电力行业职工行为规范文档格式.docx

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 1．2技能

 勤奋学习、精通业务

 1．2．l 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。

l．2．2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

 1．2．3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程确位操作规范和服务礼仪。

 1．2．4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

 1．2．5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

 1．3纪律

 遵章守纪、廉洁自律

 1．3．l 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模

范地执行国家的各项法律、法规。

 1．3.2严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

 1．3．3 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

 l．3．4 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。

 2．外在形象规范

 着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养人代表企业的形象。

只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

 2．l着装

 统一、整洁、得体

 2．1．l 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。

扣子齐全，不漏扣、错扣。

 2．1．2在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。

 2．1．3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

 2．1．4 着西装时，打好领带，和好领扣。

上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。

 2．1．5 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场

所不打赤脚，不穿拖鞋。

 2．2仪容

 自然、大方、端庄

 2．2．l 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

 2．2.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

 2．2．3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。

工作时间不能当众化妆。

 2．2．4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

 2．2．5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

 2．3举止

 文雅、礼貌、精神

 2．3．1 工精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

 2．3．2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

 2．3．3 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

 2．3．4 不翘二郎腿。

不抖动腿，椅子过低时，女职工

双膝并拢侧向一边。

 2．3．5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。

实在难以控制时，应侧面回避。

 2．3．6 不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

 2．3．7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；

双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

 2．3．8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

 3．一般行为规范

 接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。

供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

 3．l接待

 微笑、热情、真诚

 3．1．l接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

 3．1．2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。

 3．1．3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、

联系电话和地址。

 3．2会话

 亲切、诚恳、谦虚

 3．2．l使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

 3．2．2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

 3．2．3 与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

 3。

2．4 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

 3．2．5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

 3．3服务

 快捷、周到、满意

 3．3．l 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

 3．3．2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。

 3．3．3 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

 3．3．4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，

争取客户的理解和谅解。

 3．4沟通

 冷静、理智、策略

 3．4．l 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

 3．4．2 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

 3．4．3自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

 3．4．4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

 4．具体行为规范

 具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。

柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。

 4．l柜台服务

 优质、高效、周全

 4．1．1 至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

 4．1．2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，

有责任引导客户办好各种手续。

 4．1．3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

 4．l．4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。

 4．1．5认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

 4．l．6 遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

 4．l．7坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

 4．1．8客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

 4．1．9 因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

 4．1.10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；

需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

 4．1.11当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；

当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

 4．1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。

对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

 4.1.13 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

 4．2电话（网络）服务

 畅通、方便、高效

 4．2．l 时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位

（部门）名称。

 4．2．2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

 4．2．3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。

如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；

如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，安详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

 4．2．4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

 4．2．5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。

投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。

 4．2．6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。

遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

 4．2．7在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”

、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

 4．2．8通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

 4．2．9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。

 4．2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入XXX网页”字样。

 4．2.11网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设

 篇二：

中国电力投资集团公司员工行为规范

 中国电力投资集团公司员工行为规范

 一、总则

 1．本规范贯彻公民道德规范，推进集团公司企业文化建设，规范员工行为，提高员工素质，促进企业发展。

 2．本规范是集团公司规范员工行为的基本准则，员工的基本标准，是员工管理的基本依据。

 3．本规范适用于集团公司全体员工。

 二、基本行为准则

 4．精神风貌——健康向上

 4.1健康身心为社会增添和谐；

 4.2保护环境为人类创造幸福；

 4.3忠诚奉献与企业共同发展；

 4.4诚信服务与客户实现共赢；

 4.5努力进取以创新追求卓越。

 5．公民风貌——守法爱心

 5.1热爱祖国热爱社会主义；

 5.2遵纪守法践行社会公德；

 5.3孝老敬亲坚守家庭美德；

 5.4互爱互助参与社会公益；

 5.5勤俭节约反对奢侈浪费。

 是评价

 6．员工风貌——敬业尽责

 6.1在岗位中追求快乐工作；

 6.2在实践中创造良好业绩；

 6.3在执行中保证工作质量；

 6.4在言行中树立企业形象；

 6.5在交往中维护企业利益。

 三、工作行为