工单填写规范及注意事项PPT文件格式下载.ppt

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如客服代表无法处理的业务工单可提交。

一、工单类型,6,名词解释：

投诉申告单用户反映对我公司服务表示不满，反映内容涉及用户质疑、影响其正常使用并需业务部门协助处理或退费的，请提交投诉工单。

一、工单类型,7,名词解释：

固网故障申告单固网故障申告目录只针对大灵通、有线固话、宽带用户、特殊专线由于网络质量引发用户无法正常使用的问题（GSM和3G网络质量不能纳入故障申告目录中）,一、工单类型,8,名词解释：

南柳固网故障申告单针对南宁、柳州地区用户反映宽带问题时的专属路径。

（即当受理地市为“南宁、柳州”时均统一选择此业务大类，其他分公司的宽带问题按原要求选择“固网故障申告”）,一、工单类型,9,由于渠道服务质量是不区分G网、3G和固网，如用户投诉人员服务质量的，选择渠道服务质量投诉路径中，要求在渠道服务质量的工单内容中注明用户类型（如3G用户反映./G网用户反映./宽带用户反映.）。

一、工单类型,10,第一部分工单类型,第二部分工单要素,第三部分工单填写注意事项,11,系统默认必填要素：

受理号码、客户姓名、联系电话、主叫号码、受理地市（即业务地市）、工单标题（即工单路径）、业务内容。

说明：

以上要素在ICD系统以*号标注，如不完整填写/选择，工单将无法自动保存其它工单要素：

其他电话（SP类办理/投诉时填写SP代码）、客户级别等。

二、工单要素,12,“受理地市”的判断说明：

（1）受理地市指用户产生投诉的地市，平常也称业务地市。

大部分投诉“受理地市”与“用户号码归属地”相同；

（2）对于省内漫游网络质量问题，受理地市一般为漫游地；

二、工单要素受理地市,13,“受理地市”的判断说明：

（3）对于广西用户漫游到省外产生的投诉，“受理地市”根据用户号码的归属地选择；

（4）对于省外用户漫游广西产生的投诉，一般情况“受理地市”与漫游地相同。

二、工单要素受理地市,14,1、受理号码一定要填写产生投诉的联通用户号码，不要填写移动或固话。

2、固网宽带故障单填写的受理号码必须是宽带的设备号码（即BSS系统显示的设备号码）。

例如：

077801014998。

3、“固网故障申告”及“南柳固网故障申告”工单均可在填单时选择工单模板，其它类型工单暂无模板。

二、工单要素受理号码,15,二、工单要素工单内容,选择工单模板：

打开常用语的下拉菜单-选择对应的故障类型-”添加，模板内容中需补充用户的宽带地址及用户要求记录的信息,16,如用户反映的是南宁、柳州地区宽带问题：

（1）则“业务大类”统一选择“南柳固网故障申告”；

（2）受理号码此栏填写为宽带设备号码；

（3）注意与用户确认联系电话，最好留下两个联系电话，联系电话2填在其他电话处，如只有提供一个，在其它联系电话处填就不填,二、工单要素受理号码,17,如用户反映的是南宁、柳州地区宽带问题：

（4）在填写完整宽带帐号（dn7710013406）后，需在此栏目旁的任意空白处单击鼠标即会自动显示“所属片区”、“维护负责人”、“所属维护单位”；

注意：

如用户提供的宽带账号为纯数字，在通过BSS查询该宽带信息时，需注意加上169.gx后缀或前缀dn或用户提供的特殊字母。

77153357904169.gx,二、工单要素受理号码,18,1、工单内容需注意填写清楚用户号码、归属地（即受理地市）、用户类别（即“2G手机用户”“3G手机用户”“大灵通用户”“宽带用户”）例如：

1560771XXXX南宁2G手机用户反映说明：

“受理地市”选择和内容中填写的地市务必一致,二、工单要素业务内容,19,2、对于普通咨询单，可根据用户咨询问题简单概括，填写在工单内容处。

如果用户反映宽带问题，需要填写咨询单的，则要在工单内容中注明用户宽带所处路段；

3、涉及用户取消业务的需了解取消原因，并在工单内容中注明（填写业务受理单）,二、工单要素业务内容,20,4、对于期望反馈时间、是否要求回复等也需要在工单内容中注明；

其他补充说明：

（1）填写投诉工单时，必须选择短信回复用户；

（2）所有信息业务（除炫铃、来电提醒、天气预报三项业务外）均需在“其他电话”中填写代码。

二、工单要素业务内容,21,22,第一部分工单类型,第二部分工单要素,第三部分工单填写注意事项,23,1、一张业务办理单（或投诉单）只能有一个投诉办理号码，如为N个办理号码则填写N张工单；

