Avaya及Genesys产品及方案对比Word文件下载.docx

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7功能性细节对比16

8报价对比19

9支持与服务20

10综合比较21

1市场定位

Avaya公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。

2000年10月1日，朗讯科技公司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。

作为朗讯科技企业网络部的Avaya公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品。

众所周知，朗讯科技的前身是美国电话电报公司（AT&

T），沿着自AT&

T、朗讯科技到Avaya的公司发展轨迹，Avaya拥有着一个多世纪的历程，专注于为企业客户提供联络中心整体解决方案、产品和服务，帮助企业获得优异的商业回报。

Genesys组建于1990年，1991年开始销售自己的旗舰软件产品T-Server。

Genesys于1997年7月成功上市，2000年1月被Alcatel公司并购。

目前Genesys采用了全新标志性口号：

GENESYSAnAlcatelCompany。

Genesys和Alcatel公司的企业语音通信、数据联网及其它非运营商产品一起，被划归Alcatel专有通信部门负责。

Genesys在市场中坚持声称，其计算机语音通信集成（CTI）中间件解决方案拥有最广泛的多种交换机连接；

公司还在软件研发上投入重资，以保持不断演进。

在二十世纪九十年代，Genesys首先将公司塑造成为一家CTI中间件提供商，随后逐渐转型为联络中心应用厂商，其产品列表中陆续增添了互联网联络中心、外拨、员工管理以及最新的语音门户应用等，而这些应用都能经由GenesysT-Server，同各种不同的PBX和ACD交换机协同工作。

作为CallCenter市场的高端厂商，Avaya与Genesys都可以提供针对高端CTI市场的产品及解决方案。

但是，纵观Avaya的整个CRM产品线，结合AIC，Avaya已经可以提供包括Voice，VoIP，Outbound，Email，Web，Fax等多种接入渠道的MultimediaContactCenter，同时面对客户不同的要求，有BCMR，OA，和CMS不同级别的报表系统可供选择，此外，Avaya更提供了PBX，IPTelephony，IVR，PDS，Recording等其它稳定可靠的CallCenter相关产品及解决方案。

然而，Genesys作为独立的CTI厂商，无法提供完整的CRM解决方案，仅局限于CTI产品。

由此可见，Avaya并非只是提供单一的CTI产品，而是专注于为客户提供CallCenter系统的整体解决方案。

处于业界的领先地位的Avaya提供了一整套综合的、完整的、十分具有竞争力的CRM解决方案，而Genesys仅仅在CTI市场上与AIC处于同一竞争位置。

2系统兼容性

对于CallCenter系统来说，系统状况比较复杂，平台结构也不尽相同，这就要求CTI软件具有足够的兼容性，能够支持不同的操作系统、数据库、Web服务器等。

AvayaIC是建立在CORBA结构基础上的，具有很好的支持异构系统的能力。

CORBA（CommonObjectRequestBrokerArchitecture）是一种开放的、独立于厂商的、用于网络上的计算机底层应用结构，任何基于CORBA的应用均能协同工作。

目前，AIC可以很好的支持主流操作系统（Microsoft、AIX、Solaris）和数据库（Oracle、DB2、SQLServer）。

Genesys的底层平台为Framework，底层通讯主要基于Socket套接口，其上分为ERS、NRS、ICS、OCS、WFM和Workflow六个模块。

其中只有Framework和ERS两个模块可以运行在多种不同的操作系统和数据库上，而其他4个应用模块只能运行在Windows平台之上。

当建立一个真正的多媒体客户服务中心时，一旦客户选定了Unix服务器，AIC的核心应用只需要运行在一台高性能的Unix服务器上即可；

而Genesys还需要单独配置Windows操作系统的PCServer来运行Outbound和ICS等多媒体接入模块。

同样，数据库也会存在同样的问题，对于Outbound和ICS模块，只能选用SQLServer，因此客户和集成商只能花费额外的财力和人力，来弥补Genesys的产品缺陷，并且为今后的安全性留下了隐患。

3安全稳定性

客服中心在不间断的服务，系统的稳定性和可靠性是考察性能的重要指标。

这要求CTI系统必须具有处理大容量话务的能力，并且其系统结构应支持多种备份及负载平衡、高可用策略，系统平台稳定、可靠、处理能力强。

AvayaIC利用CORBA提供的容错机制，不仅能实现负载均衡，还能使每一个对象同时在两个或多个服务器上运行，当其中的一个出现故障时，系统能自动切换到另一个服务器。

具体做法是，在AIC中，所有的服务进程和座席都会属于某个域，在这个域中的应用缺省会使用属于这个域里的服务资源，如TS，ADU，EDU，Workflow等，如果该域无法提供所需的服务资源，系统会根据预先定义的Failover策略，利用其他域内的资源来提供服务。

这样的机制保证了CTI系统拥有很高的稳定性。

Genesys一般在部署时采用两种冗余机制，一种是依赖于操作系统级的备份方案如HACMP；

另一种方案是通过HAProxy，这只是针对T-Server的备份方案，通过连接多个CTI-Link来达到高可靠性的目的，这样才能确保主T-Server和备T-Server能够从交换机接收到同样的信息。

通过实验证明，AvayaIC可以达到最高级别的备份，即在硬件系统备份的基础上，对IC的所有应用进行多个备份，这样做的好处是，可以最大限度的降低运营风险，同时也提高了维护人员的工作效率。

Genesys虽然也提供了不错的冗余方案，但只是应用在关键的部分组件上，对于除了T-Server以外的其他服务来说，并没有完全做到高可靠性的要求，因此就无法保证系统的整体高可用性要求。

