微信服务平台技术方案建议书Word格式.doc

微信服务平台技术方案建议书Word格式.doc

《微信服务平台技术方案建议书Word格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《微信服务平台技术方案建议书Word格式.doc（202页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

2.2.6 质检坐席 14

2.2.7 客服班长坐席 15

2.2.8 留言处理 15

第3章 平台架构设计 16

3.1 设计原则 16

3.2 总体架构设计 18

3.2.1 逻辑架构 20

3.2.2 部署架构 21

3.2.3 系统技术介绍 23

3.3 平台接口设计 26

3.3.1 接口设计原则 26

第4章 系统功能设计 28

4.1 多渠道接入 28

4.2 微信子系统 28

4.2.1 用户绑定和解除绑定 28

4.2.2 信用卡业务查询 32

4.2.3 信息推送 39

4.2.4 交易功能 42

4.2.5 借记卡 54

4.3 消息处理子系统 65

4.3.1 渠道适配模块 66

4.3.2 多技能路由策略 69

4.3.3 坐席接入模块 71

4.3.4 客服机器人 77

4.3.5 微信系统消息格式处理模块 80

4.3.6 业务功能 81

4.4 客服子系统 85

4.4.1 系统设计 86

4.4.2 业务功能 87

4.4.3 客服管理 91

4.5 运营管理子系统 92

4.5.1 系统设计 92

4.5.2 营销模块 93

4.5.3 留言管理 100

4.5.4 可视化导航配置 102

4.5.5 组织机构管理 107

4.5.6 业务参数配置 107

4.5.7 质检管理 108

4.5.8 系统管理 109

4.5.9 其他功能 111

4.6 报表子系统 112

4.6.1 运营报表 112

4.7 外部接口子系统 117

4.7.1 概述 117

4.7.2 外部接口 120

4.7.3 系统接口 120

4.8 软件功能清单 123

第5章 设备配置方案 145

5.1 刀片服务器列表 145

5.2 第三方软件 146

第6章 工程实施方案 147

6.1 概述 147

6.2 项目人员组织 147

6.2.1 组队模型 147

6.2.2 管理人员设置 149

6.2.3 项目组成员 150

6.2.4 项目分工界面 152

6.3 项目过程模型 152

6.3.1 过程模型 153

6.3.2 敏捷开发理念 155

6.3.3 版本迭代模式 157

6.4 项目进度管理 158

6.4.1 项目进度规划 158

6.4.2 项目进度控制 159

6.5 项目质量管理 160

6.5.1 质量管理体系 160

6.5.2 质量管理措施 161

6.5.3 质量控制流程 162

6.5.4 项目变更管理 162

6.6 项目沟通协调 163

6.6.1 沟通措施 164

6.6.2 冲突因素 164

6.6.3 解决冲突 165

6.7 项目风险管理 166

6.7.1 风险评估 167

6.7.2 风险应对 168

6.7.3 风险跟踪 169

6.7.4 风险管理组织 170

6.7.5 小结 170

6.8 项目现场管理 171

第7章 测试验收方案 173

7.1 验收标准 173

7.1.1 功能项测试 173

7.1.2 业务流程测试 173

7.1.3 容错测试 173

7.1.4 安全性测试 173

7.1.5 性能测试 174

7.1.6 易用性测试 174

7.1.7 适应性测试 174

7.1.8 文档测试 174

7.1.9 用户有特别要求的测试 175

7.2 测试用例编写方案及标准 175

7.2.1 编写原则 175

7.2.2 衡量测试用例设计的质量标准 175

7.2.3 测试用例与开发的对应关系约定 176

7.2.4 测试用例类型约定 176

7.2.5 测试阶段、类型与执行角色的关系约定 176

7.2.6 测试用例清单 177

7.3 测试策略 177

7.3.1 数据和数据库完整性测试 177

7.3.2 接口测试 178

7.3.3 集成测试 178

7.3.4 系统测试 179

7.3.5 用户界面测试 180

7.3.6 压力测试 181

7.3.7 负载测试 182

7.3.8 强度测试 182

7.3.9 容量测试 184

7.3.10 安全性和访问控制测试 184

7.3.11 配置测试 185

7.3.12 安装测试 186

7.3.13 文档测试 187

7.4 项目的交付项 187

7.4.1 程序 187

7.4.2 需求覆盖 187

7.4.3 文档 193

7.5 测试工具 193

7.6 验收方式 194

7.7 成绩评定标准 194

第8章 技术服务方案 195

8.1 服务范围 195

8.2 服务方式及内容 195

8.2.1 驻场+现场服务 195

8.2.2 远程支持 196

8.3 故障处理流程 197

8.4 软件升级 199

第9章 技术培训方案 201

9.1 培训的对象及目标 201

9.2 培训时间及人数 201

9.3 培训方式及内容 202

术语定义

大数据量网络请求：

指服务在同一时刻内，收到大数量（一般超过20000次/秒）的网络用户请求，这就要求服务的网络处理能力和业务处理能力达到很高的水平。

负载均衡：

通过设备或者软件，将外部来的连接和请求均匀的分配到这几个服务器或者服务上面，使服务器的业务负载达到平均的水平的技术

双机热备份：

使用互为备份的两台服务器共同执行同一服务，其中一台主机为工作机（PrimaryServer），另一台主机为备份机（StandbyServer）。

在系统正常情况下，工作机为应用系统提供服务，备份机监视工作机的运行情况（工作机同时也在检测备份机是否正常），当工作机出现异常，不能支持应用系统运营时，备份机主动接管工作机的工作，继续支持关键应用服务，保证系统不间断的运行。

