房务部工作总结及工作计划.docx
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房务部工作总结及工作计划
房务部2011年工作总结及2012年工作计划
1、房务部整体人员情况：
客房部：
客房部经理：
实际在职：
缺编：
楼层编制：
实际在职：
缺编：
PA编制：
实际在职：
缺编：
棋牌室编制：
实际在职：
缺编：
洗衣房编制：
实际在职：
缺编：
客房部总编制：
总实际在职：
总缺编：
前厅部：
经理编制：
实际在职：
缺编：
大堂副理（GRO）编制：
实际在职：
缺编：
前台编制：
实际在职：
超编：
2
礼宾部编制：
实际在职：
缺编：
0
总机商务中心编制：
实际在职：
超编：
1
前厅部总编制：
总实际在职：
超编：
2
房务部目前在职人数：
总编制：
人实际在职：
人整体缺编：
人
其中客房部缺编人，前厅部超编人
房务部整体入职及离职：
本年房务部整体离职（不包含实习生）人，离职率：
，
本年房务部整体入职（不包含实习生）人，入职率：
，
客房部在职人员中四年老员工有人，占客房部当前人员的。
下半年前厅部有个人调到客房部、财务部有个人调到客房部
二、本年度房态情况：
本年合计维修房4684间，比去年同期的3024的增长了54.89%，主要原因是在今年的3--6月对客房进行封房维修。
3、客房收入：
2011年客房总收入1737.97万元，平均每月收入约144.83万元，比10年每月增长了7.03%。
4、棋牌室收入情况：
2011年棋牌室收入196.92万元，平均每月收入约16.41万元；比10年每月增长3.06%。
房务部2011年整体总结
1、两句口号：
2011年下半年，房务部提出2个口号，第一‘每天进步一点点’：
针对房务部前期管理懒散，无章法可依照，无标准操作流程支撑员工每日服务准则，使得员工各岗位员工日常各自为政的管理情况；在下半年，房务部在一个月内制定了各岗位‘标准操作流程’培训级别员工，并提出‘每天进步一点点’得口号，要求所有员工依照标准进行工作，同时部门对外招聘部分有星级饭店工作经验的中层管理干部拓充队伍，希望打破前期管理干部无人带领、业务落后的状态，让原有的管理干部了解到星级饭店的规范，开拓视野，以便今后培养新人，提高整体水平。
‘每天进步一点点’，这句口号，看似简单，意义深远，使大家在正常的接待水平中，不断提高服务程序、服务意识、服务品质。
第二‘服务和收入’，在2011年7月30日酒店总经理召开领班级别工作会议时，本人明确指出，房务部下半年将以‘服务和收入’开展所有工作，部门内打破了前期不希望让员工了解经营情况的保守思想，对每个月的经营情况召开领班级别会议，对应收及各种数据向大家通报分析，并明确指出在经营方面，部门的侧重点及经营重点，使得部门管理干部整体了解客房经营，参与客房经营以及预测客房经营的工作中；大家充分了解到客房收入在酒店整体收入的重要性，也在经营中逐渐了解到宾客满意度对于客房收入好坏与否占据了至关重要的因素。
在2011年11月，客房收入元的良好业绩，突破了酒店自开业以来最高房费收入，房务部举办了‘突破历史收入，再创美好明天’的小型派对，告知大家应收的关键在于服务，服务的关键在于每一位员工，此次活动，使得大家再一次了解了收入对酒店的重要性；教会员工如何为酒店创收，也是重要的培训题目。
经过下班年的短期磨合，房务部大部分主管已经开始分析报表、开始掌握如何利用推销房间、升级房间来提升客房整体收入，我认为，房务部下半年收入的进步，与所有同志的努力有着密不可分的重要联系。
2、人员及培训方面
2.1、房务部2011年对楼层领班岗位进行了小幅度的调整，将更多年轻有潜力的同志进行了晋升，希望年轻的同志在基层管理岗位得到历练，敢想敢做，对于卫生、人员调遣、对客服务等方面发挥出更大的作用。
同时，年轻的同志敢于创新，思维敏捷，带动了楼层服务整体的效率。
