IT运维管理办法Word格式.doc

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第八章话务管理制度 45

第九章网络质量分析例会制度 52

第十章通信故障管理制度 56

第十一章网络安全管理制度 66

第十二章巡检制度 72

第十三章设备管理制度 76

第十四章维护人员管理制度 83

第十五章维护资料管理制度 87

第十六章维护费用管理制度 93

合星普惠IT运维管理制度

第一章总则

第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。

第2条IT运维通信网络运行维护管理的原则是：

1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。

2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。

3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。

在较短的时间内，使IT运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。

4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。

第3条IT运维通信网络运行维护管理的任务是：

1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示报告体系。

运行维护管理要树立网络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。

凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分割的一部分。

2、建立健全运行维护管理机制，实行总部、省（自治区、直辖市，以下简称省级）分公司和地市分公司三级管理，并设置相应的机构和岗位。

3、逐步建立运行与维护分离的管理机制。

要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。

同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。

4、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。

加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备供应商付费限时保修制。

5、实行预防性维护为主、障碍性维护为辅的运行维护管理原则。

预防性维护和障碍性维护过程都应遵循事先设计好的程序来进行。

6、在保证网络质量的前提下，努力降低运行维护成本，采用高新技术和信息技术，提高维护管理水平，改进维护管理方法，逐步实现集中监控、集中维护、集中管理。

7、建立网络质量、运行维护质量的监督和控制体系，完善网络质量指标体系，定期进行考核、评比。

8、培训和稳定运行维护队伍，跟踪世界先进水平和技术的发展趋势，培训各级岗位技术人员和管理人员，不断提高运行维护队伍的责任意识以及技术业务水平和综合素质。

第4条本制度是IT运维通信网络运行维护管理的法规性文件，各级运行维护部门，包括总部直属的维护生产部门是运行维护工作的执行者，必须严格遵照本制度要求执行。

各级运行维护管理部门可结合各地的实际情况制定相应实施细则，实施细则不能更改或违犯总的原则。

对于特殊情况，要详细说明并上报总部运行监督部审批。

第5条本制度正式发布后，在上海合星普惠有限公司全系统范围内试行。

以往总部及分公司印发的同类制度中，其内容凡与本制度相悖者应以本制度为准。

第6条本制度的解释权和修改权属于上海合星普惠有限公司运行监督部。

第二章机房管理制度

1目的

为加强各机房的现场管理，对可能影响机房生产、安全的各种因素进行控制，确保通信设备安全正常运行，为用户提供优质的不间断通信服务，并有效地保障机房维护、生产人员的人身安全。

