房地产销售流程完整版Word格式文档下载.docx

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　　1．客户进门；

　　2．起立（欢迎参观水木清华展示中心）；

　　3．询问看广告还是路过（在来访登记表上作记录）；

　　4．询问客户是否来过售房部。

如来过移交客户所指销售员接待，未来过则视为新客户处理；

　　5．引导客户参观沙盘模型及分户模型进行详尽规划、户型介绍，做到百问不厌；

　　6．入座、倒水、递名片；

　　7．家住远近（远：

介绍环境，近：

介绍未来规划）；

　　8．强调你附近也有人来买；

　　9．判断职业、职务收入；

　　10．强调你职业圈内也有人来买；

　　11．询问投资还是自用（a.投资：

明确金额，二次锁楼层消息；

在介绍中强调数字要领，强调这类投资的单位很受欢迎。

b.自用：

明确家庭人员；

二次销楼层；

在介绍中强调切身感受，自用者户型要求明确。

）

　　12．介绍模型；

　　13．带看工地现场；

　　14．带看样板房（如果公司有样板间）；

　　15．入座，详细计算价格、介绍户型并做深层沟通，以次了解客户内在购房需求；

　　16．提供楼书、海报及户型图；

　　17．配合现场销控作户型锁定；

　　18．第一次促成（指出为什么此类户型抢手）；

　　19．客户如有疑问，准确及时解答；

　　20．第二次促成（强调广告期，来人很多，如不订，享受不到优惠；

涨价）；

　　21．客户回访、培养，升级客户等级；

　　22．收定并祝贺；

　　23．签约，付首付款。

　　二、前期准备工作

　　★市调。

熟悉区域楼市概况，自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的特点，周边楼盘的情况，最好做区域产品对比表。

　　★熟悉现场。

熟悉并遵守施工现场的管理规定，选定看房线路。

　　★熟悉公司。

熟悉公司设革及规章制度、公众形象、公司目标。

　　★销售资料和工具准备。

　　★工地包装、项目包装及卖场布置。

　　★针对销售楼盘项目特点的汇总熟悉。

　　①项目规模、定位、设施、买卖条件；

　　②物业周边环境、公共设施、交通条件；

　　③该区域的城市发展规划、宏观及微观经济因素，对物业的影响情况；

　　④项目特点：

项目规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等，平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户内面积分析、户型优缺点、进深、开间、层高等。

　　项目的优劣势分析：

项目营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段。

　　⑤竞争对手优劣势分析及对策。

　　三、置业顾问

　　置业顾问接待客户是销售环节中最为重要的环节，故业界有“最珍贵的第一次接触”之说。

　　1．迎接客户

　　热情招呼客，如：

欢迎参观等。

　　请坐聊天，聊天时由配合置业顾问给客人倒水。

　　①口到，问客户需求（参考客户资料登记表）；

　　②耳到，听客户需求、建议；

　　③眼到，观察客户衣着，开什么车，以“衣“取人，适时夸赞；

　　④手到，交换名片，赠宣传资料、礼品；

　　⑤心到，谋略怎样接近客户，取得客户信任。

　　注意事项：

郑州深蓝:

房地产咨询有限公司

　　①置业顾问应仪表端正，态度亲切；

　　②接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；

　　③若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；

　　④未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下好印象。

　　2．介绍项目

　　充分利用销售道具，按照销售现场已设计好的销售，利用沙盘模型、灯箱广告、宣传单、资料箱、样板房等销售道具，向客户介绍房屋的地段、环境、交通、配套、房屋设计、主要建材等。

　　①沙盘模型，直观、整体性强；

　　②灯箱广告、宣传单，形象包装精美给客户一个好印象；

　　③资料箱、数据、资料准确，可信度高；

　　④样板间，装修设计力图美观，温馨、脱俗，以此吸引客户，打动客户并尽早落订也在情理之中。

　　☆注意事项：

　　①侧重强调本楼盘的整体优点；

　　②将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；

　　③通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；

　　④当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；

　　⑤在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：

面积，购买意图等）做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板间的过程中，置业顾问应对基础上的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