4统一排队与路由

客服中心已经不仅仅是通过电话方式接入，结合多种联络渠道以处理问题的能力是必要的，这正是人们互动的方式，因此最终要与其它电子渠道进行整合，形成一个统一的客户接入平台。

这就要求CTI系统应提供真正的多渠道统一排队机制，能够对开放的多媒体渠道统一接管、多渠道互动、集成各种与用户的接触点，进而成为一种真正融合的联系中心。

AvayaIC能够在众多沟通渠道上对客户互动进行路由和管理，包括对Voice、E-Mail、Chat、Callback、WebCollaboration、VoIP以及电子商务系统等，无论客户选择那种沟通渠道，AvayaOperationalAnalyst也可以跟踪和报告所有的互动记录。

AIC特有的电子数据单元（EDU）能为所有的企业应用提供一个全面的、定制的实时数据库，从而向业务代表提供最及时、最相关和最富个性化的信息资源，供处理交易使用；

另外，一个独立于媒介的工作流引擎WorkFlow，允许每个客户交互被独立地路由，并基于不同的业务规则和以往的客户信息实现个性化，因而，企业可以利用每个渠道的特点，提供更有针对性和更有效的客户服务。

AVAYAIC部署了两种多媒体联络路由机制。

1）混合排队方式。

这种方式下AVAYAIC支持两套资源管理系统：

外部的ICHardACD用于语音排队/分发，IC内嵌的名为WebACD的SoftACD则用于电子邮件和Web排队/分发。

在所有媒体渠道中，工作流程服务都可以用于指导路由策略。

为实现横跨两种不同资源管理系统的业务代表状态控制，AVAYAIC采用了Blender服务来调用工作流，查询ADU服务器及相应的系统资源的状态，从而跨所有媒体渠道跟踪业务代表状态。

2）通用排队方式。

这种方式下AVAYAIC支持一套资源管理系统用于所有媒体渠道。

它包含在名为BusinessAdvocate的服务器内。

所有联络都在BusinessAdvocate的组件逻辑资源管理器（LRM）中进行排队。

LRM包括用以支持业务代表和联络的匹配的所有逻辑。

它的作用是，将排队的联络同空闲业务代表进行比较，找出最佳匹配组合。

本质上，ICBusinessAdvocate是一种SoftACD。

资格判定和等待选择处理是通过语音通信服务适配器（用于语音联络）和WebAdvocate适配器（用于电子邮件和Web联络）、调用适当的工作流来实现的。

这两种适配器可在LRM、工作流和WebACD与TS接口之间进行仲裁。

Genesys同样部署了两种多媒体联络路由机制。

这两种机制都采用同样的组件，但其各自的功用根据采用方式的不同而分别不同。

Genesys支持两套资源管理系统：

外部的HardACD用于语音排队/分发，Genesys配置服务器中内嵌的SoftACD则用于电子邮件和Web排队/分发。

在所有媒体渠道中，交互路由器都可以用于指导路由策略。

横跨所有渠道的状态控制可通过状态服务器实现，状态服务器通过语音通信服务器记录语音业务代表状态信息，同时通过IS语音通信服务器记录电子邮件/Web业务代表状态信息。

这种方式只支持一套资源管理系统用于所有媒体渠道，这套资源管理系统包含在配置服务器内，体现为SoftACD形式。

Genesys系统通过附属路由请求接收HardACD通知，然后等待规定的VDN，直到收到Genesys交互路由器服务器的通知，了解呼叫应予传输的目的地。

Genesys系统在配置服务器内部建立联络队列，利用状态服务器作为横跨所有渠道跟踪业务代表状态的手段。

交互路由器服务器将用一组统计参数（也即最空闲、技能等）来查询状态服务器，从而将联络转接给选定的业务代表。

SoftACD模式下的Genesys不使用HardACD进行排队，但会用它来实现业务代表登入/登出就绪/未就绪激活等功能。

AVAYA和Genesys在多媒体路由领域提供了同等强劲的中间件产品，在市场和分析家当中都屡获好评。

但是这里有一个由Genesys的市场宣传所巧妙造成的普遍误解，就是，客户互动平台表现为真正的SoftACD形式，因此致使HardACD被废弃。

而事实上，SoftACD模式下的Genesys（见上文所述的Genesys通用排队方式）的确需要HardACD（大多数情况下）来完成登入/登出和最终呼叫传递。

在平台/应用发生故障，Genesys要求业务代表必须登出系统并重新登录，以便通过第三方控制来恢复服务的时候，它也需要依赖于HardACD。

否则系统将导致运行冲突和报告错误，因为HardACD和SoftACD将会竞争系统资源。

尽管如此，SoftACD作为完善的基于资源的路由内部联络排队方式，其价值仍是不容置疑的。

就这个方面来比较AVAYA和GenesysSoftACD，可以注意到AVAYA的IC算法的优越性源自于现有的专利智能路由方案，以及Genesys管理控制台内部的无懈可击的外观表现。

通常，人们会发现，尽管Genesys对自己的SoftACD功能推崇备至，但其项目实施中，同更为直观的混合排队方式相比，只有大约30%是以这种方式为基础的。

导致这一选择的主要原因之一，在于Genesys舍弃交换机的已有智能，试图取而代之所带来的复杂性。

由此，用户必须亲自定义和管理所有呼叫中心组件——交换机、中间件、业务代表等。

从理论/架构的观点看来，这一特质可能好像非常完美，但实际上所有此类软件对象和特性的维护方面的突出困难，使得这种实施工作（Genesys通常会遭遇的问题）变得成本高昂，风险重重。

5座席应用