科技馆突发事件应急预案Word格式文档下载.docx

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十三.游客排队发生冲突 15

十四.员工和游客之间发生冲突 16

十五.游客从台阶（扶梯）上滑倒 18

十六.游客携带液体，危险品等违禁物品进场 19

十七.游客物品丢失 20

十八.游客严重损毁，盗窃馆内物品 22

十九.游客高空抛物 23

二十.中庭临展表演，二.三楼走廊观看安全 23

二十一.小孩子乱跑，父母找不到了 24

二十二.馆内发生拥挤踩踏 25

关于成立科技馆安全应急领导小组通知

为了及时处理科技馆内的各种突发事物，为科技馆营造一个安全，舒适的秩序氛围。

特成立安全应急领导小组，其成员如下：

组长：

馆长

副组长：

副馆长

成员：

综合部经理、财务部经理、场馆管理部经理、展现设备管理部经理、市场营销部经理、物业服务处经理

外围停车场

一.车辆发生碰撞，刮擦（无人员伤亡）

1.车场内如发生交通事故，当班人员立即上报，主管立即调动保安员员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向部门经理汇报。

2.处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。

3.根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。

需交管部门解决的，处理人员应主动与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。

因车辆事故堵塞交通时，现场保安员负责疏导车辆进出，并指引警车和保险公司车辆和人员到事发地点现场。

4.处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

5.如因保安员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究停车场当班人员责任。

6.如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。

如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值护卫员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式进行处理。

7.在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来进行处理。

二.车辆堵塞车道

1.如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，保卫人员应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，保卫人员要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及公安机关进行处理。

2.当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作，当班保卫人员疏散围观人群。

三.车辆丢失

1.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应第一时间通知部门经理。

2.主管立即通知各岗位保安员加强出入口的控制，同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证（停车票），确认事情经过。

3.确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

四.车场伤亡事故

1.车场内发生伤亡性交通事故，值班人员首先报主管情况，第一时间通知部门经理。

2.现场当班班长，队长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即通知受伤者家属。

对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。

3.核实情况（时间.地点.事件概况），向公安部门报警。

4.划定保护区范围，布置警戒，疏导车场交通。

5.注意火灾，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。

6.收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。

五.火灾

1.以最快的方式通知部门经理，说明起火的确切地点和起火性质。

2.疏散起火现场一带的客人。

3.运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。

4.保护起火现场，等候专业人员进行调查。

5.由项目经理决定是否向公安消防局报警。

6.如火势扩大，难以控制，车场保卫人员立即指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点。

7.如出现人员受伤，应积极抢救。

六.停车场的车位不够

1.车场人员一经发现车位即将不够时应立即通知车辆入口岗人员（所剩几个车位）。

2.入口岗人员根据车位剩余情况放入车辆。

3.车位已停满时，入口岗人员应停止放入车辆。

并告知车主附近可停车地点，作出指引。

4.当附近无地方可停车时（周边停车场已满），可联系交管部门，看能否协调路边作临时停车。

七.摆摊人员

1.当值时如发现人员有在广场要摆摊迹象时（或者已摆好的），应该立即前去劝说该人员，讲明我们公司的管理制度（不许周边有摆摊）。

2.对方若配合，应在对方收拾好东西，目送对方出广场后再回岗位（防止对方打游击）。

3.对方若不配合，无理取闹，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。

4.上报管理层，必要时报城管部门解决。

馆内

八．有人突发疾病倒地

1.当值班人员发现立即前去查看（不能确定病情不要动病人，等专业人员到场），上报管理层并视情况报120。

2.将病者或伤者安置在适当地方休息,在有可能的情况下通知其家属。

3.妥善保管病者或伤者财物,必要时拨打报警电话。

4.尽量将病者或伤者与围观者隔离,惟有受过急救训练者方可实施急救。

九．打架，斗殴等暴力事件

1.保持冷静，以最快方式报告部门经理，说明现场情况（如地点.人员数量.斗殴程度.有无使用武器等）并报警。

2.如能控制现场，即时处理。

如不能处理用手机记录下现场人员的像貌特征及动态等待增援人员到达。

3.处理过程中克制态度。

除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵武力冲突。

4.事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。

5.尽可能将争执双方留下或将肇事者截获，等候上级处理。

十．醉酒者

1.醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,当值人员应及时对其采取控制和监督措施。

2.好言相劝或转移至室内待其酒醒,或及时通知其家属领回。

3.若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报上级采取措施,或将其强制送公安部门处理。

4.如酒精中毒或其他可能导致生命危险的,应立即送附近医院抢救或救治。

十一．盗窃.匪警

1.队员在当值时遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打.砸.抢.偷等）强行索取或毁坏物业和客户财物,威胁客户人身安全和犯罪行为时,要切实履行职责,迅速制止犯罪。

