新任主管上岗实用手册范本文档格式.docx
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你准备好了吗？
其实，管理一词对你而言并不陌生。
早从工作伊始，你就通过自己的视角开始观察形形色色的管理者如何用他们的行为来诠释它了。
本手册简要论述了作为RAC的主管，需要具备哪些方面的技能和素质，思考哪些问题，以期为你在彷徨时作孔中窥豹之用。
你也可以通过自学体会、经理或资深主管带教和教师授课等多种途径，增强自己胜任这一角色的技能。
管理者的任务主要分成两块：
任务管理和人员管理。
首先，你需要明确作为一名主管，你要满足多方面的需求和期望。
例如：
上级——业务及利润目标的实现、经营质量的提升；
下属——良好的工作环境、公正的评价、成长的机会；
客户——能确切满足客户的需求。
要满足多方面的需求会经常面临顾此失彼的矛盾，但你若能积累经验，领悟一些共性的管理原则，相信你可以顺利地完成管理任务。
第一部分工作技能
1组日常工作的全部职能
作为主管的你，必须是组的全能型选手和业务尖子。
你需要清楚地了解你所在组上下游的顾客分别是谁，你们的任务是什么，如何有效地提供这样的服务，怎样实现与其他职能部的衔接等。
只有对所有这些都了然于胸，你才可以触类旁通，行之有效地开展工作，例如指导下属、传递信息、提高绩效、改善流程等。
借助岗位描述及下表自查——你对组的工作是否了解：
表1-1组工作一览表
工作项目
目标
方法
注意要点
附注
e.g.Rating
Accuracy:
99.75%;
Volume:
100BLs/day
RefertoRMS,CP,RB,SC
Payspecialattentiontotheapplicationofconditionalsurcharge,notesinRMSRDscreenandcustomerprofile
2
工作报告制作及分析
工作报告是工作情况的现实反映。
通过分析，管理者可以了解团体和个人的绩效水平，发现问题和发展的机会，以实现有效的管理和控制。
因此，主管必须具备制作和分析工作报告的能力，还会根据需要编制相应的报告。
以下所列是RAC常用的工作报告，根据你所在部门的需求作调整，看看这些报告提供了哪些信息。
表1-2工作报告一览表
报告名称
制作
信息分析
报告日
制作人
e.g.Manpowerand
ProductivityReport
EveryWednesday
Supervisor
SuggestshowmanpowerismanagedtoproduceBLinthatweek.
3商务英语
商务英语在RAC的日常工作中有着举足轻重的作用，几乎所有的书面交流和部分口头交流所用的语言都是英语。
运用好这门语言工具的重要性不言而喻。
然冰冻三尺非一日之寒，长时间的学习和积累是少不了。
商务英语强调的是商务沟通能力，其追求的目标是用最准确的商务语言来进行最有效的沟通和交流。
表达要注意主旨明确、言简意赅、逻辑清晰、把握分寸。
4办公自动化
能够熟练使用MSOutlook,Word,Excel,Powerpoint,Access等。
不同部门对各个软件应用水平的要求不尽相同，你可以根据需要发展和熟练自己对某几个软件的应用技能。
抽时间多加学习，可以大幅度的提高效率。
而且在你非常熟练的时候，能发现一些你之前不知道的功能，帮助你更高效的完成工作。
第二部分管理技能
1规章制度
1.1《员工手册》
《员工手册》为公司员工日常工作及基本行为准则提供了明确的说明和指导，从而使员工更好地理解工作职责并有效行使职能。
主管必须认真阅读领会，并指导员工遵照执行。
如遇任何疑问，可向部门经理或人力资源部咨询。
1.2部门制度
详细了解部门的管理办法和实施细则，并遵照实行。
2团队建设
2.1团队的特质
盖兹贝克与史密斯（KatezenbachandSmith）有一个著名论断：
“并非所有团体都是团队（notallgroupsareteams）”。
团队的特质在于两方面：
第一，团队个体为完成共同目标一起承担责任；
第二，团队的成果非个人力量可以单独完成。
由此可见，团队建设好了，其作用可发挥出1+1>
2的力量。
2.2高效团队的基本特征
了解到团队的特质，你或许会问，什么样的团队的力量是1+1大于2的呢？
组织行为学权威、美国圣迭戈SanDiego大学的管理学教授斯蒂芬·
罗宾斯描述了高效团队的基本特征：
Ø
明确的目标。
团队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意义；
相关的技能。
团队成员具备实现目标所需要的基本技能，并能够良好合作；
相互间信任。
每个人对团队其他人的品行和能力都确信不疑；
共同的诺言。
这是团队成员对完成目标的奉献精神，只有团队每个成员都一心朝一个方向前进，团队才能快步前行；
良好的沟通。
团队成员间拥有畅通的信息交流；
谈判的技能。
高效的团队部成员间角色是经常发生变化的，这要求团队成员具有充分的谈判技能，可以对如何解决突发事件快速取得一致，从而顺利开展工作；
合适的领导。
高效团队的领导往往担任的是教练或起着后盾的作用，他们对团队提供指导和支持，而不是试图去控制下属；
部与外部的支持。
既包括部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资源条件。
2.3建设好团队,实现好计划
