完整版零售药店门店管理制度Word文档格式.docx

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10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。

12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。

13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。

14.门店周边环境应保持整洁有序。

二、服务规范管理：

（一）着装仪容

1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。

制服要求：

干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

不得穿拖鞋。

2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。

3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。

4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。

男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。

（二）行为举止

1.站立姿势：

应精神饱满站立服务。

不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。

站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。

书写时，应在指定的地方或办公室进行。

2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！

请让一下。

3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。

6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

（三）接待顾客

1.亲情服务标准接待用语：

您好！

；

需要我帮忙吗？

对不起，请稍等！

麻烦您，请让一下！

随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。

2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:

您好,请问有什么可以帮忙吗?

”绝对不能置之不理。

3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说:

“请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。

4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。

5.坚持问病卖药流程：

（1）.问顾客需求是什么？

（您要点什么？

）

（2）.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；

（您哪里不舒服？

（3）.问顾客的病史和以前做过的相关检查；

（您有***病吗？

您检查过没有？

（4）.问用药史和过敏史；

（您用过什么药？

对***过敏吗？

（5）.介绍药品的功效与特点等；

（这药有***的作用,是治疗***的!

（6）.介绍药品的用法用量；

（您知道怎么服用不?

这药是一天吃（用）*次,一次吃（用）*粒）

（7）.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。

（8）.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。

6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。

顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说:

“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。

7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。

8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。

9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。

10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。

对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。

11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

三、门店日常管理

1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。

2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。

3.检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。

4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。

5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。

6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。

7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。

8.上班时间不得迟到、早退。

相应处罚参照公司规定。

9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。

10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。

11.调班、请假需店长批准。

12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。

请假在2天以内由店长批准，超过2天的由公司经理批准。

13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。

14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。

15.各级主管人员对员工应该亲切指导。

16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行

17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。

18.要求每月至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题

等，以备门店督导检查考核。

19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。

20.各门店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。

21.各门店应该积极预防出现过期商品。

22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各门店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。

四、门店人员管理

（一）店长岗位

1.认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。

2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。

3.对门店货物安全负有管理责任,每三月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符（盘点前先上报盘点计划），特殊情况除外。

4.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。

5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究其相应责任。

6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等。

7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。

8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。

9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。

10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。

11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作。

12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。

13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。

14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。

15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便制定更加合理的销售政策。

16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。

17.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。

18.积极完成上级交代的其他工作。

（二）见习店长岗位

1.认真执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作。

2.协助店长做好各项工作。

3.当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。

4.积极承担店长授权的各项职责。

5.积极完成上级交代的其他工作。

（三）驻店药师岗位

1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。

2.自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。

3.负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。

4.协助店长做好对相关人员的培训工作。

5.营业时间必须在岗，并佩带标准的胸卡，不得擅离职守。

6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零药品及时进行登记。

7.负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列符合GSP要求，监督、检查是否按“先进先出，先产先出，近效期先出”的原则。

8.严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。

9.协助店员做好质量验收工作。

负责做好药品的养护和效期的管理。

10.负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，并每季度向总部质检部门汇报。

11.为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安全有效。

12.在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按规定及时做好相关记录。

13.日常工作接受店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。

14.中药师应该负责相关的炮制工作。

（四）营业员岗位

1.认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。

2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。

3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。

4.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。

5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。

6.交接班前清点药品，整理货柜。

7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。

8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。

9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。

10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。

11.鼓励积极学习、进取。

12.积极完成上级交代