关于民事纠纷调解的一些体会Word文档格式.docx

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4、坐着翘二郎腿呈角度，说明他很执拗，性格刚强好斗；

5、双手抱膝，说明谈话结果很难以预料，因为这个人不会让步，且口齿伶俐、反应快，很难说服他；

6、叉腿站着，说明他不自信、紧张；

7、用手轻轻摸下巴说明在考虑做决定，手指紧握拳头说明谨慎，情绪有些不佳；

8、仔细清除衣服上看不见的尘土，说明不同意你的说法，因某种原因不便说出来。

　　烟民的肢体语言更直白，看他的吸烟姿势就能看出他的心境。

1、朝上吹烟，说明这个人颇自信，甚至有点沾沾自喜；

2、朝下吐烟，说明心情不佳；

3、常抖动烟灰，说明此人精神紧张，处在一种激动的状态；

4、点烟很快掐灭，说明此人处在激怒状态；

5、用手指尖拿烟，一副装模作样的状态，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼里；

6、用拳头握住香烟，说明此人内心相当紧张。

如果我们能准确地把握当事人的性格特点和心理状态，针对性地调整讲话策略，包括自己的形体语言，就能增加当事人的认同感，更好地推销“产品”，纠纷调解工作就会取得更好的效果。

　　二、听

　　善于倾听是对他人的一种尊重、一份理解、一份虔诚，是对人最宝贵的馈赠，也是一种文雅的素养。

人们往往会把忠实的听者视着为可以信赖的知己。

那么我们听当事人说话，究竟如何听呢？

　　1、首先你不妨让对方说出他的想法，仔细地听取，否则他会感觉受到了伤害，态度会变的强硬。

而且，人有一种欲望，那就是尽量把心中的迷乱倾诉出来，当这种欲望未达到满足时，是无法去接受别人的意见的。

如果可能的话，不妨叫对方重复一下他的意思，并问他是否还有什么想说的。

　　2、听完之后要思考。

在答话之前不妨稍停顿一下，当受到质问时，不要立刻回答，不妨先看一下对方脸色，隔一会儿才答复。

如此一来将给对方一种满足感，他认为自己所说的话，值得你思考一下。

即使你不得不反对对方的想法，也不应该立即提出反对之词，可以通过设想同意对方的意见，后会得出一个不利的结果。

这么一来你无疑是在告诉他，他的想法是不足取的。

　　3、找出对方谈话中与自己一致的观点。

纠纷免不了会有争论，当事人或多或少存在对和错的观点，但在争论时都会认为自己的想法是正确的。

我们要耐心听取，必定能够在某一部分找出与自己一致的观点予以肯定，或者对可以接受的意见采取让步。

这样做以后，对方也会对你的某些意见表示让步。

　　4、不要计较挑剔的语言。

纠纷的当事人有时难免有过激的语言，甚至就是针对我们民警。

这时要保持冷静，不要计较挑剔的人。

我们面对的是群众，他们文化层次不同，所以不要一定要求他们的观点和我们一致，要谅解他们。

对挑剔的人要感谢和宽容，因为这样可以使我们改进工作，不许我们怠慢、懒惰，能使群众对我们更加满意，更能锻炼我们的修养和气度。

　　三、思

　　思就是我们在说话前要想好了，话要怎么说，说哪些话，在说话之前舌头最好放在嘴里头转个圈，因为一句不慎的话说出后，用十句恭敬的话也难以弥补。

我们要思考驾驭谈话对手的方法，当两个人在交谈时，要注意判断谁在主导着局面。

从通常意义上讲，那个怒形于色、暴跳如雷、说话声高的人往往是被说话声低的对方控制着的，因为后者懂得怎样驾驭谈话对手的策略。

当一个人要发泄他的的愤怒和不满的时候，你千万不要中间插嘴，这样会把事情弄的更糟，最好办法，是让他发泄好了，发泄完了，他情绪就会变的平稳。

在这个过程中，我们要积极地思考。

　　1、要思考他说错的地方。

要知道凡是愤怒的人，说话十有八九有夸大的成分。

人在气愤的时候说的话，做的事当静下心来想想时会有不少都是错误的。

