知名品牌火锅店关于员工各岗位服务流程系统化培训方案.docx

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知名品牌火锅店关于员工各岗位服务流程系统化培训方案

小

肥

羊

服

务

流

程

培

训

资

料

目录

一……………………………………………………………….托盘

二…………………….………………….……………………..摆台

三…………………….………………….……………………..预定

四…………………….………………….……………………..迎客

五……………………………….………………………领位、入座

六………………………………………………...….……递纸巾

七…...………………………….…………………….开台、递菜牌

八……………………………….……………….收花瓶、更改记录

九……………………………….………………问茶、冲茶、斟茶

十……………………………………………………………….点菜

十一……………………………………………………写单、分单

十二………………………………………取酒水、饮品、斟酒水

十三…………………………………………………………….上菜

十四……………………………………………...……….席间服务

十五…………………………………………………………….结帐

十六…………………………………………………………….送客

十七…………………………………………………………….翻台

十八…………开市（分店11：

00开始营业前的各项准备工作）

十九………转更（午市结束后，晚市开始前的各项准备工作）

二十…...………………….收市（晚市结束时的各项清洁工作）

二十一…...………………………………………...传菜工作流程

一、托盘

1、理盘：

根据所托物品选择托盘，洗净擦干。

2、装盘：

根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。

重物、高物、后用物品摆放在内侧，靠近胸前；轻物、低物、先用物品摆放在外侧。

3、托姿：

左手托盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指尽量分开，掌心自然成”凹”形，用五指及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心保持在掌心处。

盘内侧边缘距胸15CM，身体正直。

4、起托：

左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住托盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，再将右手放开。

