项目五--铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧PPT文件格式下载.pptx

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”老人满含感激之情说：

“那就谢谢了！

”,任务引入-短暂十分钟，一生贵阳情,小冯引导着老人通过检票口，并将其送至购票车厢安顿妥当。

正当小冯准备下车时，老人突然紧紧握住小冯的手，感激地说：

“同志，你真是好人啊！

我是第一次来贵阳火车站坐车，因为不熟悉环境，走错了一段路，还好有你帮助，否则我可能就赶不上车了，真是太感谢了！

“大爷，您不用客气，这是我们应该做的，祝您旅途愉快！

”此刻，开车铃缓缓响起，小冯连忙下车，目送着Z次列车渐渐驶出站台。

想一想：

小冯在服务过程中，使用了哪些服务礼仪？

1.1铁路旅客运输服务的礼仪原则,3持之以恒原则,1旅客至上原则,2用心服务原则,1.2客运服务人员的形象礼仪,仪容是指一个人的外观和外貌，主要包括发型、面容、肢体等。

一个人无论长相如何，只要仪容干净、整洁、得体，就会给人留下一种清新、自然、健康的印象。

客运服务人员必须注意自身仪容仪表，维护好自身形象。

1.2客运服务人员的形象礼仪,1.客运服务人员的仪容礼仪发型修饰,图5-1男士客运服务人员发型,图5-2女士客运服务人员长发发型,1.2客运服务人员的形象礼仪,1.客运服务人员的仪容礼仪面部修饰,表5-1客运服务人员面部修饰要求,1.2客运服务人员的形象礼仪,1.客运服务人员的仪容礼仪肢体修饰,客运服务人员应勤洗脚、勤换袜、勤换鞋，不光腿、光脚。

客运服务人员的双手和手臂应保持清洁。

指甲修剪整齐，长度不超过指尖2mm。

不准涂抹彩色指甲油，或在指甲上进行艺术绘画；

不应穿着肩部暴露的服装。

（1）手和手臂的修饰,

（2）腿和脚的修饰,1.2客运服务人员的形象礼仪,2.客运服务人员的着装礼仪,

（1）制服无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破等情况；

统一佩戴丝巾、领花或领带，衬衫的衣袖不得卷起，不得将笔插放在衣兜内；

纽扣和拉链等应扣好、拉紧；

在非工作日，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。

1.2客运服务人员的形象礼仪,2.客运服务人员的着装礼仪,

（2）女士客运服务人员夏装制服上装必须每天清洗，着裙装时，丝袜统一、无破损；

裤子平整、干净、有裤线；

穿着风衣、大衣时须扣好纽扣、系好腰带。

（3）男士客运服务人员夏装制服必须每天清洗，裤子平整、干净、有裤线；

穿着风衣、大衣时须扣好纽扣，有腰带的也须系好腰带。

（4）外露的皮带为黑色；

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女士客运服务人员还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3mm的耳钉。

1.2客运服务人员的形象礼仪,2.客运服务人员的着装礼仪,（5）不敞胸露怀；

不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋；

鞋跟高度不超过3.5cm，跟径不小于3.5cm。

（6）职务标志、胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1cm处（无口袋的戴于相应位置）；

菱形臂章佩戴于上衣左袖肩下四指处；

帽徽在制帽折沿上方正中。

（7）餐饮服务人员在服务时应穿着围裙并时刻保持围裙平整、洁净。

1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪,1）表情面部表情可以给人最直接的感受和情绪体验。

客运服务人员需具备较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，在不同的场合和工作情景中表现出恰当的面部表情，让旅客感到友好、轻松、愉悦，从而促进客运服务人员与旅客之间的情感交流。

1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-

（2）站姿,图5-3基本站姿,图5-4常见的男士、女士站姿,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-（3）坐姿,图5-5男士常见坐姿,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-（3）坐姿,图5-6女士常见坐姿,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-（4）行姿,客运服务人员的行姿应姿态端正，步伐适中，轻重适宜。