客服机器人：

一种服务系统，对用户业务请求进行自动化的处理，按照请求的内容和系统内部的业务流程，进行自动回复。

QQ客服用户：

通过QQ客户端，对上海银行客服专用号码进行客户服务请求操作的用户。

微信客服：

通过微信的客户端，对上海银行客服专用号码进行客服服务请求操作。

IM：

即时通讯工具，包括QQ、微信及WEBChat

缩略语

简称

全称

说明

IMR

InteractiveMessageResponse

交互式消息应答

IVR

InteractiveVoiceResponse

交互式语音应答

ACD

AutomaticCallDistributor

自动呼叫分配设备,也叫智能选择座席

JSON

JavaScriptObjectNotation

是一种序列化数据的方法，使数据通过HTTP在服务器和浏览器之间进行传输

LVS

LinuxVirtualServer

Linux虚拟服务器，是一个虚拟的服务器集群系统

SOAP

SimpleObjectAccessProtocol

简单对象访问协议是在分散或分布式的环境中交换信息的简单的协议，是一个基于XML的协议

KL

Keepalived

主要用作RealServer的健康状态检查以及LoadBalance主机和BackUP主机之间failover的实现

MSF

MicrosoftSolutionsFrameworks

微软解决方案框架结构是一组建立、开发和实现分布式企业系统应用的工作模型、开发准则和应用指南

SOA

Service-OrientedArchitecture

面向服务架构

EPOLL

Epoll是Linux内核为处理大批量句柄而作了改进的poll。

epoll的优点1.支持一个进程打开大数目的socket描述符；

2.IO效率不随FD数目增加而线性下降；

3.使用mmap加速内核与用户空间的消息传递

第1章概述

深圳市云软信息技术有限公司非常荣幸地为上海银行公司IM客服平台项目提供方案建议。

在方案建议书的第二章介绍了我们对IM客服平台的业务需求的分析和理解，在第三章介绍了深圳市云软信息技术有限公司的基于SOA体系结构的解决方案，方案的应用功能将在第四章详细描述，此章详细应答了上海银行提出的应用功能需求。

深圳市云软信息技术有限公司有多年的电信业务和银行证券应用软件开发经验。

对电信业务以及WEB系统解决方案有着深入的了解。

我们同时具备项目开发、实施项目管理的方法论以及质量监控体系。

这些都是项目得以顺利实施的保证。

我们愿与上海银行合作，以我们的经验、解决方案、实施方法和服务承诺支持IMCC客服体系在IMCC客服平台系统的建设中更上一层楼，携手迈向成功。

1.1项目背景

随着近年来互联网在国内的发展，网民的数量的也与日俱增。

互联网新技术的不断应用，使人们的沟通方式也在不断的发生着变化。

随着网络在国内的普及，即时通信工具已成为中国互联网用户进行沟通联络的重要方式。

目前微信的用户规模日益庞大：

微信好友用户4亿，庞大的用户群体蕴藏着巨大的综合信息服务商机。

上海银行作为21世纪的民营银行企业的领头羊，在不断丰富自身综合信息服务产品的同时，也时刻以“接待客户热情周到，办理业务准确及时，解答疑问耐心细致，诚信为本服务创优，您的满意我的追求”的服务理念为指导，不断提升自身的服务质量，开发更加适合用户使用习惯和降低服务成本的服务渠道和方式。

IMCC在线客服就是上海银行在微信银行创新服务渠道和方式上的一次大胆探索和尝试。

为了给国内越来越多的互联网用户提供贴心的服务，上海银行将推出针对微信用户的在线客服。

以便能为广大网民提供一个新的服务渠道，充分展示上海银行的各类产品和服务，也能更方便网友提出更多的宝贵意见和建议。

1.2现状分析

一、中国移动电话用户超过11亿，微信、微博、QQ等随时随地的沟通成为主流。

前不久，工信部发布的数据显示，中国移动互联网用户达到8.17亿用户。

春节期间，我们做了一组三四线城镇生活调查报道，发现微信和QQ成为大多数人们无线上网的必备。

一些偏远地区农民，甚至把微信当成了手机上网。

人们通过网络沟通，不仅便捷，更是省下了长途电话费、漫游费。

用户已改变自己的消费模式。

二、如今，各大银行都在将银行搬到互联网上、移动互联网上。

比如，最近曝光率极高的“手机钱包”，以后我们出门不用带钱包，带着手机就行了。

所以，看到形形色色的APP植入手机，譬如支付宝等，支付起来确实没有问题。

但它只是一个支付平台，不具有随时随地沟通的功能。

所以，“手机钱包”不仅仅能付款，还要当好贴身“小秘书”，随时随地解决问题。

三、从互联网到移动互联网的转变，微信是不错的借机发力的平台。

目前很多商家只是把微信简单的当做信息推送工具，而消费者其实并不希望收到传单。

微信在线客服不仅服务成本低，服务方式灵活，符合现代年轻人生活需求，更重要的是，传播效应更强。

基于以上原因，深圳市云软信息技术有限公司为上海银行提供的IMCC在线客服系统成为上海银行除了手机银行、网银、IVR电话之外的又一种非常重要渠道服务方式。

1.3建设目标

此