医务人员仪容仪表语言规范_精品文档Word文件下载.doc

医务人员仪容仪表语言规范_精品文档Word文件下载.doc

《医务人员仪容仪表语言规范_精品文档Word文件下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医务人员仪容仪表语言规范_精品文档Word文件下载.doc（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

四、举止行为

医务人员举止要稳重、端庄、得体。

1、站立时身体端正，禁止双手插兜、倚墙、靠桌或床等，与人交流时禁止背手、抱肩、叉腰、弯腰或傲慢（谄谀）姿态。

2、坐姿端正。

入座、离座动作从容和缓，不得给人以放肆无修养之感。

3、走路时脚步轻称。

多人行走禁止勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。

在病区走廊里应靠右侧行走，非抢救时间不得跑步。

4、乘座电梯时，上、下梯主动礼让，超载时应让患者优先。

5、取放物品及开关门窗动作要轻。

6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央。

7、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，禁止一手拉车。

8、工作中使用手势要简洁、明确。

9、禁止在他人面前有不文明的举动：

掏鼻孔、挖耳朵、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰。

咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。

不得打响指、吹口哨。

五、礼仪

1、上岗礼仪

医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；

对住院病人，每天首次见面要问候；

同事之间互相问好；

对来院病人要微笑示意表示欢迎。

2、谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。

要认真倾听对方讲话，表示尊敬。

他人谈话时不要主动趋前傍听。

与人谈话时不要左顾右盼、翻看书报、玩弄手指等。

3、电话礼仪

电话铃响后应尽快拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名。

回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。

通话时要热情简明，不要闲谈或长时间占用线路。

六、服务敬语

医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切。

l、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

老同志、先生、同志、女士、小朋友等。

使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

3、接待用语

请进、请坐、慢走、有事请您来电话等。

使用接待用语要亲切、热情。

4、电话用语

您好……我是XX科，您有什么事情（找哪位）？

您是哪里（单位）？

贵姓？

怎么称呼您？

请您稍等，就来。

您好，XX不在，有什么事我可以为您转达吗？

使用电话用语要发音清晰，声调中等。

简略明了。

5、岗位服务敬语

（1）咨询台服务敬语

请问您有什么事需要帮助？

您要找的X科在XX层。

请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。

（2）挂号台服务敬语

请问您挂哪一科（或哪位专家）号？

请交挂号费X元。

遇急诊病人来挂号时应讲：

请您先说主要症状，我马上给您挂号。

今有XX专家出诊，可以吗？

对不起，XX科号已挂完，您可以改日再来。

或说XX专家（XX大夫）可以吗？

专家号已挂完，有其它号可以吗？

当病人用较大票面人民币挂号时应问：

“请问您有零钱吗？

”如一时无法兑换时应讲：

“请稍等一下，我去兑换零钱。

”

“您付的钱正好”或“收您X元X角。

”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：

“请拿好，到X层X科候诊”

（3）收费处服务敬语

请问患者叫什么名字？

计算完价格后，应说：

“请您交X元钱。

将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：

“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。

（4）药房发药窗口服务敬语

请您到收款处交款后再回来取药。

请您听好药品的使用方法，看清药盒上的使用说明。

X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系）

对不起，这是西药窗口，请您到中药窗口取药。

X同志，药已配齐，请您拿好。

（5）住院处服务敬语

办住院人较多，请您稍等。

请问您姓名。

这是您的收据和清单，请拿好。

您住院压金不足，请您在近两天内补交完。

（6）对待批评时用语

谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。

（7）对待表扬时用语

X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。

（8）对患者主动送钱物时用语

救死扶伤是我们的职责，您的钱（物）我们不能接受，请您谅解。

七、服务禁语

在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言（四性语言），禁止使用以下服务忌语。

1、躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

2、晦，X床！

（不称呼姓名）

3、把裤子脱了（把衣服撩起来）

4、瞧这破血管，扎都扎不进去！

5、没到XX时间，都出去！

6、在这签个字，快点！

7、都停下来，我们要检查了！

8、把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！

9、有什么不好意思的，都这份儿上了！

10、活得还挺仔细！

11、瞧着点儿，没长眼睛呀！

12、这么大人，怎么什么都不懂！

13、活该！

14、没钱就别来看病！

15、快点儿，怎么这么磨蹭！

16、干嘛起这名字，就为让人不认识！

17、你这样的见多了，有什么了不起的！

18、到这儿撒野来了！

19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！

20、没什么，死不了！

21、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！

22、嫌慢，你早干什么来着！

23、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！

24、哪儿凉快哪儿歇着去！

25、这是法律法规规定的，你懂不懂！

26、材料不齐，回去补去！

27、上面都写着呢，自己看去！

28、查户口的，你管我姓什么！

29、这事别来找我，我不管（不知道）

30、谁和你说的（谁答应你的）找谁去！

31、快下班了，明天再说！

（我下班了，找别人去！

没上班呢，等会儿再说！

）

32、机器（仪器）坏了，谁也没辙！

33、嫌这儿不好，到别处去！

34、我就这态度，有意见，找领导去！

35、这地方写得不对，找XX改去！

36、好坏谁也不敢说，没准儿。

37、你这事（手术、病）不太好办呀。

38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

39、看看吧，太快不了。

40、也许不要紧（没关系）

41、病没治好呢，出院早着呢！

42、就在那边，没看见啊，自己去问！

43、不是写着吗？

自己看。

44、你没看正忙着嘛？

总问啥？

45、我值个夜班，就你事多！

46、跟你说你也不明白，赶紧走吧。

47、这事我不管，找别人去！

48、你这人真罗嗦，没完没了真烦人。

49、行了，行了，你回去（病房）等着吧！

50、我这查（治、开、注射）不了，到别处去吧。