2适用范围

本制度适用于各专业机房的现场管理。

3组织结构和职责

3.1组织结构

机房管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级管理。

在总部层，由总部运行监督部会同总部专业部门负责全网机房管理工作的监督指导；

在省级分公司层，由省级分公司运行监督部牵头，归口管理省内机房现场，省公司各专业部门负责具体专业管理；

在地市分公司层，由地市分公司运行维护部牵头，归口管理本市区域内机房现场，并组织相关专业部门具体实施。

3.2职责

3.2.1总部运行监督部负责监督全网机房现场管理工作。

总部各专业部门归口管理全网本专业机房现场，制定机房管理工作的有关规定，监督、检查、考核各分公司机房管理工作，同时做好直属机房的具体现场管理工作。

3.2.2省级分公司运行监督部负责全省机房现场的统一管理和监督，牵头会同省级分公司专业部门对省级分公司、各地市分公司的机房现场进行检查考核。

省级分公司各专业部门配合省级分公司运行监督部进行机房现场的管理，制定本专业机房的各项规章制度和操作规范并具体组织贯彻落实，同时做好直属机房的具体现场管理工作。

3.2.3地市分公司运行维护部负责本市区域内机房现场的统一管理和监督，牵头会同地市分公司各专业部门对机房现场进行日常检查考核。

地市分公司各专业部门负责本专业机房的具体现场管理工作，并对机房现场负责。

4机房现场管理基本要求

4.1机房环境要求

4.1.1机房应防尘，门窗要严密，做到地面清洁、设备无尘、排列正规、布线整齐、仪表正常、工具就位、资料齐全、设备有序、使用方便。

4.1.2机房内的温度、湿度应符合维护技术指标要求，保持正常通风。

4.1.3机房应建立防尘缓冲区，备有工作服和工作鞋。

4.1.4机房应有良好的防静电措施。

4.1.5机房照明须有应急备用，各种照明设备应有专人负责，定期检修。

4.1.6动力机房应设置警示牌和防护栅栏以指示高压区、检修区、禁止合闸区。

4.1.7无人值守机房要全封闭，保持机房整洁无尘，应有良好的防火、防盗、防潮、防尘等措施以及相应的远端监测系统。

4.1.8无人值守机房的周围环境要保持清洁和安全可靠，机房门前道路应保持畅通无阻。

4.1.9地市分公司机房的环境卫生由地市分公司相关专业部门负责落实，定期打扫，定期清理。

总部、省级分公司直属机房的环境卫生由总部、省级分公司专业部门负责落实，定期打扫，定期清理。

4.2机房制度要求

4.2.1各中心机房必须统一规范上墙制度，并醒目挂置。

4.2.2交流配电机房应上墙悬挂配电图。

4.2.3严格执行值班、交接班制度，明确职责，严格纪律，保证制度的进行。

4.2.4严格执行安全生产的各项规定，严禁违章操作，确保网络、设备及人身安全。

4.2.5严格执行消防安全制度和监督条例，增强机房人员的安全意识，消防设施经常检查，消除隐患。

4.2.6严格执行保密法规，对机房人员进行保密教育，增强保密观念，定期进行保密检查，防止泄密失密。

4.2.7不断健全完善机房各项规章制度，并组织贯彻实施。

4.2.8厂家在分公司机房进行设备安装调测，事先应向分公司相关部门提出申请，经批准后方可进行，并做好机房入门登记，分公司相关部门应安排专人配合厂家现场工作。

4.2.9外单位人员工作性进入分公司机房须经分公司相关专业部门同意，安排专人陪同，做好机房入门登记，并佩带外来人员入室胸牌。

4.2.10分公司机房进行重大参观活动，须经所在分公司领导批准；

上级领导参观视察分公司机房时，分公司应做好陪同工作。

4.3机房安全管理要求

4.3.1切实遵守安全制度，认真执行安全操作规定，做好防火、防爆、防盗、防雷、防冻、防潮等工作，确保人身和设备的安全。

4.3.2在维护、测试、磁带更换、装载、故障处理、日常操作以及工程施工等工作中，应采取预防措施，防止造成工伤和通信事故。

凡进行危险性较大、操作复杂的工作时，必须事先拟定技术安全措施。

4.3.3各类机房应有可靠避雷装置，配备合适消防器材，安装烟雾告警、高温告警、防盗告警等设备，并制定紧急处理预案。

4.3.4各机房应具备在紧急情况下能与上级部门及时取得联系的手段。

机房内有紧急故障处理流程图，人工再启动和再装入流程图，联系人、联系电话等，且相关资料齐全，每个机房维护人员都能理解、执行。

4.3.5雷雨季节要加强对机房内保安设备、地线及防护电路检查。

4.3.6加强网络安全管理，确保网络信息不受侵犯，保密信息不被泄露，网络信息不丢失，网络信息正常传递。

4.3.7生产核心网络以及与外部因特网存在接口的网络，应特别加强网络安全管理，提高防范措施。

4.3.8各种涉及密级的图纸、资料、文件等应严格管理，认真履行使用登记手续。

4.3.9加强机房现场钥匙的管理，保证钥匙齐全和完好，由机房值班人员及保安进行分管，并作为交接班的一项内容。

4.4机房设备管理要求

4.4.1各专业机房应建立包机责任制，也就是全部现用与备用设备均应按所划分的设备维护段，落实到特定的包机人，包机维护要做到定人、定设备，责任段落要清晰。

本专业机房内的设备，如果属于其他专业部门来维护，应由本专业部门去负责落实并明确其他专业部门对该设备的维护包机责任人。

本专业机房内新增设备（无论该设备是由本专业部门维护，还是需要其他专业部门来维护），如果本专业部门没有去负责落实并明确包机责任人，则视该设备由本专业部门负责包机维护。

4.4.2设备机架、电缆标识应齐全准确，电缆、光缆、尾纤等应布放合理。

4.4.3各种设备要按照有关规定建立帐卡、说明书及相应图纸资料等档案。

4.4.4无论现用、备用设备，应保证备件、技术档案、原始资料完整，不得任意更改设备的电路、结构或拆用部件，备用设备应保持原机的正常状态，定期使用。

4.4.5新建、扩容的设备或电路，须按相关规定经试运行后进行验收，验收合格方可正式投入运行。

4.4.6运行网络设备断电、移动、搬迁应有记录。

系统搬迁，应事先制定详细的实施方案，并报省级分公司批准。

4.5机房日常维护要求

4.5.1对设备要精心管理，精心维护，精心使用。

做到维护有标准，操作有规程，质量有保证。

4.5.2按照维护规程和维护作业计划的要求，定期地、有计划地开展维护工作，对设备的运行情况、应具备的各种功能、系统重要数据的正确完整情况以及设备硬件的完好情况等进行检查和测试。

4.5.3对随机或突发性的设备故障、严重的告警等异常情况，应按照应急处理流程尽快恢复设备的正常工作。

4.6机房工程施工要求

4.6.1机房机架设置应保持合理的间距，避免不必要的空间浪费。

4.6.2根据公司相关规定，采用合理的走线方式，合理地铺设机房静电地板。

4.6.3机房工程施工，必须在显著位置悬挂醒目的工作提示牌。

4.6.4机房工程施工工具严禁使用运行网络的供电电源。

4.6.5加强对机房工程施工的监护，设专人负责，杜绝人为事故的发生。

4.6.6加强对机房工程现场的控制，工程材料等杂物严禁堆放在消防通道。

4.6.7工程施工队进分公司机房施工，