交房应急预案Word格式.docx

交房应急预案Word格式.docx

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（4）根据情况作出整改承诺时间，打消业主顾虑。

明确表态：

业主在验房中发现的质量瑕疵将由物业公司通知和监督施工单位尽快予以整改，不会影响业主装修入住，请相信足金物业的管理能力，积极引导业主接房。

（5）通过上述方法业主仍以工程问题拒绝收房的，可通知专业工程师、工程监理现场作专业上的沟通解释，力争业主接房。

（6）如确系重大质量问题（大面积开裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通过多方解释业主仍不愿接房的，详细记录质量问题后，留下业主通信方式，整改完成后通知业主再次收房。

2、因设计变更未通知业主而拒收房的解决方案:

（2）合理解释变更的原因：

（如沿街房取消暖气，中央纯净水改为

个体过滤）优化方案、对业主居住使用有利、实用性更强。

（3）未避免现场滋事，引导业主至实地查看并在现场给予相应解释，督促其接房。

（4）通过各种解释业主仍不接房且提出赔偿要求的，明确答复业主，让其以书面函的方式将要求提出，公司将在最短的时间内予以书面回复。

其目地是分散业主离开交房现场，以免聚众滋事。

3、 因对景观、小区内配套设施不满意而拒收房的解决方案：

（1）小区配套的完善是一个渐进过程，将逐步完善到位；

植物景观的栽植受气候景响较大，为保证植株的成活，将在合适的季节补栽补种，敬请业主放心并监督。

（2）合同约定：

小区内配套设施在交付后一年内陆续交付使用，不能以此作为拒接房的理由。

（3）明确答复业主：

对业主提出的问题或建议会予以充分考虑并根据实际情况予以调查，但业主不得以此为由拒绝接房，其物业管理费仍从《交房通知书》载明之日起征收。

4、 因在建楼房施工而拒收房的解决方案

（1）将在建的施工区域与业主入住区域进行有效分割，让业主看到两个区域是独立的。

（2）向业主做好解释工作，因项目是根据开盘时间分期开发，不可能同时竣工交付，时间顺序有先后之分，只要先期交付的楼座达到质检验收合格标准，业主不能以其他楼座未完工拒绝接房。

（3）至于业主提出施工区域影响其日常生活，可向业主解释物业

公司采取措施降低施工对业主日常生活的影响。

①加强保安力量、技防力量，防止闲散人员及施工人员进入业主入住区域，造成安全隐患。

②在进行大功率、高噪音，动用明火、气体施工过程时，加强施工现场的安全防范措施，以避免发生安全生产事故。

二、 业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案

1、 交房现场设立休闲等候区，开发手续办理区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作。

2、 业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的。

3、 办理手续时简便流畅，特别是在违约金计算和支付方面力求准确迅速，防止业主滞留。

4、 设立单独房间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。

三、 部分业主不接房并煽动其他业主拒收房屋在现场滋事的应对方案

1、 事先安排相应人员在交房现场休息室待命，以应付突发事件。

2、 如出现部分业主带头煽动其他业主拒绝收楼、滋事的情况，保安部将出动备勤人员，配合交房现场物业人员进行劝阻，疏散业主，避免事态扩大；

同时由我公司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，作为以后追诉的依据。

3、如场面严重混乱、失控，经领导批示后通知驻地民警出现场予

以控制局面，必要时通知110增派警力；

并按以下方式进行处理:

（1）引导滋事的业主至临时会议室（交房处2楼曹金辉或徐磊沟通），由其推选3—5名代表与时进行沟通。

（2）如是房屋工程质量问题，则请施工单位工程部门负责人以及物业公司工程负责人对业主问题予以现场回答，做出相应解释，并明确整改到位时间，消除误会。

（3）如是景观或设计变更事宜，由工程与技术部负责景观设计的工程师出面作解释，阐明调整的愿因，对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。

（4）如是对面积误差、代收费及违约金支付有意见，则提供测绘报告、代收费依据、违约金计算方法，使之有法可依，有章可循。

（5）如是就物管费的收取及费率有异议，则由（王晓燕，宋晓梅,售楼处等人员解释），出示物价局批复或备案依据，以得到业主认可。

（6）对极个别不听劝阻，且在现场产生极其恶劣影响的，摄像留存并当面递交提前准备好的律事函，明确告之其行为已违法，以对其产生威慑力，然后再引至（交房处2楼曹金辉，徐磊）单独沟通。

四、办理业主入住时相关员无法解答业主提问的应对方案

1、 事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员（工程、销售、物业等），随时应付业主提出的尖锐问题。

2、 办理入住过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，将有关问题上报有关领导，得到领导答复后向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行。