　　3．看现场

　　业界有封闭现场和开放现场两种管理方式。

　　①封闭现场管理，一般只能带客户看示范环境等；

　　②开放现场管理，由置业顾问按设定的线路带客户看房，看现场路线上给客户介绍工地现状，并向客户致歉。

看房时用描述性语言及肢体语言让客户憧憬未来的住房，深入探询客户的需求，营造交谈的氛围。

　　☆注意事项

　　①带看工地的线路应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；

　　②嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。

　　4．初步洽谈

　　初步洽谈掌握客户需求的户型、面积、楼层、朝向、偏好、购买力、付款方式等信息。

　　针对客户决定购买的问题点，置业顾问利用相关的资料进行解释和说服工作，克服购买障碍。

　　客户有购买意向时，置业顾问应大但主动提出成交要求。

　　①置业顾问销售资料应齐全、熟练，这是洽谈说服的需要。

　　②置业顾问洽谈的目的性庆很明确，掌握客户的更多信息，避免专题。

　　③对需求目的不明确的客户，置业顾问以专家身份推荐，避免客户选择范围大，挑花眼。

　　④注意与现场同仁、经理的交流和配合，让销售经理明确洽谈的标的物和进展情况，以便适时加入，协助成交。

　　⑤客户的特殊，要求按职责权限请示报批，不得不负责承诺。

　　⑥有诚意的客户可收取诚意金，并明确诚意金的作用。

　　5．谈判

　　谈判是指客户已决定购买某套商品房，针对购房合同约定向条款进行的，一般主要集中在价格及付款方式以及客户的特殊要求。

　　①置业顾问严格按公司的销售政策及职责权限向客户解释。

客户对折扣及付款方式有明确的要求时，可以选择婉言拒绝和请销售经理协助谈判。

　　②对客户的特殊要求，须留时间局面向公司相关部门协调解决。

　　③经谈判达不成一致的客户，置业顾问应明确地提出请客户对某些问题再考虑考虑，或承诺对某问题向公司主管部门请示或建议，交向客户赠全套宣传资料、礼貌送走客户。

　　④分析谈判的成功和不成功的原因，做好记录，并向经理报告必要时可设专案解决。

　　6．客户追踪

　　初步洽谈或谈判后，置业顾问对客户的背景信息应有一个全面的掌握，并做好记录。

（见来访客户资料登记表）销售经理在销售例会上与置业顾问配合给分析客户资料，判定客户意向类别，制定客户追踪计划及谈判的策略，督促落实。

　　①追踪客户要有借口，切勿变成催促客户；

　　②追踪客户时间要选择适当，意向性强的客户三天内必须追踪，意向性一般的客户保持联络，并提供最新消息。

打电话的时间应选在客户较放松的休闲时间。

　　③追踪情况要详细记录，并向销售经理汇报。

　　7、客户以签订认购书付定金

　　经谈判与客户达成一致时，请客户签定认购书，并向公司财务交付定金。

认购书内容应饮食价格，付款方式、房屋座落、位置轴线、位置及双方的权利义务。

认购书签订后，应书面告诉客户补足定金的数额，交付房款的金额及日期，签约时应提供的证件及证明材料，免得客户签约时产生抱怨。

　　①向客户强调认购书的权利义务，交签定认可。

　　②客户签字后，应及时向客户恭贺道喜，最好能送礼物，以示庆贺。

　　③签订认购书中的确定房号时，应大声询问现场同事，落实房号，以免重签，同时营造现场气氛。

　　④定金有效时段应在七日以内，够客户准备房款即可，以免夜长梦多。

　　⑤礼貌送客户出销售部。

　　8、客户正式签约

　　经过现场接待及谈判，客户对所购买房屋的情况已经了解，对购房合同的主要条款的约定已认可，签订正式合同已是水到渠成，顺理成章的事。

　　①事先预备好合同，将事先谈好的约定条款、补充条款准确填写好，以节约客户签约时间。

　　②验对购房客户的身份证、证明文件，并复印归档。

收回认购书，将定金或补足定金作为首期房款，补足房款，出具正式收据。

　　③购房客户在签订合同时，提出换户要求，应谨慎对待。

一般情况下，只要客户接受较高价位的房屋条件允许可以满足客户要求。

若客户犹豫不定，最好说明客户签所定房号，避免选择范围宽而举棋不定影响成交。

　　④现场应依示范合同审核所签合同的主要条款，如价格、付款方式、房号、轴线等，核对无误后，填制合同登记表。

　　⑤签约的同时请客户填写交易的登记申请表，认便及时进行交易登记。

　　⑥在签订合同时，若客户对条款有异议，首先应依示范合同说服客户，若无法说服客户而不能签约，请客户先回，再约时间谈判解决。

　　⑦不能签约，客户要求退户，报销售经理确认，达成退户的协议。

收回合同或认购书，退款，并收回收据作废。

　　⑧不能签约的客户也应礼貌相待。

置业顾问应分析签约成功或失败的原因，总结经验教训。

　　⑨做好签约客户的定期回访及售后服务工作。

　　9、客户付款（一次性付款、按揭）

　　一次性付款是指购房客户将房款的大部分（90—95%）一次性付清，留部分房款（5—10%）在入住前付清的付款方式。

一般价格折扣多。

　　分期付款是按照工程进度或在一定期限内将房款分期支付，在客户入住前将房款付清的付款方式，一般价格折扣少。

　　按揭付款是将客户购买的房屋在开发商或担保公司等单位但保的前提下由客户向银行抵押贷款的付款方式。

　　①月底将下月应交房款客户的名单及付款的清单、付款日期、付款金额等项目提前交置业顾问，由各置业顾问提前两天提醒客户。

客户若有事不能准时付款，要问清客户确切的付款日期，时间超过3—5天，应及时向经理汇报。

客户付清款后，应及时在付款清单上备注。

　　②按揭购房客户应提交的身份证件或证明文件，告知客户办理银行按揭贷款手续的准确时间，及时回笼按揭贷款资金。

　　③客户付款违约时，置业顾问应及时告知客户的权利和义务，说服客户纠正违约行为，同时向经理汇报有关情况，必要时可按合同约定提请仲裁机构调解或人民法院裁决。

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