在旅客多的地方先示意后通行；

与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。

列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致。

多人行走时，两人成排，三人成列。

1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-（4）行姿,走路“内八字”或“外八字”。

弯腰驼背行走。

行走过快或过慢。

多人行走时，勾肩搭背。

身体乱摇乱摆，如晃肩、扭臀。

蹬踏及拖蹭地面走路、踮脚走路。

1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-（5）蹲姿,图5-7高低式蹲姿及交叉式蹲姿,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-（5）蹲姿,行走中突然下蹲，下蹲时离人过近。

在公共场合蹲着休息。

下蹲时弯腰撅臀，两脚平行、两腿分开、弯腰半蹲。

女士穿着裙装下蹲时不加掩饰。

不良蹲姿,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-（6）手势,图5-8常用的指引手势,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-（6）手势,

（2）递接手势。

客运服务人员在将物品递给旅客时，应面带微笑、目视对方，以双手为宜，不方便双手并用时，应尽量用右手，因为用左手递物常被视为无礼的表现。

此外，递物时要考虑旅客是否方便拿取。

客运服务人员在接拿旅客递送的物品时，应目视对方，不能只看物品，必要时可起身站立，主动走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后双手接住。

1.3客运服务人员的语言礼仪,1.服务用语的基本要求,使用普通话，口齿清晰；

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语；

对旅客称呼恰当，统称为“旅客们、各位旅客、旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

1.3客运服务人员的语言礼仪,2.常用的礼貌用语,表5-2常用的礼貌用语,1.3客运服务人员的语言礼仪,2.常用的礼貌用语,表5-2常用的礼貌用语（续）,1.3客运服务人员的语言礼仪,2.常用的礼貌用语,表5-2常用的礼貌用语（续）,1.3客运服务人员的语言礼仪,3.常见情景的语言礼仪,表5-3常见情景的服务用语,1.3客运服务人员的语言礼仪,3.常见情景的语言礼仪,表5-3常见情景的服务用语（续）,1.3客运服务人员的语言礼仪,3.常见情景的语言礼仪,表5-3常见情景的服务用语（续）,1.3客运服务人员的语言礼仪,3.常见情景的语言礼仪,表5-3常见情景的服务用语（续）,任务实施,

（1）在学生中选出12名主持人，2名活动助手，然后将剩余的学生分成34组，围绕本任务所学的内容，开展知识竞赛。

（2）每组选出小组长，组织小组内学习，根据本任务所学内容，编写2030道题目，交给老师。

题目的形式可以多样化，如选择题、判断题、填空题、表演题或其他形式。

（3）老师及2名活动助手整理各小组制作的题目，加以编排或补充，最终整理出一套竞赛题题库。

任务实施,（4）老师组织开展知识竞赛活动，主持人主持活动，活动助手负责记录各小组的得分。

（5）比赛结束后，按照得分高低排出名次。

（6）活动结束后，老师进行活动总结。

掌握铁路旅客运输服务的技能技巧,任务引入-老大爷欲闯闸机，检票员妥善处理,检票员小张组织G次列车进行检票，检票过程中，小张发现一位老人紧紧跟在一个年轻人的身后准备闯过闸机，小张立即拦下了他。

