《某教育培训咨询顾问工作手册》(75页)(word版)文档格式.docx
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5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）
6.参与招办活动
7.提升咨询技能
三、关于咨询者身份层次的分类：
咨询者身份类型：
家长、学生、代人咨询者咨询者类型：
1.理智稳健型；
2.感情冲动型；
3.沉默寡言型；
4.忧柔寡断型；
5.盛气凌人型；
6.从众型学生层次分类：
高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生
学生家庭情况分类：
富裕型、经济型、贫困型
四、问答内容的分类
问题的类型：
一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：
定义：
咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。
1.关于名办院校的问题
2.关于北京大环境的问题
3.关于教学问题
4.关于学生管理问题
5.关于后勤生活问题
6.关于报名问题
7.关于入学标准问题
8.关于专业设置与收费问题
9.关于考试和毕业证的颁发问题
10.关于课外业余生活的问题
11.关于就业问题
12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：
1.关于学历的问题
2.关于就业的问题
3.关于学生管理的问题
4.关于入学标准问题
国内项目专业问题、国际专业问题
事件情景
一、电话咨询
控制方法：
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制
控制点：
1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标：
1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月
2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话
表1 事件1
序号
步 骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：
检查咨询物品、周围环
境
规范1：
环境安静规范2：
物品齐全
规范3：
自电话铃响开始
标准1-1：
咨询室内没有闲杂人等标准2-1：
电话咨询纪录表
标准3-1：
油笔
2
步骤2：
调整精
神状态
端正姿势、微笑
规范2：
清清嗓子
3
步骤3：
开始计
时
电话咨询规定时间
电话咨询不超过10—15分
钟
拿起电
话
及时拿起电话
响铃3声之内拿起电话
标准1-2：
左手拿起话筒、右手拿笔
自我介绍
保持微笑
主动问候、报出学校名称
微笑，使受话方感受到亲切愉快
标准2-1：
“您好，北大资源学院！
我是XXX老师，请问你怎么称呼？
”
标准2-2：
语音亲切、自然；
音量略高于普通聊天
标准2-3：
讲话时，注意力应集中，仿
佛与对方面谈
感谢回复
礼貌称呼咨询者，并表示感谢。
X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！
有什么需要我帮忙的地方，
随时给我电话！
事件2：
电话中自我介绍
、
事件3：
确定咨询者类型
询问咨询者类型
连贯，主动询问咨询者类型
“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？
如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：
“您是第一次打电话过来吧，请
问你是为自己咨询吗？
确认咨询者类型
根据咨询者回答，判断咨询者类型
首次电话咨询者
代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等
标准1-3：
再次电话咨询者
记录在
电话咨询表中
详细、清晰
第三者可以清楚了解咨询
者类型
事件4：
咨询首次电话者基本信息
询问咨询者基本信息
有理由要求自询者提供基本信息
如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示
XXX先生/女士/同学/家长
/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？
/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？
便于我们给您/你，提供一
用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问
规范4：
按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者
些有价值的建议。
称赞：
1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：
“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！
”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：
“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”
标准3-2：
鼓励：
1）如果咨询者为高考落榜生，则说：
“噢，你还有第二次的人生选择机会努力啊！
”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：
“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”
标准4-1：
姓名
标准4-2：
性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）
标准4-3：
年龄、、住址
标准4-4：
高考情况（落榜生、三校生等）
标准4-5：
联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）
标准4-6：
信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）
标准4-7：
专业趋向
，
感谢咨
询者提供基本信息
真诚感谢，并引导提问
XXX阿姨/叔叔/同学，谢
谢您/你！
我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？
询问代人电话咨询者基本信息
咨询对方咨询者本人为何不自己咨询
说明学院的特色
/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！
/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗？
便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直
接给他电话咨询。
/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗？
便于我们给他提供有价值的建议
标准3-1：
称赞：
1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：
“噢，是不是考试发挥得不好啊？
没关系，只要认定目标就会成功。
”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：
年龄、住址
。
感谢咨询者提供基本信
息
XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！
我已经知道了你的基本情
况，那么你有什么要问我的啊？
事件5：
倾听首次电话咨询者问题
倾听
仔细聆听
适当重复，例如：
您是问我们是什么学校是吗？
不能轻易打断对方的发问
不能否定对方的问题
对方可能的问题包括
1）你们和北大什么关系？
2）你们是计划内学校吗？
3）你们的录取条件是什么？
4）你们有那些专业？
5）你们学校在什么位置？
6）你们学校有多大？
7）你们学校能包分配吗？
8）你们学费多少钱？
9）高考落榜生能上你们学校吗？
10）你们学校开什么专业？
11）你们现在在校生有多少？
12）你们学校什么时候成立的？
13）你们学校有本科吗？
14）数学、英语不好能学吗？
15）你们是北大的二级学院吗？
16）中外合作办学是什么意思？
17）国外对接的大学是公办的还是民办的？
该国是否承认他们的学历？
18）什么是HND？
什么是SQA？
纪录
详实、全面纪录
事件6：
倾听代人电话咨询者问题
除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括
您是问我们学校在什么地方吗？
不能轻易打断对方的发问标准1-3：
1）学历国家承认吗？
2）你们学校在教育部备案了吗？
3）毕业证可以在网上查得到吗？
4）能否签订就业协议
5）该专业考英语、数学吗？
6）初中生可以入学吗？
7）中外
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