3、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户带至

（交房处2楼），安抚客户情绪，由（王晓燕徐磊曹金辉）进行解释沟通工作，以得到客户的理解、认同，保证入住工作顺利进行。

五、 关于询问平台、阳台、窗的装修应对方案：

1.按照《装修协议书》第三条第5小点的规定楼顶、平台、夕卜门、窗、阳台的装修，应按物业公司统一款式（包括材料和颜色等）进行,须保证建筑物外观的协调统一。

2.如业主要求现在封闭阳台、平台，窗户安装防盗网，则以外立面统一美观为由，由各楼栋选出代表，征求每一栋楼所有有阳台、平台或需要安装防盗网的业主意见，全部书面承诺同意选择同款式，同材质统一时间，统一施工后方可装修，将矛盾交给业主。

3.装修过程中如若发现没有按照业主与物业约定统一的款式、材料、颜色，责令其停工。

4.通知装修负责人及业主至物业公司客服维保部协调解决。

六、 交房期间的车辆管理方案

1.交房期间，沿街房前停车场设为业主车辆停放区域，为业主提供免费停车。

2.设有专人值守，指挥、指引车辆进出、车辆停放，确保车场管理有序，车辆进出通畅。

3.交房现场设立应急车一辆，应对突发事件用车之需，如客户到市区取现交款、急病就诊等。

七、 遇到不良天气的应对方案

1、 如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作。

2、 现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒。

3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用。

八、新闻记者采访的应对方案

1、 当遇到有新闻记者采访时，保安部人员应了解采访内容引导至前台接待处。

2、 立即通知物业公司副总经理或置业综合部人员予以接待。

3、 接待人员核对记者身份复印相关证件，问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理。

4、 明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人。

5、 如是负面报道，由相关部门责任人与记者所属媒体沟通协调，不允许任何不利报道出台。

十、业主资料携带不全或遗失的应对方案

1、 如果业主只携带了身份证，忘带交房通知书，工作人员可以引导业主回家去拿或由亲人朋有代送过来，如果业主实在处于无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续，并在交房登记表的备注栏上注明。

2、 如果业主忘记带身份证等有效证件，只带了交房通知书，工作人员可以引导业主回家去拿或由亲人朋有代送过来，如果业主实在处于无奈或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确认无误后,给业主办理交房。

H^一、紧急停电应对方案

1、 接到停电信息，客服维保部值班人员（黄雷、于洪波、许盛河）立即确认停电范围；

2、 迅速通知交房中心及安全保卫部进入电梯房现场查看电梯是否有人被困，安抚被困人员。

3、 立即查明停电原因，能自行处理迅速处理，不能自行处理立即与供电局（95598）联系，协助处理，必将信息及时反馈给物业公司副总经理。

4、 情况处置完毕，安排专人进行现场巡视，通知交房中心回归正常，并在登记本记录。

十二、电梯困人应对方案

发生电梯因故障或突然停电所造成的电梯困人等情况的处置。

1、 各区域工作人员如发现因停电或电梯故障有人被困时，应上通知客服维保部、安全保卫部和中控室。

2、 中控室得到通知后应尽快通过闭路监控、电梯内部电话等与被困者取得联系。

安慰被困者保持镇定，说明已知道他们被困，并正在采取积极有效的措施对其进行营救，同时询问电梯内部人数及有关事项。

3、如果电梯在行驶中突然发生停车故障，电梯维护操作人员应

在5分钟之内赶赴现场做好营救工作，设法救出轿厢内的被困人员如营救工作难度较大，可由其他工作人员进行协助营救。

营救同时，中控室值班人员应及时通知电梯维保公司有关人员尽快赶赴现场，协同处理。

事故处理过后，电梯维护操作人员需将此事故及时反馈给电梯维保公司，共同分析故障原因后进行电梯修复，待电梯修复后，详细记录故障原因、处理过程等内容，为电梯正常运转提供资料依据。

4、 如果发现有水进入机房井道、井底坑和轿厢，应立即停止使用，并将电源全部切断，设法将电梯升高至较安全的地方，以防触电事故及电气设备短路等情况的发生。

5、 如电梯发生严重冲顶或蹲底后，该电梯必须经有关部门严格检查、修复鉴定后方可使用。

6、 如果电梯轿厢因超行程或其他原因必须在电梯机房用手轮转动曳引机使轿厢做短程升降时，首先要切断电梯电源，然后应2-3人配合进行操作，一人使用工具松开刹车，其他人转动手轮使曳引机转动，操作时应注意安全，防止松开刹车时手轮突转伤人。

（详细程序见“电梯使用管理工作程序”中“盘车程序”）

7、 所有事故发生和处理后，一定要详细记录发生的时间、现象和处理方法，并要及时报告公司领导。

8、协同客服维保部查明电梯故障原因，以免下次同样故障发生。