三、工单填写注意事项业务办理单,24,2、短信包/GPRS流量包/IP包/长途包/漫游包/彩信包等特服包，工单内容中需注明：

特服包金额、特服项包含的业务内容、生效时间、地点等具体情况。

（例如：

开通/取消GPRS5元包30M，次月生效）；

三、工单填写注意事项业务办理单,25,3、如遇无法取消或开通的业务,例如特服项目中备注为“不能取消”的业务，但用户坚持称营业员告知其三个月后可取消的，需提交业务办理单转后台处理,并注明“经查营帐显示不能取消”承诺48小时内为用户处理，后台不二次答复用户，如需回复则在工单内注明；

三、工单填写注意事项业务办理单,26,4、SP屏蔽短信：

（1）不需核对用户资料，直接形成受理单答复。

工单内直接填写代码即可；

（2）如需屏蔽10109696、10010、10655988、10655885、10655792和10655077开头的SP代码，需客服自行操作屏蔽，因此只需形成业务受理单答复；

（平台地址见知识库综合类常用系统地址）,三、工单填写注意事项业务办理单,27,4、SP屏蔽短信：

（3）屏蔽106550XXX开头的行业短信（8位）、106557960需形成业务受理单提交；

统一解释口径为：

“48小时内为您处理屏蔽，请留意关注一周”。

如已超过一周时限，用户已针对某个SP代码二次要求屏蔽，可视为投诉，直接提交投诉工单。

三、工单填写注意事项业务办理单,28,5、10655303为彩信到达通知信息，对于彩信到达类信息系统无法做屏蔽处理。

如用户要求屏蔽，向用户说明有可能手机设置了到达通知，在手机功能上删除即可。

6、屏蔽其余所有本地和全网SP业务，请选择屏蔽路径下的相应选项路径工单答复即可，一个SP代码对应填写一张工单。

对于用户投诉强烈或要求二次回复的请提交投诉工单，如需回复，请在工单内注明。

29,1、投诉申告单：

同一受理号码反映多个非共性问题，如同时涉及以下类型的问题：

增值类、计费类、网络类、数据类、SP类，只需填一张工单，在工单内容中写明用户反映的所有问题即可，但填写的联系代码2需与选择的路径相一致。

工单提交；

三、工单填写注意事项投诉申告单,30,1、开通/取消的业务办理单应包括以下要素：

如果是业务取消单，还需注明取消原因。

四、工单内容中的必填要素业务办理单,31,2、挂失工单应包括以下要素：

来电号码、挂失号码、用户姓名、挂失原因、挂失时限、挂失时限、是否已核实用户的资料及受理工号。

四、工单内容中的必填要素业务办理单,32,3、开通临时信用额度的业务办理单应包括以下要素：

受理号码、开通原因、开通金额、开通时限、是否核实用户身份、是否已操作。

开通临时信用额度的工单模板：

*（受理号码）用户因*原因要求开通*元临时信用额度*小时，现已核实用户身份并为其办理。

四、工单内容中的必填要素业务办理单,33,1、投诉网络问题的投诉申告单应包括以下要素：

用户号码、归属地（即受理地市）、用户类别（即“2G手机用户”“3G手机用户”“大灵通用户”“宽带用户”）、信号格数、故障提示、故障地点、手机品牌型号、是否有进行机卡互换测试（该项如用户表示未做过相关测试，需在工单中注明）等。

四、工单内容中的必填要素投诉申告单,34,1、投诉网络问题的投诉申告单网络覆盖或通话质量类工单模版：

15607814660南宁2G手机用户反映从XX月XX日XX点开始，在XX市XX区XX街XX号XX小区XX幢XX门牌号（XX市XX县XX乡XX镇XX村XX大队）室内（外）手机信号弱（XX格信号），能否拨打/接听电话，通话中是否出现断线/单通/杂音等情况，有（无）更新数据，客户有（无）开关机和换机换卡试，手机品牌：

XXX，之前在该地能否正常使用，周围的其他联通手机有（无）同样情况。

请核查处理并在48小时内答复用户。

立单的注意事项:

1、查询客户是否立过工单。

2、注意倾听客户反映的问题，抓住关键点。

3、选择正确的工单路径，填写工单提交。

四、工单内容中的必填要素投诉申告单,35,2、投诉宽带故障的投诉申告单应包括以下要素：

归属地（即受理地市）、用户类别（如南宁“宽带用户”）、宽带账号、用户姓名、故障地址（即装机地址）、错误提示等。

四、工单内容中的必填要素投诉申告单,36,3、涉及费用返还的投诉申告单应包括以下要素：

用户号码、归属地（即受理地市）、用户类别（即“2G手机用户”“3G手机用户”“大灵通用户”“宽带用户”）、业务名称、退费账期、退费总金额等。

四、工单内容中的必填要素投诉申告单,37,