宾馆餐饮部服务流程与规范Word格式文档下载.docx

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中餐厨师长

各营业点

经理级人

咖啡厅领班

酒吧领班

宴会厅领班

中餐厅领班

西餐厅领班

管事领班

领班级人

划菜员

外卖服务员

送餐员

订餐员

酒水员

传菜员

服务员

迎宾员

洗碗工

勤杂工

物资管理员

西餐各点厨师

西饼房厨师

演出人员

酒水服务员

调酒师

预订员

中厨各点厨师

员工级人

相关说明

5．1．2餐饮部责权

部门

餐饮部

部门负责人

餐饮部经理

直接领导

职责

1．筹划设计、制作、更换酒店的中西餐及自助餐的各类菜单

2．组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品

3．控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品

4．向住店客人及来店消费的客人提供用餐服务

5．为住店客人及本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务

6．向客人咨询各式菜品的质量，采取有效措施进行改进

7．处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨

8．严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁及菜品质量保证工作

9．做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境满意

10．做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制

权力

1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议

2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相应建议

3．有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度

4．有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动

5．对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力

6．具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力

7．具有对餐饮部内部员工的聘用、解聘提出意见的权力

8．具有公餐饮部内部工作开展的自主权

9．具有要求相关部门配合相关工作的权力

10．具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力

11．其他相关权力

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

5．3中餐厅服务流程与规范

5．3．1预订服务流程与规范

流程

名称

预订服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

接受预订

问候客人

通知相关部门

1．问候客人

（1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务

（2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务

2．接受预订

（1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上

（2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求

（3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜

（4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认

3．通知相关部门

（1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单

（2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管

（3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可

（4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长

5．3．2摆台服务流程与规范

摆台服务流程与规范

摆放餐具

铺台布

检查摆台

准备工作

摆放物品

摆放椅子

1．准备工作

（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒

（2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品

（3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮

（4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏

（5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净

2．铺台布

（1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等

（2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度

3．摆放餐具

（1）圆桌餐具的摆放

①服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等

②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正

③将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸

④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；

将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行

⑤在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；

筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人

⑥从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；

茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行

⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央

（2）方桌餐具的摆放

①从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正

②将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸

③将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行

④在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；

⑤从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；

⑥将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央

4．摆放烟灰缸、火柴、鲜花

（1）圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放

①服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm，其店徽须向外并面向客人；

火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上

②将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象

（2）方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放

①将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象

②在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；

火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上

5．摆放椅子

（1）圆桌座椅的摆放：

服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm

（2）方桌座椅的摆放：

在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm

6．检查摆台

（1）工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况

（2）若有不符合标准的地方，应及时改正

5．3．3领位服务流程与规范

领位服务流程与规范

询问是否预订

引领客人入座

（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备

（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：

“您好，欢迎光临。

”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重

2．询问是否预订

（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；

若没有订位则根据客人的人数合理带位

（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；

若客人不愿等候，应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；

若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务

（3）协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品，存好后将取衣牌交给客人

（4）询问客人是否吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座

3．引领客人入座

（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散

（2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座

（3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的合适距离

（4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名

5．3．4点菜服务流程与规范

点菜服务流程与规范

推荐介绍菜品

递上菜单

分送点菜单

接受点菜

复述点菜内容

1．递上菜单

（1）客人入座后，服务员询问客人需要什么茶水。

准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水

（2）将菜单打开第一页，按照“女士优先”原则，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方，上身微躬

2．推荐介绍酒店菜品

（1）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单

（2）在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，回答客人的询问

（3）向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点

3．接受点菜

（1）服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等

（2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名

（3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等

（4）若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及时向客人征求意见；

若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式

（5）若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员

4．复述点菜内容

（1）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认

（2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询

（3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间

5．分送点菜单

（1）服务员将点菜单的第一联送至收银处

（2）将点菜单的第二联送至厨房

（3）将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查