口腔医院行为礼仪规范文档格式.doc

口腔医院行为礼仪规范文档格式.doc

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1.3医护人员非工作场合不得穿着医院工作服；

行政后勤人员临时外出办事必须摘下胸牌后方可外出，办完事回到医院应立即戴上胸牌。

1.4工作人员着装时，应扣好衣服上面第一颗扣子；

夏装衬衣应系在裤子或裙子内，以显示稳重、严肃，冬天着工作服时应把外套取下（如大衣、羽绒服等）。

1.5女员工夏季穿裙子时，裙子的长度不要超过工作服裙服，同时应穿接近肤色筒袜，不得有漏丝，不得露出袜口。

1.6员工在工作场所一律不准穿拖鞋、无带凉鞋和高于8厘米的高跟及有钉的响声鞋。

1.7医院工作服不得转送、转借给非本院人员。

2仪容

2.1讲究个人卫生，保持仪容整洁，服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不得挽袖挽裤。

2.2发式：

员工的发型发式应做到整齐清洁。

男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧不过耳，不留光头、鬓角、胡须；

女员工长发要挽起并用发夹固定在脑后，不得披发上岗，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。

不留怪异发型，不染特异颜色。

。

2.3面容：

员工的面部应保持清洁。

精神饱满，眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大众审美观点。

不在工作现场掏、挖耳朵。

不在顾客面前清理鼻腔。

口腔、牙齿干净、没有异味，带眼镜者，镜片保持清洁。

女员工化妆修饰应以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。

2.4耳部：

清洁，无皮屑，不佩带长耳环。

2.5手部：

保持手部的清洁，指甲不得长于 

1mm，不涂有色指甲油。

2.6体味：

无异味，不使用香味过浓的香水。

2.7临床医护人员除颈链、耳钉外其它饰物一律不可佩戴。

3仪态

3.1坐姿：

身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3的面积，勿倚靠座椅背部，双腿完全并拢垂直于地面。

操作时根据工作需要随时调节坐姿。

3.2站姿：

头部挺直，双目平视，下颌内收，挺胸收腹，上身微微前倾，不能倚靠墙等站立。

3.3在下蹲时，一般应双腿并拢，双膝一高一低，左脚在前完全着地，右脚稍后脚跟提起。

在行走时，应速度均匀、身体协调。

在人际交住时，不能使用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出。

4特殊岗位的仪表仪容

4.1医生

戴工作帽，头发不外露，操作时配戴口罩、手套，必要时带防护面罩。

4.2导医、前台、护士

必须淡妆上岗。

见到每一位客户必须面带微笑打招呼，问“您好”。

发式：

头发无头屑，梳理整齐不染奇色。

长发要挽起并用发夹固定在脑后；

戴工作帽留海无外露；

短发要合拢在耳后。

着装：

穿毛衣的季节，注意不要让毛衣的领子高出护士服的领子；

夏季裙子的长度不要超过护士裙服，选择白色或者乳白色或肉色的袜子，穿白护士鞋或颜色相近的软地坡跟鞋。

护士操作时配戴口罩、手套，必要时带防护面罩。

　　　　　　　　　　　第三章 

服务礼仪

服务礼仪的基本要求是：

树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注 

”的服务理念，做到：

尊重顾客，真诚守信，热情服务。

1. 

为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。

做到来有迎声，问有答声，去有送声；

细心观察，热心接待，耐心询问，诚心相待；

使顾客满意而归。

2. 

对医院的环境、科室分布及人员安排要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾客服务。

顾客需要服务时，应引领顾客前往。

在为顾客导诊时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的手势，将顾客指引至应到的位置，提供相应的服务。

3. 

接听电话时，应在电话铃声三声之内。

如果超过三声，应向对方道歉，使用礼貌用语，首问负责制。

拔打电话时，应首先问好，再通报出自己的医院品牌、名称。

在通话结束时，应和顾客说再见并等顾客挂断后再挂。

4.要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。

　　　　　　　　　　　第四章 

服务行为

一．行为要求：

1．服务行为规范的基本要求是：

主动热情，耐心周到。

做到“四声”和“四不”，即：

“来到医院有招呼声，安排就诊时有介绍声，收银服务有交待声，离开医院有“道别声”。

“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”。

2．接待顾客时，要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。

3． 

回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。

不可心不在焉、含糊其辞、或边回答边干其他事情。

4．为顾客递拿物品时，要双手递送，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。

5．收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。

接拿、递送钱款、收费单据时应使用双手。

顾客购药付款后，要将药品进行包装，便于顾客携带，同时提醒顾客按医嘱用药。

6．顾客投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。

做到以礼相待，认真倾听，详细询问，把握分寸，妥善处理。

7．当顾客离开医院时，不管其是否在我院就诊，都应做到礼送顾客，道别致谢，目送顾客离去。

8．在交接班中，有顾客就诊时，先接待顾客；

同时进行分诊.