2.2、前厅部与客房部在年龄方面，截然相反，整体平均年龄22岁，大部分为实习生及留店实习生，业务方面整体生疏，服务方面略显羞涩；部门根据实际情况，对部门中层管理干部进行了对外招聘，将高星级饭店理念带入部门，对部门内业务熟练，有潜力的员工进行了晋升，并努力培养基层干部处理问题的思维及方式，从小部分干部中带动整体效率。
3、宾客关系
作为运作部门，服务质量、宾客满意度是每时每刻需要关注的重点；前期房务部所以分部对宾客满意度的重视度整体薄弱。
自8月份起，房务部开展一系列围绕宾客满意度开展的细致工作：
3.1每班次由大堂副理搜集至少3个宾客意见，同时对客人的意见，由总机进行短信回复，同时将客人的各种喜好、投诉输入客史中，确保客人下次入住享受到好的服务。
3.2着重服务第三方网站预订客人，此类型客人会降住店感受描述至网络内，对酒店影响极大，房务部针对每日第三方网络客人，确保到店前为其房间摆放欢迎信，为客人表示感谢及欢迎。
同时增加了网络回复的工作，大大提升了酒店在各个网站上的知名度。
3.4对住店客人的生日，部门增加了服务程序，为客人赠送相应的赠品及针对性的客信，同时增加了亲自拜访，在房间为客人庆祝生日的环节；10月份，有外宾在酒店度过了我们为其准备的难忘的生日，我们与客人在房间合影留念，将照片赠送于客人，该客人每次入住都像我们的朋友一般热情。
3.5区分了各种VIP的服务级别，制定了不同档次VIP的接待等级，最高规格时，我们安排了‘贴身管家’24小时为贵宾服务，体现了在三门最高级别的服务质量，得到了客人的一致好评。
3.6重视宾客意见，应从部门最高负责人开始，这样才能陆续感染到每一位员工，在房务部，由本人牵头，带领大堂副理，经常拜访长住客、特殊宾客、常住外宾，同时在得知客人住房不满意的情况下，亲自约见客人，像客人了解服务不到位的环节，并尽快安排弥补，挽回了不少客户。
在部门领导对宾客的高度重视下，基层员工也陆续反馈宾客的意见，搜集宾客的喜好，在部门形成良好的氛围，从各个细节中打动客人。
客房部2011年工作总结
一、服务质量管理：
优质服务=规范服务+超常服务
1、2011年对客房来说是一个平凡而忙碌的一年，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其她员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，通过调整惯用的老带新方式，采取由领班先带新人，灌输一般的酒店意识后，再由优秀的老员工进行手把手式帮带，使新人很快的融入我我们这个集体中来，减少流失稳固服务员的流动量，从而提升服务质量。
2、在这个物欲横流的社会,我们客房部还是多次涌现出诚实之星，小到手机大到大量现金，如2月8日我部整房员在下班后整理垃圾袋时，在垃圾里发现有6000元现金，及时上报，虽然经多方调查无法找到失主，但这种拾金不昧精神是值得肯定的。
3、通过客房部全体人员，对布草折花及面巾纸折花的共同学习研究，规范了婚房及VIP房间的布置。
二、卫生质量管理：
1、卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，但酒店客房的卫生清洁是通过员工手工完成的，具有很大的不确定性，因此，在酒店领导的不断指导下，客房一如既往的坚持每日“由员工自查、领班检查、主管、经理及大副抽查”的宗旨，来不断的提高卫生质量。
2、客房卫生质量的高低再一个重要的因素在于工具的好坏，如抹布是客房清洁最常用的工具，按要求应该根据用途进行分色使用，但在实际工作中并没有区分，一间客房两块抹布从头用到尾，清洁的过程甚至变成污染的过程，第一员工卫生意识薄弱，第二不按正常清洗消毒程序操作，第三清洁工具的不到位。
鉴于以上三个因素，我们进行以下的整改：
第一通过培训增强员工的卫生意识；第二利用酒店现有的资源，使用后的抹布不用员工自己洗，而是统一收到洗衣房进行统一的清洗消毒；第三利用报损的棉织品通过制服房加工成抹布，从而保证了抹布的正常使用量。