这位老年旅客焦急地告诉小张他要上车补票，但是小张语气坚定、态度友好地拒绝了他的要求。

鉴于正处于检票阶段，小张便先安排老人到值班室休息，并答应他等自己完成检票工作就过来帮他想办法。

检完车票的小张来到值班室并为老大爷端来一杯热水，安慰他说：

“大爷，您先喝点水，不要着急，今天还有车往方向走，我不是非拦着您不让您过，只不过是一来这不符合要求；

任务引入-老大爷欲闯闸机，检票员妥善处理,二来是为了您的安全着想，闸机是不能两个人一起通过的，万一闸机关的时候把您碰倒了、摔伤了，那多不值！

而且这个责任我们也担当不起呀！

”老大爷面露歉疚地说：

“同志，我不是想要逃票，只是因为来车站后，没有找到售票厅，又不会使用自动售（取）票机，也不会网上购票，不知道后面还有车呢。

眼看时间来不及了，才会出此下策，想等上了车再补票。

”小张安慰地说：

“您放心好了，针对您的这种情况，车站设有问讯处，那里会帮您解决问题的，等您喝完水，我带您过去。

”小张将老大爷带往车站问讯处，向问讯处服务人员说明情况后，由问讯处的服务人员带着老大爷去售票厅买了票。

最终，老大爷顺利地登上了车。

任务引入-老大爷欲闯闸机，检票员妥善处理,想一想：

（1）小张在服务过程中，运用了哪些服务技巧？

（2）作为车站的服务人员，应掌握哪些服务技巧？

2.1普速车站服务的技能技巧,1.售票服务的技能技巧,

（1）售票员操作技能应熟练、业务知识要掌握。

售票时，态度友好、语言亲切，准确地为旅客售票。

若处于售票高峰时，用简练的语言配合熟练的电脑操作，快速、准确地为旅客提供售票服务，以减少旅客的排队时间。

（2）售票时，若遇到表达不清、重复提问的旅客，售票员不可表现出厌烦的情绪，不可对旅客说“你烦不烦？

到问讯处问清再来！

”“你是买不买？

后面都排着队呢，快一点！

”“没有了！

卖完了！

不知道！

”等。

（3）若旅客未听清讲话，售票员应稍加音量，并适当解释；

若售票员未听清旅客讲话，必要时可为旅客提供纸笔，请其将信息写于纸上，以免发生误售、误购车票的情况。

2.1普速车站服务的技能技巧,1.售票服务的技能技巧,（4）若旅客所购车次票已售完，可向旅客推荐其他车次，如“对不起，车次所有车票均已售完，但还有车次，时间晚小时，您要买这趟车的票吗？

”,2.1普速车站服务的技能技巧,2.进站检查的技能技巧,

（1）检查前，应主动说“请旅客积极配合”，必要时主动帮助旅客将行李放在安检机上或抬在桌上进行例行检查。

若旅客较多，应熟练地对旅客进行检查，同时，提醒后面的旅客做好检查准备。

（2）若怀疑旅客的携带品中有违禁品，应进行检查，检查的方式可采用仪器检查和人工开包检查。

实施人工开包检查时，一般由旅客自己打开携带品以供查验。

若发现违禁品，客运服务人员应向旅客解释相关规定对旅客携带品的要求，并妥善处理违禁品；

若未发现违禁品，应立即向旅客致歉，请求谅解。

2.1普速车站服务的技能技巧,3.问讯服务的技能技巧,1）一般问讯服务的技能技巧

（1）当旅客来寻求帮助时，客运服务人员应态度温和，面带微笑地正视旅客，并礼貌地问：

“您需要帮助吗？

”以尽快消除旅客焦虑和不安的情绪。

（2）客运服务人员正在行走时，若遇旅客问讯，应停下脚步，主动、关切地问“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？

”（3）解答旅客问讯时，不可敷衍，不可信口开河。

如无法解决，应引领旅客到问讯处或相关岗位去咨询，直到旅客满意为止，做到善始善终。

2.1普速车站服务的技能技巧,3.问讯服务的技能技巧,（4）若遇问路旅客，应将路线清楚、详细地告知旅客；

若不知道，应礼貌回应“对不起，先生（女士），您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗？

”然后将其带到问讯处或指明问讯处的位置。

（5）尽量积累知识，除了掌握本岗位的业务知识、了解其他岗位的业务知识外，还应了解交通、旅游、餐饮、住宿、医疗等信息，以便为旅客提供优质的问讯服务。