提成减半;
考核低于60分,无当月绩效奖金且取消当月业绩提成
考核主管
部门经理