2.当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过通讯设备呼叫求援。

3.当值队员在听到求援信号后,要立即赶到现场,同时监控中心对出事现场进行录像,并通知封锁有关出入口,并视情况向有关领导汇报。

4.若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数.衣着.相貌.身体特征.所用交通工具或车牌号等,并及时报告上级,重大案件要立即拨打"

110"

报警。

5.盗窃分子正在作案,应当场抓获,连同人证物证送公安机关处理。

6.保护案发现场,不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品,在公安机关人员未勘察完毕之前,不得离开。

7.询问或记录当事人被抢（盗）物品及价值,寻找相关线索,调查.了解事件相关人员,以备案或报告。

8.若是运动过程中作案,没固定现场的,对犯罪分子遗留下的各种物品.作案工具等,应用钳子或其他工具提取,然后放进塑料袋内妥善保存上交公安机关处理,切不可将当值人员或其他无关人员指纹等留在物品上。

9.现场如有人受伤应设法尽快送往医院抢救,并报告公安机关。

10.当值领班或保安队长应做好现场记录,并写出书面报告报上级有关部门。

十二.发现可疑分子

1.当值时如发现可疑分子,要审查其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入物业所辖范围内（非营业时间）。

2.日常巡逻时发现可疑分子,要注意跟踪（或报监控中心监控其行踪）,必要时验证其身份或带到保安部办公室进一步询问审查。

3.发现有推销业务或散发广告未经客户服务部批准的要坚决制止,必要时要求当事人写出保证书,登记证件号码,教育后放人。

4.对有作案嫌疑人员要严格审查,必要时送交公安机关处理。

5.在处理各类可疑人员时,不允许自己处理放人,不允许敲诈勒索,私自罚款等。

6.对违规违章必须罚款的人交由客户服务中心决定或处理。

十三.游客排队发生冲突

1.预防游客之间发生冲突，高峰期时，保持通道的顺畅，保持温度适中，避免游客因温度不适而心情烦躁

2.顾客冲突时的处理

2.1一般性争吵

2.1.1目击员工或管理人员要立即上前询问愿因

2.1.2根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客

2.1.3评论孰是孰非，不可偏袒。

2.2发生动手事件时

2.2.1目击员工应第一时间通知管理层，不可袖手旁观。

2.2.2把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

2.2.3注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

2.2.4尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

2.2.5保安到场进行处理。

（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

十四.员工和游客之间发生冲突

1.如何预防员工和顾客之间发生冲突

1.1所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

1.2各岗位按照服务标准，做到快捷.准确.规范。

1.3保持通道的顺畅.高峰时做好客流疏导。

1.4对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

1.5遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。

1.6高峰期，管理人员应加强巡视，处理突发事件。

1.7对于棘手问题，员工应立即报管理层处理

2.员工与顾客间冲突的处理

2.1.1目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

2.1.2倾听顾客诉说，分析判断。

2.1.3一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

2.1.4合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

2.2发生动手事件

2.2.1目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客

2.2.2第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

2.2.3如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

2.2.4如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

十五.游客从台阶（扶梯）上滑倒

1.当值班人员发现立即前去查看，询问游客情况如何。

如无大碍（表皮擦伤），看游客是否需要作简单消毒。

如有需要，前去医务室。

2.如伤情严重，尽量将伤者与围观者隔离,惟有受过急救训练者方可实施急救。

立即上报有关领导。

3.将伤者安置在适当地方休息,在有可能的情况下通知其家属。

4.妥善保管伤者财物,必要时拨打报警电话。

5.记录详细情况。

十六.游客携带液体，危险品等违禁物品进场

1.先做好预防工作，在各主出入口张贴严禁带入馆内的各项物品。

做好培训工作，让员工了解哪些物品一律不得进入馆区。

2.在临检时一旦发现有疑似禁入物品，安检人员要立即确认。

3.确认不是放行。

如是禁入物品，和游客说清“馆内禁止带入这些物品，对于这些物品我们馆内有放置一个暂放区。