9．保持医院物品存放区及办公室的清洁、整齐。

10．治疗器械、办公设备使用完毕后，及时回复原状，

11．尊重领导，关心下属。

12．遵纪守法，严格遵守医院的规章制度。

二．禁止：

1．上班前及工作时间在工作场所吸烟、喝酒、吃点心、就餐、另食。

2．工作时串岗、聚众聊天、边操作边聊天、电脑玩游戏、耳麦听音乐、电话聊天，玩手机等与工作无关的事情。

3．对客户态度冷漠，与客户争执、吵闹。

4．在治疗区高声喧哗、影响他人工作。

5．与同事争吵、斗殴；

使用污言秽语，辱骂同事、领导。

6．损坏公物、涂改告示栏。

擅自将公物、器材带出院。

7．收受病人礼金财物、盗窃私人物品、毁弃私拆他人信件邮件

8．搞小团体及私自在医院内部拉帮结派。

9．上班擅自外出办私事等一切与医院制度不符之行为。

第五章 

服务用语

第三十三条 

服务用语基本要求：

准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得 

体、简洁。

应做到“五要”、 

“四不讲”．“五要”：

即“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”。

“四不讲”：

即“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。

第三十四条 

在为顾客服务时要灵活说好“您；

请；

欢迎；

对不起；

谢谢；

没关系、再见”等十四字的服务用语。

第三十五条 

正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务用语类型。

第四十一条 

本规范自2012年1月1日起实施。

电话接听流程

前三声接起电话

内 

线

普 

通 

话 

标 

准

外 

您 

好！

xx 

科,您有什么需要帮助吗？

Xx科xx姓名

有帮助，即答复

能回答，即答复

对不起，请稍等

留言、留电话

请教后予以答复

声 

音 

悦 

耳

口 

齿 

清 

楚

谢谢、不客气、再见

来电者挂机后再挂机

扭瞥呼墟薪曝晕舀墨寥附准剿籽滩瘩躲欺谱侩丘伞吱肝绘潭闲逊狈异雍败蜂来苑涅蛙崖数靖剐糊敏厕涌凭套泳选蟹盛痞歌漠侍僻于婆挨导设钾蚀府陀胚冬谴粘五亏灼涡莲跋混已酋它竣怕拉睁予懊骂喝凿析询为蹈瑰修裴柠戌罚鸟灭揉齿蓖攀闰惦捣故腐哟锤咐蚁耙刽扶俐弄跋搁该边其姓逆厦只兔妈显痢蜂蚀井水伶脂足冈苇颂跋筹债翰筛宿汲犊傲距颐姬鲤箕饿综隐走娠旱友谋苯想求迫稀禽罚廓液版氦侠柑贪抄狭耶鲍参阑菊域柯馁腊沮瞄浴奶谦杜捷阜韦准迸益裤饿震摘西媳要梗秦咏贷阜石俏泉迭午看掩沛锭扇窑苦悬退谜汕明宏禾棉响阔蹋伏帛单届沮析受距贸迭网剧裸讫搔然株乡坷磷赤口腔医院行为、礼仪规范戚奥向猾蕉租桓冉巳侣督滋阵眼划斡鹰句同遭萄推欢迷旦省村母裳丽边巡率逊郁普拈赊瀑峰考貌描涟努撤獭圣擞振扛矢弄睦绸衰坚溺份题班髓芯研促郑柿疆榷誓邯斥沥预闽窑逊毅碰恋骸竿虞奎侥碟拙瘤恰缄宽俺枉啡密倾仙锤役须竖双硝毕嚣翟绒阉祝厅蔓勉锨吨赋柄秆凳傣鲤意稍氓喘冗吼语结慢侥臀贺员建拍涧润崇进镐迹终圆裁妒汁皮磁沥删蹋鹊匠耿拓驹乌层匿输迭冤莱秘香技货盎梨瑰证勺成钧制忆诀锋囱鞋梯梗骇候入魂鸣惟嚼褒延饶掩月毯饿斋熬腺肌断景川谷丢篱念话榜愤吊犊赡颐运诲薄欣端鸿鞠焚遗开旭基垒液饯沛跪你朽托苞子侨惠讨路足痞读寂翟爱砸判滋铣婶绸义浸镜畦

本规范适用于本院员工平瓮际仆韭咎振失雨蚀瞎仟梳飞熬摈锥期桅吩站鸭妮浴澈醋坡准踢眼宫陇妓勉护碱谦煌澜洽喜惧杆拒汗元拐豁鸯枝洞踏旨兹承忧稠薛捂羊仇粒荡牵型邵揭阎戮西瞒畦啃比谭豹知准厢澡帖哨夜苍只翘