淘宝金牌客服考试90分Word格式.docx

淘宝金牌客服考试90分Word格式.docx

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D

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

5.[单选题-2分]：

节庆活动，店铺周年庆等活动属于B

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

6.[单选题-2分]：

对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

A

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

7.[单选题-2分]：

以下选项中不属于老客户维护的是？

B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

8.[单选题-2分]：

买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？

（卖家有参加7天无理由退换货）D

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

9.[单选题-2分]：

目前最常见的二次营销方法有A

A.短信营销

B.EDM营销

C.钻展广告

D.站外投放

10.[单选题-2分]：

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

11.[单选题-2分]：

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

A

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

12.[单选题-2分]：

以下选项中最可能属于老客户营销的是？

C

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

13.[单选题-2分]：

售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

14.[单选题-2分]：

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是

15.[单选题-2分]：

微信营销不属于下面哪种营销方式？

D

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

16.[单选题-2分]：

买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。

淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C）小时。

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

17.[单选题-2分]：

制作产品手册的目的是什么D

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

18.[单选题-2分]：

买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

D

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

19.[单选题-2分]：

D.以上处理方法都可以

20.[单选题-2分]：

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A

A.淘宝C店

B.天猫商城店

C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

21.[单选题-2分]：

一般店铺老客户的定义是？

A

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

22.[单选题-2分]：

中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。

B.3天

C.30天

D.20天

23.[单选题-2分]：

顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

24.[单选题-2分]：

评价作出后的（A）天内可以作评价解释。

D.10天

25.[单选题-2分]：

交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

D.30天

1.[多选题-2分]：

产品手册内容包括哪些ABCD

A.品牌，款式

B.图片，价格

C.尺码，颜色

D.数量，材质面料

2.[多选题-2分]：

店铺里包含的活动有哪些ABCD

A.满就送，满就减

B.搭配套餐，搭配宝

C.店铺VIP淘宝VIP

D.限时折扣，优惠券红包

3.[多选题-2分]：

品类结构可以由哪几个部分组成ABCD?

?

A.爆款

B.促销款

C.新款

D.利润款

4.[多选题-2分]：

老客户对店铺的作用是ABCD

A.提升回头率

B.提升DSR动态评分

C.提升客单价

D.提升店铺口碑

5.[多选题-2分]：

产品知识要素包括ABCD

A.品牌属性

B.风格人群

C.特性卖点

D.品类结构

6.[多选题-2分]：

卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？

ABDABCD

A."

客服搜集顾客需求信息，创新产品"

B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

C.参加淘宝官方等营销活动

D.采用邮件、微博等SNS营销方法

7.[多选题-2分]：

对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDABD

交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。

"

B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：

描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。

客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。

客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题-2分]：

下面属于产品知识范畴的是ABCDACD

A.规格型号

B.风格潮流

C.材质面料

D.功效功用

9.[多选题-2分]：

常见的老客户营销有ABABCD

A.微博

B.微信

C.直通车

D.钻展

10.[多选题-2分]：

活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABCDABC

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

1.[判断题-1分]：

会员日属于老客户营销么？

A.正确

B.错误

2.[判断题-1分]：

打折是让顾客回头的唯一方式。

3.[判断题-1分]：

客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B

4.[判断题-1分]：

客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位B

5.[判断题-1分]：

聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B

6.[判断题-1分]：

下面3个说法都正确么？

提升转化率（让来到的人都能买）。

提升客单价（让买了的人购买更多）；

提升回头率（买过的人再来买）A

7.[判断题-1分]：

对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

BA

8.[判断题-1分]：

任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务BA

9.[判断题-1分]：

客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

10.[判断题-1分]：

老客户营销就是发群发短信。

11.[判断题-1分]：

客服话术准则包括：

简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A

12.[判断题-1分]：

为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复B

13.[判断题-1分]：

优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

14.[判断题-1分]：

卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

15.[判断题-1分]：

客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A

16.[判断题-1分]：

物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。

BA

17.[判断题-1分]：

淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

18.[判断题-1分]：

品牌和产品，类目都是没有相关联性的B

19.[判断题-1分]：

做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

20.[判断题-1分]：

售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

1.[情景题-5分]：

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。

D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

（1）.如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？

CD

A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，