5、托盘行走：

行走时头正肩平，两眼平视前方，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手自然摆动。

6、卸盘：

左手托盘要注意保持平衡，用右手取物件上台或直接递给宾客。

当托盘物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。

注：

1〉托托盘要量力而行，注意安全。

2〉托盘不可直接放于台面上操作。

3〉托托盘行走时注意礼让。

二、摆台

1、分二位、四位、六位、八位及十位餐台。

2、摆台时，对面客用餐具摆成一条直线（两人台摆成对角线）。

3、摆台时，牙签放于台号卡小格内。

4、摆台时台号卡与烟盅同在后侧，所有餐具的logo正面朝向客用通

道。

1）2人台：

汤漏勺、烟盅、台号卡与客用餐具成一条直线；茶壶、客用餐具成一条直线；花瓶与烟盅和台号卡的中心成一条直线。

茶壶距桌边约4cm宽。

2）4人台：

烟盅、台号卡与客用餐具成一条直线;花瓶与烟缸和台号卡的中心成一条直线；茶壶距桌边4cm宽，茶壶垫碟与汤漏勺垫碟分别与客用餐具的汤碗成一条直线。

3）6人台、8人台：

客用餐具、花瓶与台号卡和烟盅的中心成一条直线；且烟盅垫碟与汤漏勺的垫碟成一条直线；以汤碗为中心，茶壶嘴通过汤碗与汤漏勺下的垫碟成一条直线。

4）10人台：

客用餐具、花瓶与烟盅和台号卡的中心成一条直线；汤漏勺、茶壶分别放在汤碗前侧以花瓶为中心线的左右两边，烟盅垫碟与汤漏勺垫碟，台号卡与茶壶分别成直线。

4、客用餐具的摆放：

——骨碟距客坐桌边2CM（约两指宽）

——汤碗放于骨碟正前方，距骨碟1CM

——筷子放于骨碟右边，筷身距骨碟1CM，筷尾距桌边1CM

——茶杯倒扣放于骨碟上，与汤碗上的标识方向一致，朝向客人

——匙更放于汤碗内，勺尾朝左边

5、摆台时间要求：

2—4人台（1分钟）6—8人台（2分钟）10人台（3分钟）

6、摆放餐具手法：

食指弯曲，以中指、拇指拿取，手指尽量勿接触客人口部会接触的部位。

台面器具：

1、客用餐具：

骨碟、茶杯、汤碗、匙更、筷子

2、花瓶（1个）、台号卡（1个）、烟盅（1个）、茶壶（1个）、汤勺（1个）、漏勺（1个/2位）

备注：

1、客用餐具数量视人数而定；2、烟盅及汤漏勺以杯碟垫底；

3、茶壶以骨碟垫底；4、摆台时要求餐具干净无破损。

5、摆台时注重轻拿轻放，声响不宜过大。

摆台图见附表1

附表1

1.客用餐具：

汤碗

勺尾

标识筷子

茶杯

骨碟

桌边

2.二人台：

椅子汤漏勺

客用餐具

花瓶

烟盅

牙签盅

台号卡

茶壶

墙边

3.四人台：

椅子花瓶

客用餐具

汤漏勺烟盅

台号卡台台号卡台号卡

茶壶

墙边

4.六人台：

花瓶

客用餐具

烟盅

汤漏勺

椅子

茶壶

台号卡

墙边

5、十人台

客用餐具

椅子

汤漏勺烟缸

台号卡

茶壶花瓶

墙边

注：

虚线表示它们之间是对齐的关系。

三、预定（包括电话/当面两种预定方式）

1、电话铃响三声之内拿起电话；

2、礼貌用语：

——您好，小肥羊XX店，请问有什么可以帮到您？

——请问先生/小姐贵姓？

——X先生/小姐，请问有几位客人？

什么时间可以到达呢？

——请您留下联系电话，好吗？

——给您预留XX台/XX房，好吗？

——X先生，再给您确认一下……（人数、到达时间、联系电话）

——请您在XX点之前到达，由于客人较多，超过此时间我们将不能保证留下此台/包房。

——谢谢您的电话预定，恭候您的光临，再见！

3、记录下客人资料后须复述，确保记录资料无误；

4、在预定记录本上将客人资料详细、清楚记录；

5、将客人资料写好订位卡，放于预定台/包房门上。

6、客人超过时间未到，需对客人再次跟进确定。

再次跟进礼貌用语：

——您好，请问是XX先生/小姐吗？

我是小肥羊XX店，您在我们餐厅订了位，现在已经超出预定时间了。

因为等位的客人比较多，我们先做安排，您过来时，我们会优先为您安排。

您看这样可以吗？

7、如果客人打电话来时餐位全满，我们可以征得客人同意后给他先拿号，但当我们在为客人电话拿号时，必须知会客人：

如果轮到该号码，客人仍未到的话，我们将会依次安排下一号。

如果客人不同意排号，我们还可以征得客人同意后帮助客人联系其它分店，尽量防止客人流失。

此外，还要注意的是应该在客人先挂上电话后我们才能挂。

备注：

1、咨客必须清楚本店当日台位、包房的预定情况；本店内所划分的订位区、订台数、可预定时间等。

2、记录客人的资料必须正确；

3、当面预定的客人，可送一张订餐卡，方便其以后订位；

4、咨客必须清楚各分店地址、订餐电话。

四、迎客

1、客人到达门口10秒，必有咨客招呼；

2、招呼客人时，与客人目光接触，点头致意，微笑并问候客人：

礼貌用语：

欢迎光临小肥羊。

请问先生/小姐有预订吗？

3、客人无订位，则当时给其安排位置：

礼貌用语：

先生/小姐，请问有几位？

给您安排在一楼/二楼大厅好吗？

您这边请。

有订位的客人，立即带至所订餐台/包房：

礼貌用语：

请问先生/小姐贵姓？

是哪位订的位呢？

给您留的是XX号台/房。

XX先生/小姐，您这边请。

4、将要出现等位时，提前做好准备工作（等位椅、电视、等位卡、对讲机、报刊杂志、茶水小食等）

5、出现等位时，接待及服务等位客人

a.向需要等位的客人表示歉意：

“实在抱歉，现在暂时无位，可否麻烦您稍等一下？

”

b.询问愿意等位的客人人数并作登记，递上相应的等位牌，并告诉客人“这是您的等位牌，请您留意我们的叫号，不会让您等太久的。

”

C.咨客应每隔10分钟为等位客人添加茶水，并安抚等位客人（此步骤较为重要，因为此时客人容易流失掉）

d.叫号时的统一语言：

“请XX号客人到咨客台前准备就餐。

”