我们在倾听对方陈述、表示自己完全理解及尊重他意见的基础上，也要抓住其讲话中不合常理，特别是自相矛盾的地方，思考如何去利用。

　　2、通过对一个人的看、听后，下一步就要对这个人的性格、修养、水平、素

质进行研究分析。

对知书达理的人，要晓之以理、动之以情，要当事人和当事人换位，再叫当事人和我们换位，我们再和当事人换位，将纠纷让他们自己处理，这样更便于问题的解决。

对蛮不讲理的人，不能纵容。

因为这样的人，在社会上都是些不受欢迎的人，能将这样的人处理好，将会提高民警在群众中的的威信，所以一定要依法处理，不能怕被投诉而向他妥协。

另外还有一些特殊情况，如身体有残疾的当事人，要适当照顾、特殊对待。

我经常会用这样的一句话来处理正常人和残疾人的纠纷，“在大海中航行，有这样一条规则，操纵灵敏的船要让操纵不灵敏的船。

”

　　3、思考如何保全对方的面子。

人都是要面子的，虽然知道自己观点错了，碍于面子，也不会承认。

我们就要思考，在保全对方面子的基础上，再指出他的错误，这样对方也更容易接受。

我们可以说“这也难怪，因为你不明了那件事，当然会如此想了”、“只要不明白原委，大家都会这么想的”、“这不算什么，我以前也犯过这样的错”、“在这条件下谁都会弄错的”等等。

　　四、说

　　民警接到报警到了现场，到最终纠纷调解结束，关键就要靠说。

既然要说，就要对说的话负责。

“沉默是金”这句话也许在相对的情况下是对的，过于沉默了，可能就是无能的表示。

既然要说话，说什么样的话才好呢？

在人多的场合要说原则话，要说一些双方都能接受的话，要说有把握的话，要说能启迪人的话，要说能警诫人教育人的话，要说能替人排忧解难和温暖的话。

自己无把握的话不要说，言不由衷、伤害人的话不要说，无中生有、恶言恶语的话更不要说。

若是到了非说不可时，那么你所说的内容、意义、措词、声音、姿势，都不可不加以注意。

什么场合怎么说，说什么，都要加以思考研究，力争做到“不鸣则已、一鸣惊人”。

我们都要向这个目标努力，这样才有发展和收获。

　　1、要说出处理纠纷的指导思想。

我们可以对当事人说：

“你的事对我们来说一年能处理好多起，对你们来说这件事就是大事，你们一辈子可能就这一件事需要我们公安机关处理，所以，我们一定会慎重，一定会处理好。

”、“我们处理你们这样的事是有较严格的规定的，要经得起上级检查，经得起群众评议，经得起法律监督。

”说话时要诚恳，要叫人信任、认同，这样才能让人消除戒备心理和抵触情绪，便于纠纷处理。

　　2、公共场合最好少说，尤其是在出警到现场时，通过观察、倾听、思考后，要讲原则话，不能讲错话、偏见的话，不能在讲话中授人以柄。

一般打架斗殴的现场，可以胸有成竹的说：

“不管谁有理谁无理打仗是不对的，没有说不清楚的话，没有解决不了的问题，也没有过不去的坎，一切都会过去的，以武力是永远也解决不了问题的……”。

如果当事人双方有伤，可让他们自己到正规的医院治疗，费用先自付，并将药费凭据和病历保存好；

如果一方有伤，另一方没有伤，受伤者不愿意自己拿钱治疗，硬要对方拿钱治疗。

在现场情况下，不能赞同，应当让受害者自己先支付药费。

离开现场后，可以尽可能地做有过错方的工作，让其支付药费。

如果有一方或双方都不同意你的意见，你可以大胆的说：

“我说的话，我负责，我做错了，你们可以投诉我。

”这样当事人就知道你是秉公执法，没有偏见。

民警越是吞吞吐吐拿不定主意，当事人就越会向你挑战。

　　3、说话是一门艺术，能把话说好了，使人信服也是一种智慧。

话要是能说到恰到好处，有时候一句话就能把纠纷解决掉。

有一次，我们接到一个警，内容很简单，一户人家儿子娶媳妇，因上人情账排序而发生纠纷，写账先生将母方亲戚写在首位，父方亲戚不让，讲主家不懂道理，一气之下，将人情账本撕碎，就这样双方吵起来而报警。

