酒店服务礼仪及服务意识测试题A文档格式.doc
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D东方传统和西方传统
3在酒店产品中,服务质量的基础是:
B
A无形服务
B有形的物质产品
C员工素质
D管理
4女员工面容化妆的总的原则是:
A
A化妆上岗,淡妆上岗
B浓妆淡抹
C素面上岗
D根据个人情况确定
5服饰的色彩搭配的基本方法不包括:
B
A同色搭配法
B差异搭配法
C相似搭配法
D主辅搭配法
6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合:
D
A同量同色
B同品同量
C同质同量
D同质同色
7男子服饰的灵魂是:
D
A皮鞋
B西服
C衬衫
D领带
8下列站姿正确的是:
A东倒西歪
B耸肩勾背
C双手抱于脑后
DV字步
9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是:
A放在两条大腿上
B放在一条大腿上
C手夹于两腿间或双手抱在腿上
D放在身旁的扶手
10下列走姿正确的是:
A目光注视左右
B同行排成行
C手插在衣服口袋里
D走路要用腰力
11公务注视的范围是:
A
A对方的双眼与额头之间的三角区域
B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域
C对方衬衣的第二粒纽扣以上,左右以两肩为准的方框中
D对方的双眼和胸部之间
12握手的次序正确的是:
C
A男士先,女士后
B晚辈先,长辈后
C尊者居前
D下级先,上级后
13自我介绍的要素不包括:
A单位
B身份
C部门
D职务
14乘坐由司机驾驶的小轿车,重要客人坐在:
A后排左座
B后排中座
C司机旁边的座位
D后排右座
15两桌小型宴请排座的原则不包括:
A以左为上
B面门为上
C以远为上
D以右为上
二、列举题
1列举现代礼仪的特征。
2列举男子西装礼仪的“三个三”。
3列举站姿的规范要求。
4列举国内常用称呼。
三、简答题
1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么?
2什么是TPO原则?
3与下属交往的礼仪有哪些?
四、论述题
简述服务人员礼貌用语的要求。
测试题A答案
一、单项选择题
CDBABDDDCDACBDA
1
(1)国际性;
(2)民族性;
(3)传承性;
(4)时代性。
2
(1)三色原则;
(2)三一定律;
(3)三大禁忌。
3
(1)头正;
(2)肩平;
(3)臂垂;
(4)躯挺;
(5)腿并。
4
(1)称职务;
(2)称职业;
(3)对认识熟悉的人,比较随便;
(4)对陌生人和初次交往者,按照其身份特点进行称呼;
(5)通用称呼,对于男士通常称“先生”,未婚女士称“小姐”。
三、简单题
1
(1)仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础;
(2)注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要;
(3)良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离;
(4)良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。
2TPO是西方人提出的服饰穿戴原则,分别是英文中时间(Time)、地点(Place)、场合(Occasion)三个单词的缩写。
穿着的TPO原则,要求人们在着装时以时间、地点、场合三项因素为准。
3
(1)尊重下属的人格;
(2)善于听取下属的意见和建议;
(3)宽待下属;
(4)培养领导的人格魅力;
(5)尊崇有才干的下属。
四、论述题
(1)接待“五声”
①宾客到来有问候声;
②遇到宾客有招呼声;
③得到协助有致谢声;
④麻烦宾客有致歉声;
⑤宾客离店有道别声。
(2)“文明十字”
①您好;
②谢谢;
③请;
④对不起;
⑤再见。
(3)禁忌“四语”
①不尊重宾客的蔑视语;
②缺乏耐心的烦躁语;
③自以为是的否定语;
④刁难他人的斗气语。