理论前厅服务员高级Word文档格式.doc

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D、职业道德是一种全行业的行为准则

5．对于职业道德的衡量，（　a　）是一种来自外部的约束力。

A、传统习惯和社会舆论B、内心信念和饭店内部员工的舆论

C、心灵感应D、家庭成员的评价

6．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（　d　）性。

A、安全B、国际C、差异D、完美

7．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（　c　）性。

A、完美B、安全C、社会公益D、差异

8．泡沫灭火器不宜扑灭（　b　）。

A、纸张着火B、可溶性液体火灾

C、普通纺织物着火D、可燃物体的初起着火

9．使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括（　a　）。

A、客人信誉级别提示B、客史档案分类统计

C、夜审后自动转为客史档案D、删除客史档案资料

10．根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为（　c　）。

A、中国人民银行B、国家投资银行

C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行

11．饭店客房租金一般以（　c　）为计价单位。

A、层/小时B、套∕小时C、间∕天（日）D、天∕间

12．前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括（　c　）。

A、账单架B、税务发票打印机

C、电子光卡D、POS机

13．下列有关预订汇总表的说法中错误的是（　b　）。

A、可以显示订房中最重要的信息B、可以显示客人的各项消费情况

C、适用于客人停留时间较长的饭店使用D、适合于公寓型饭店使用

14．下列有关预订分类密度表的说法中正确的是（　c　）。

A、公寓式饭店通常采用此类表格B、可以显示客人租用时的价格

C、适用于商务型饭店使用D、适合于客人住宿时间较长的饭店

15．在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是（　a　）。

A、通知部分客人取消预订

B、反复核对当日预抵店客人名单

C、核查维修房的恢复状况

D、核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商

16．处理有特殊要求的订房时，错误的做法是（　d　）。

A、对于ＶＩＰ客人服务人员要热情接待，记录客人的要求

B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施

C、对客人提出的合理要求可以满足

D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决

17．若预订未抵店客人用房数为3０间，订房客人用房数为４０间，则预订未抵店客人用房百分比为（　d　预订未抵店客人用房数/订房客人用房数*100%

）。

A、２5％B、４０％C、６０％D、７5％

18．若提前离店客人用房数为６间，预期离店客人用房数为１5间，则提前离店客人用房百分比为提前离店客人用房数/预期离店客人用房数*100%

（　c　）。

A、２０％B、3０％C、４０％D、5０％

19．若延期离店客人用房数为９间，预期离店客人用房数为１5间，则延期离店客人百分比为延期离店客人用房数/预期离店客人用房数*100%

A、3０％B、5０％C、６０％D、８０％

20．某饭店超额预订房数为１5间。

客预订房数为６００间，则超额预订率是超额预订房数/可预订房数*100%

（　a　）％。

A、２5B、２０C、１5D、１０

21．合影时，在一般情况下，第一排两端均为合影时，一般由主人居中，按照礼宾次序和惯例，主宾双方间隔排列，第一排人员既要考虑人员身份，又要考虑场地大小，即能否摄入镜头。

一般来说，两端均由主方人员把边。

第三排

第二排

主5宾4主3宾2主1宾1主2宾3主4

摄影师位置

（　d　）。

A、司机B、译员C、宾方人员D、主方人员

22．在斋月期间招待信仰伊斯兰教的客人时，宴请只能在（　a　）进行。

A、日落后B、上午C、中午D、下午

23．宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首先由（　d　）致辞。

A、次宾B、主持人C、严主宾D、主人

24．按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括（　b　）。

A、矿泉水B、啤酒C、果汁D、茶水

25．下列做法中，会很容易造成饭店违约的是（　a　）。

A、预订员在受理客人预订之后，未将客人预订资料录入电脑

B、饭店收到客人书面预订时，因无对方通讯地址，饭店无法告知已客满的情况

C、客人未收到饭店书面确认

D、客人抵店时间超过饭店书面确认的时间

26．饭店为客人提供的保密服务范围不包括（　d　）。

A、不接待某位特定的人士

B、拒绝接听任何来电

C、拒绝会客

D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯

27．饭店为客人提供的”勿扰服务”的形式中错误的是（　c　）。

A、通过床头柜上的请勿打扰键显示

B、在房间门把手上挂”请勿打扰”的提示牌

C、在总台进行显示

D、通过总机要求提供此项服务

28．当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后，下列做法不妥当的是（　c　）。

A、填写补配客房钥匙申请表B、先安抚客人，然后协助寻找

C、立即重新发放新钥匙给客人D、填写钥匙丢失报告单，交保安部备查

29．（　c　）是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。

A、读码器B、解码器C、编码器D、磁条

30．下列内容不属于电子门锁系统功能的是（　c　）。

A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限

B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效

C、不能随意地制作、复制和调换

D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门

31．在对于“金钥匙”职员的素质要求中，下列（　b　）项是错误的说法。

A、高效地满足客人委托服务要求B、身材高大，长相俊俏，多为男性

C、外语流利D、交际和应变能力极强

32．金钥匙的服务理念不包括（　d　）。

A、为客人提供至尊服务

B、为客人提供高水平的专业服务

C、为客人提供全方位的服务

D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求

33．下列做法与订票服务的要求不相符的是（　a　）。

A、客人拿票时再按票价支付订票费

B、客人必须提前一定时间提出订票要求

C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件

D、订票的时间可征求客人的意见适当变动

34．（　b　）不属于行政楼层的主要服务项目。

A、为客人提供商务洽谈会议室

B、为客人提供商品导购服务

C、每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用

D、由专人负责办理入住登记手续

35．当并挂两国国旗时，（　d　）。

A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗

C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗

36．（　d　）不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。

A、多才多艺的现代“看门人”B、网络化

C、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心

37．根据我国星级饭店标准，（　c　）饭店应设有金钥匙服务。

A、全部星级B、二星级以上C、三星级以上D、一星级以上

38．对于老年客人，一般不适宜推荐（　d　）的客房供其住宿。

A、低楼层B、距离楼梯近C、距离电梯近D、毗邻繁华大街

39．在聆听客人讲述要求时，下列做法不恰当的是（　b　）。

A、对于逆耳的言语要学会忍耐

B、为清除口腔异味，边嚼口香糖，边听客人讲述

C、不插话

D、不急于纠正客人大错误观点

40．前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（　b　）。

A、运用适当的幽默语言B、用第三人的缺陷和客人开玩笑

C、在一定程度上可以附和客人的观点D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞

41．根据马斯洛需求层次论，人类需求中最低层次的需求是（　a　）需求。

A、生理B、安全C、社交D、自我实现

42．尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是（　a　）。

A、亲近法B、待机法

C、引领法D、P—P人际交流法

43．利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是（　c　）。

A、好