备注：

a.各楼咨客应充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人。

b.咨客必须十分清楚当日厅位/包房的预定与使用情况。

五、领位、入座

1、咨客领位时，侧身走在客人右侧前方约1M处；

2、领位过程中不时与客人沟通，留意客人速度，来调整自己的步速；

3、安排位置次序：

楼下—楼上—窗边—墙边—中间；

4、根据客人的具体情况，安排合适座位，并征询客人意见（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿。

）

——XX先生/小姐，这个位置可以吗？

5、拉椅协助客人入座。

六、递纸巾

顺时针派发干、湿纸巾；

备注：

纸巾派发量及方式：

湿纸巾每人一包，按顺时针依次派发到每位客人的右手边，标识正面朝上，羊头朝左。

干巾是6人以上每台2包，标识朝上放在桌子的中间。

七、开台、递菜牌

客情问询

①“请问您哪位是会员吗？

”（咨客记录于菜单上）

A、是。

“欢迎你们的光临！

”

B、否。

“小肥羊会员卡可用于打折、积分、兑换礼品，会员还可以参加我们的各类会员活动，具体的您可查看《会员指南》或咨询服务人员。

”

备注：

根据客人要求解说会员卡的办理方法、使用方法及其他相关内容。

②（有相关营销活动时）“请问您有小肥羊优惠券吗？

”（咨客记录于菜单上）

A、是。

“请您在买单前向服务人员出示，谢谢！

”

B、否。

向客人讲解优惠券的获得、使用等详情。

③服务员确认是否会员/持有优惠券情况后，通知主任/部长亲自跟进服务，使客人感觉得到了特殊照顾。

④会员或持有优惠券者由管理人员亲自买单，并主动了解客人的用餐感受。

开台、递菜牌

1、将台号、茶位、纸巾数量、日期、咨客姓名及客人相关情况写在菜单相应位置；

2、将写好的点菜单双手递给客人或放于台面。

——请您看看我们的点菜单，稍后就有服务员来给您点单。

备注：

a.菜单上的记录内容必须正确、清楚；

b.记录须快速。

八、收回花瓶

1、与服务员沟通客人餐位等情况；

2、将花瓶收回指定位置；

3、快速返回咨客岗位，准备迎接下一位客人。

九、问茶、冲茶、斟茶（可与咨客开台同时进行）

问茶

礼貌用语：

“请问先生/小姐喜欢喝什么茶？

我们这里有XX茶。

”

备注：

a.牢记客人提出的特别要求，如：

茶要浓或淡，纸巾要增加或减少；

b.若客人点菊花茶，则需询问是否需要跟糖。

c.将茶名记录于菜单相应位置。

冲茶

1、冲茶的茶叶量为一茶匙左右，菊花茶勿太多，以免堵塞。

备注：

a.若客人对茶水有特别要求，则尊重客人的意愿；

b.取茶叶时，勿用手抓，使用匙更。

2、冲茶的水温不可低于80度，壶内水量为八成满；

3、将洗手盅与茶壶一起带到客人处。

斟茶

1、由顺时针方向将茶杯放正，标识朝向客人，筷子去套放好。

备注：

a.动作要轻、快；

b.完好筷套放回家私柜，循环使用；

c.翻杯时食指弯曲，以拇指和中指拿取；

d.手部勿触碰客人口部会接触的部位。

2、按顺时针方向在每位客人的右侧为客人斟茶；

3、斟茶时以骨碟垫底，避免茶水滴到台上或顾客身上；

4、斟第一杯茶茶量为五分满，以后每杯八分满；

5、若茶壶放于桌面，壶嘴勿对着客人；

6、斟茶后招呼客人：

“请用茶。

”

7、整个过程中动作要轻、快。

手部勿触碰客人口部会接触的部位。

筷套放回家私柜，循环使用。

十、点菜

1、点菜的顺序：

凉菜—锅底—肉类—涮菜—主食—酒水；

2、建议销售：

a.推销次序：

分店推广活动—公司特色产品—新品—成本低的产品—分店特需推销的产品—酒水

b.不可勉强