我们了解情况后，当人都不吵了，等我们处理时，只说了一句话，参加喜庆的亲属佩服不已，是一句什么话这样重要呢？

我们是这样说的：

“真正重要的人都是不在乎别人怎么看待自已，而在乎的人都是不重要的人。

”就这样一句话，问题解决了，也不吵了。

　　4、有可能时可以采取目光对接方法暗示说话，当事人要是能相信你的暗示，不管你说什么话或采取什么措施，他都会感到可信。

我们在处警现场，说话还要果断、敏捷、自信。

这样更可以给人感觉你是专业的，有能力处理好这件事的。

　　五、断

　　不少新警刚刚走上工作岗位,会经常提出这样一个问题,刑事案件好办,至于纠纷问题,出警到现场怎么知道谁对谁错呢?

这是个大问题,是个原则问题,因为你弄不清是非,就不好对这起纠纷作出处理。

其实，这个问题也很简单，首先打人的人是不对的，不管你是什么人，不管你是有理的还是无理的，只要你打人了，你就要负责任。

其次，就是要看后果，你有理将人造成伤害了，也要受到处罚；

如果双方都有伤，就要看伤害的程度，轻伤要对重伤负责。

处理时既要看前因，也要看后果，看后果重于看前因。

对于如何处理纠纷，就要调解能力了，双方都能认同的协议就是调解成功。

通过以上的看、听、思、说，综合整体的纠纷的过错，有过错的就得承担责任，要指出错误的具体事项，向对方给予补偿。

补偿的方式有检讨道歉、恢复原样、赔偿损失等。

　　六、书面调解的主要程序

（一）记录：

接警后，要对纠纷发生的前因、过程、结果进行一番了解调查，在弄清事实情况后，形成卷宗。

适合调解的，就要做好调解准备。

调解前我们必须还要进行询问，是否同意调解；

建议双方将伤情进行鉴定，当事人不愿意去鉴定的，必须写到笔录中；

有时是当事人亲属来处理的，也要问清是否受当事人的委托；

要问当事人的目的和要求；

药费以正规发票为准。

我们记录人听记时要专心，不能有不耐烦的表现，要让对方感觉你在重视他的说话，他才会把想说的话倾诉出来。

（二）辩论：

让双方当事人在民警的主持下，说出各自的理由。

俗话说“理越辩越明”，只要不打仗就行，让他们辩，这样我们从中能听出当事人可能会隐瞒的一些不利于自己的事实真相。

辩论也可以清晰我们的头脑，指出处理方向，使道理能放到桌面上公开评议。

　　（三）推敲：

通过辩论就可以知道当事人双方事起的因与果了，可以明了事发真相，用推理的方法，弄清事情的原委，为我们的作出处理决定起到一定作用。

　　（四）说理：

说理时，一定要使对方开始说“是”，杜绝对方说“不”。

可以通过讲案例、讲法律、讲典故、讲哲理，站在当事人的双方，左右思考，对的地方要表扬，错误的地方要批评，让当事人了解你就是他的知心人。

说话时要谨慎，要使当事人信服。

如果他无言以对，连连称“是”，他能连称几个“是”的时候，对你就相当信任了。

尽量不要使他说出“不”，因为当一个人说“不”以后，他所具有尊重自己人格的心理，要求他使自己前后保持一致。

尽管后来他或许觉得“不”不甚适当，可能也会坚持到底。

所以开始时就要注意向他肯定的方向引导，他说的“是”愈多，我们的提议就愈能成功。

　　（五）交换意见：

当事人双方分别交谈后，根据对方各自提出的要求和建议，找出差距。

找出差距时，一定要留较大的一些空间，便于灵活掌握，更能使双方满意，使双方都有胜利感。

　　（六）综合做出处理：

　　1、协议：

当事人双方认可，都明确同意了的意见，要写清楚，同意协议后不得追究另一方的一切责任，或不得节外生枝，谁引起谁负责，签字必须签同意，或不同意字样，不能摸棱两可，含糊其词。

　　2、作出自己的处理意见；

根据双方当事人的情况，实事求是，本着合法、合理、公平、公正的原则，立出字据，不服签字的告知到法