设想你现在有了一个很好的想法，其实现必须通过团队来完成，这时你可以通过以下步骤来进行：
确定目标。
把你的目标和团队成员分享，目标要尽可能具体。
明确了解目标后，就能知道自己的任务在整个项目中所起的作用。
不仅知道怎么做自己的事情，还了解到为什么要做这件事情，自己的任务成果和别的团队成员的成果相互之间的关系，以及团队中每一个成员的任务成果是如何组合在一起，从而构成项目的完成和实现的。
根据长处分配角色。
正所谓物尽其用、人尽其才。
你需要识别团队每个成员擅长的工作是什么，在确定完成目标需要的技能之后，根据他们的长处分配不同的工作。
就像三国时关配诸的组合一样，团队成员能够优势互补、充分发挥自己的特长，工作起来得心应手，又富有成就感，这样的团队运作将是最优效率的。
获取反馈，确认团队成员已经做好准备。
团队集合完毕后，要确定每个团队成员的工作职责，把团队工作的成功路线图发给每个成员，听取他们的反馈，确保他们都理解无误。
理解不等于同意，确认他们是否同意你的目标和成功路线图。
因为只有对此认同了，成员们才会无保留地发挥他们的能力。
要对反对意见进行反思，检查目标和成功路线图是否需要进行修正。
对于不予采纳的反对意见要与成员作进一步的沟通，争取取得一致，并在任务执行过程中多给予这位成员关心和指导，确保以积极的情绪投入工作;
沟通结果。
在团队实施你计划的过程中，不要忘记核对计划的进展情况，随时把进展情况和团队成员沟通。
团队在不断修正行为的过程中，实现自我认知，趋于完善，朝着既定的方向行进。
2.4ABC情绪理论
新上任的主管，不仅要适应新环境，同时也要通过自己的能力和影响力，去改造环境，提高团队的士气。
你的态度可以影响到下属的态度。
要让员工意识到，要学会去选择自己的态度：
只有怀着、积极、愉快的心情去上班，才会有美好的一天。
我们即使无法选择工作本身，但是却可以选择采用什么方式去工作。
要将这种积极的态度贯穿工作和生活的始终，成为你的一种信念，最终努力成为团队的信念。
心理学家艾利斯有一个著名的ABC情绪理论。
指在事情发生过后（起因A—Antecedent）到最终的（结果C—Consequence），不同的人因为持不同的态度（情绪B—Belief）将得到不同的结果（C）。
所以要想使事情往好的方面发展，一定要有个积极的态度或者说是情绪。
他认为，人的情绪主要根源于自己的信念和对生活情境的评价。
有一个传统的民间故事。
两个秀才一起赴京赶考，路上遇到了一支出殡的队伍，看到了一口黑乎乎的棺材。
其中一个秀才心里“咯噔”一下，凉了半截，心想：
完了，真倒霉。
于是心情一落千丈，那个“黑乎乎”的阴影一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落山。
另一个秀才看到那个“黑乎乎”的东西时，心里也“咯噔”了一下。
但他转念一想：
棺材，官…财…，噢，那不是有“官”也有“财”嘛，好兆头啊！
于是情绪高涨，走进考场，文思泉涌，果然一举高中。
回到家里，两人都对家人说：
那“棺材”真是好灵验！
第一个秀才在考场上文思枯竭是因为情绪不好，而情绪不好是因为他碰见棺材后认为是“触了霉头”；
而另一个秀才在考场上文思泉涌是因为情绪兴奋，而情绪兴奋是因为他碰见棺材后认为是“好兆头”。
这个故事正好验证了艾利斯的理论。
2.5提升团队精神的五大技术
激励标语、标识
激励性的标语和标识，被广泛运用于运动场和比赛中。
运动员和参赛者一抬头便可看见，虽然无声，但足以鼓起他们的勇气、激起他们的斗志，向目标奋进。
工作中也可用激励性的标语和标识。
共同语言
共同语言体现了团队成员在兴趣爱好、思想认识等方面的一致性。
发现和建立的共同语言，可以增进成员对团队的归属感。
聚会
聚会是很好的建立和维系团队情感的平台。
团队成员在轻松的氛围中，展现本我，并且有更多相互交流的机会，易于增进理解，建立友谊。
这种情感汇聚起来就是集体的凝聚力，投入到工作中就将是无坚不摧的战斗力。
激励制度
激励对企业的管理和发展起着至关重要的作用，有助于激发和调动员工的积极性。
积极性可以使员工智力和体力能量得到释放，从而提高工作效率，超额完成任务。
未受激励的员工，其工作积极性只发挥20％左右，而受到激励的员工，积极性的发挥程度可以达到80％或更高，并在工作中始终保持高昂的热情和士气。
激励有助于将员工的个人目标导向企业目标上来。
主管应了解员工的需要，善于通过激励诱导员工把个人的需求和目标统一于企业的整体目标，推动员工为完成任务作出贡献，从而促进个人目标与企业整体目标的共同实现。
在主管的权责围，激励根据性质不同，可分为以下两类：
●成就激励
对知识型员工而言，工作更多的是为了获得一种成就感。
所以成就激励是员工激励中一种非常重要的容。
根据作用的不同，成就激励可分为以下几种：
▪组织激励
在组织制度上为员工参与管理提供方便，这样更容易激励员工提高工作的主动性。
你可以为每个岗位制定详细的岗位职责和权力，让员工参与到制定工作目标的决策中来。
在工作中，让员工对自己的工作过程享有较大的决策权。
这些都可以达到激励的目的。
▪榜样激励
群体中的每一个成员都有学习性。
可以将优秀的员工树立成榜样，让其他的员工向他们学习。
一个优秀的榜样可以改善员工的工作风气。
▪荣誉激励
为工作成绩突出的员工颁发
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