3、对客房所有枕芯进行清洗。
4、通过对客房封层维修时，对所有的厚薄窗帘进行清洗，并对老化的窗帘贴边进行更换。
5、有计划的对棋牌室麻将子进行清洁。
三、设施设备的保:
客房作为商品出租，不仅要为客人提供舒优雅的休息环境还要使客房的设施设备保持良好的状态，因为它可直接影响到酒店生意的好坏。
这就要求我们在做好客房服务工作的同时，认真做好对客房设备的维护保养工作，它不仅关系到客人提供了优良的服务，还可以延长设备的使用寿命，减少更新次数，达到降低营业成本提高经营利润的目的。
如要保证设备设施常新常好必须做好三个方面：
第一，客房的日常维修与保养（在3月至6月这段时间内对所有客房进行封层维修）。
第二，客房设备的逐级检查。
第三，客房设备维修处理。
比如通过每天早会进行短暂的培训，增强每个人检查设备的意识，一旦有问题及时报修处理，只有这样才能保持设备的完好率。
四、成本控制管理:
1、为了控制物品的流失,本部对一些特殊岗位进行责任落实到人。
特别是客房部的二级仓库，对领用制度及方法进行调整，由原来在每个月的月底盘点时都会出现的一些或多或少的情况，到现在每个月甚至到每一天盘点都不会有差错。
2、对楼层的工作间的数量进行控制，以免造成流失。
3、将快过期和前二年回收的洗发液和沐浴液进行整装，调给PA班组可用于客用或员工洗手间代替洗手液。
4、为增加棋牌室利润，根据客情调整夜宵及点心的出品（1、客情高时采用水果及夜宵；2、客情淡时使用饼干和果冻代替）每份可降低约66.66%。
五、其他方面：
1、根据三门县卫生监督所的要求，制定了三门县公共场所管理工作台账。
2、根据酒店实际情况，对全酒店的需要补充或更换款式的工作服进行统计、申购、并对新到的工作服进行验收、编号、发放等事宜。
3、认真、按时完成计划与上级交付的任务。
前厅部2011年工作总结
一、接待重点：
整个下半年
1、在VIP接待方面：
多次接待了等等。
在接待的过程中总结积累经验，完善VIP接待流程。
2、在团队的接待方面，接待团队共计152个。
具体如下：
（1）其中旅游团个，总用房数间，大部分为上海、宁波客人，总用房数间。
（2）会议团队个，用房数间。
（3）其他团队个，用房数间。
3、国庆黄金周期间（9.30—10.05）客房平均出租率91.87%，其中1-3日三天除维修房外，全部满房。
此接待为大部分员工第一次如此大规模，并以提前预付押金来保证出租率取得良好效果，在营收上创下新高。
二、经营情况：
房费收入
出租率
间/夜
平均房价
免费房
自用房
商务中心收入
备注
2011
2010
2009
2008
三、宾客整体满意度
1、10、11两月对108位宾客进行了宾客意见搜集，其中：
32.41%非常满意，43.52%满意，15.74%不满意。
2、部门将重点对不满意的宾客意见进行关注。
对于有联系方式的宾客意见，要求大堂副理做进一步的回访及跟进。
3、对携程、艺龙、同程第三方主要订房网络进行宾客网络点评的回复工作。
四、具体工作总结
1.制订并完善了各岗位标准操作流程（SOP），对所有员工进行培训，并在日常工作中予以重点关注。
2.分岗位制定新员工的培训进度表，要求老员工及管理人员在教、帮、带的过程中按照进度表执行，并作为该员工申请西软工号及转正重要依据。
3.制定台风预案，对各岗位增配手电等应急工具，并对防台风预案加以演练。
4.进行宾客意见的收集工作，主要针对商务型客人。
对有联系方式的进行回复及大堂副理跟踪回复。
对收集的意见按周、月进行汇总分析。
5.对前台西软系统一些问题进行汇总交由工程部联系西软公司进行整改，对一些报表取数进行调整，在西软系统工程师建议下安装二代身份证读卡器，实现宾客信息直接读入西软系统，大大提
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