北京朝阳创出“全网通办”政务新品牌Word格式.docx

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2017年12月，习近平总书记在主持实施国家大数据战略集体学习时强调，要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。

2018年7月，国务院发布《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，要求加快推动“互联网+政务服务”，并对建设全国一体化在线政务服务平台以及推进政务服务“一网通办”等工作作出全面部署。

朝阳区作为北京市政务服务创新的核心区域，在大数据应用方面先行先试，2014年率先提出“全网通办”政务服务新构想。

“全网通办”是运用互联网、大数据等新一代信息技术，深度开发数据资源，构建“五全六通一张网,，的全新政务服务模式。

“全”是条块全联通、业务全覆盖、服务

全过程、评价全方位、考核全部门。

“网”是通过线上线下、节点联通、条块融合，形成一种大政务的网状治理结构。

“通”是渠道通、数据通、服务通、流程通、监管通、机制通。

一北京朝阳提出“全网通办”的背景与意义

大数据不仅是一场技术革命、一场经济变革，也是一场政府自身的全方位变革。

2018年6月，国务院办公厅出台《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，明确提出要运用新一代信息技术推动政务服务“一网通办”，让企业和群众办理的事项力争“只进一扇门”“最多跑一次”等“六个一”要求。

同年7月，北京市出台《北京市推进政务服务“一网通办”工作实施方案》，明确2020年底前将建成覆盖全市的整体联动、部门协同的“互联网+政务服务”体系的决策部署①。

朝阳区立足新时代服务型政府建设实际，强化顶层设计，主动运用互联网、大数据等新一代信息技术，以“全网通办”为基础，创新“互联网+大数据+政务服务”社会治理模式，不断提高朝阳区政务服务质量和效率。

“全网通办”是提升政府治理能力与城市治理水平的重要内容。

习近平总书记在党的十九大报告中指出：

“转变政府职能，深化简政放权，仓痢监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。

”建设服务型政府的首要前提是推动政府职能科学化。

朝阳区以推进行政审批制度改革为主要抓手，规范政府行政决策和行政执法行为。

2018年，朝阳区立足政务服务办的“全网通”信息化平台建设基础，以区域通办一体化改革为重要着眼点，统筹布局区政务服务改革工作，不断提升政府治理能力和城市治理水平。

所谓的区域通办是指在朝阳区行政辖区内，政务服务中心依

①《北京：

推进便捷、高效、智能的政务服务一体化建设》，《中国经济日报》2018年12月10日。

靠互联网、大数据、云计算等新一代信息技术，通过信息集中共享，使被服务人不受行政辖区限制，在本区均可以办理多项政务事宜的一种工作模式。

“全网通办”是贯彻落实政务改革重点任务的主要抓手。

2018年，国务院印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，就进一步推进“互联网+政务服务”、深化“放管服”改革作出全面部署①。

朝阳区深入贯彻落实文件精神，以政务服务办的区域通办一体化改革为主要抓手，继续打造“全网通办”政务新品牌，不断完善全区线上线下一体化政务服务体系，加强跨区域、跨部门、跨系统的协作服务机制，加快实现政务服务“全网通办”。

“全网通办”是深化和创新朝阳区政务服务模式的关键步骤。

“全网通办”是以新一代信息技术为内核构建起来的政务服务模式，其核心价值在于打破数据壁垒和体制壁垒，实现渠道通、信息通、服务通、流程通、消息通、监管通，切实做到条块全联通、业务全覆盖、服务全过程、评价全方位、考核全部门，让企业和群众获得更加便捷高效的政务服务体验成为可能。

为此，朝阳区推动实施政务服务办的区域通办一体化改革项目，依托区级、街乡、社区（村）三级联动体系，推行权力清单、责任清单、负面清单制度，着力打造一张“线上线下、节点联通、条块融合”的大政务网。

“全网通办”是探索“大政务、大数据”政府治理模式的新尝试。

围绕政府在行政审批、执法监管、城市运行和公共服务四个方面的职责，梳理和形成条与块的责任清单，做到职权法定、权责一致，以需求为导向的服务清单，聚焦企业、群众最关心最直接最现实的利益问题，明确服务事项。

借助大数据技术推动流程再造，打破部门之间的数据隔离，将原来分散在不同主体、部门、行业的数据进行细化、分类和整合，为实现条块结合、一窗受理、集成服务提供技术支撑。

①翟云：

《重塑政府治理模式：

以“互联网+政务服务”为中心》，《国家行政学院学报》2018年第6期。

二北京朝阳“全网通办”政务服务的创新实践

（一）“全网通办”的创办思路

自2014年1月朝阳区行政服务中心正式成立以来，其每年的办理业务量居北京市各区首位。

为解决办理事项量和提升满意率的双重压力，进一步规范行政权力运行、优化政务服务供给，朝阳区行政服务中心在当年就提出了应以优化政务服务为主线，以公众需求为导向，以体制机制创新为关键,以信息技术为支撑，打造朝阳区政务服务信息化平台，推进全区政务服务标准化体系建设，提升政务服务整体效能。

这是最早的“全网通办”政务服务模式创办的思路萌芽。

2016年1月，按照北京市政务体系建设基本原则和工作思路，朝阳区人民政府研究制定《朝阳区政务服务体系总体规划》《朝阳区政务服务体系建设指导意见》等政策文本，科学合理地部署区域政务服务工作内容，具体包括明确政务服务事项的规范化管理、加快推进“互联网+政务服务”、不断优化服务办理方式等十项具体工作任务，依托区级、街乡、社区（村）三级联动体系，分阶段扎实组织工作实施。

另外，朝阳区还成立了政务服务体系建设领导小组，由朝阳区区长担任组长，成员包括朝阳区政务服务管理办公室、朝阳区法制办、朝阳区信息办、朝阳区审改办、朝阳区财政局等部门的主要领导。

2017年10月，北京市人民政府办公厅发布《北京市人民政府关于加强政务服务体系建设的意见》（京政发〔2016〕62号），将朝阳区行政服务中心更名为朝阳区政务服务管理办公室，统筹加快推进“互联网+大数据+政务服务”等工作。

在此期间，北京市朝阳区人民政府又先后出台了《朝阳区政务服务体系标准化建设实施方案》《关于全面推进公共服务事项梳理工作的通知》《政务服务体系建设及满意度评价实施细则》等政策文本，明确了全区开展政务服务标准化体系建设工作任务，助推政务服务全业务覆

盖、全流程监控、全过程服务、全方位评价、全部门考核。

2018年，朝阳区政务服务管理办公室以“全网通”信息化平台为基础,站在进一步提高政务服务水平、打造一流政务环境的高度，继续深化项目实施，推行区域通办一体化改革。

政务服务管理办公室系统推行权力清单、责任清单、负面清单制度，依托区级、街乡、社区（村）三级联动体系，积极打造线上线下闭环式服务模式，全面构建具有朝阳特色的“五全六通一张网”的“全网通办”政务服务模式。

（二）“全网通办”的特色做法

“全网通办”的主要特色体现在建立互联互通的闭环式“全网通”信息化平台，并以平台为延伸载体、以事项目录库为业务核心、以公众办事服务为需求导向、以效能考核为工作抓手，通过标准化与信息化的结合，促进了全区服务资源整合。

1.以标准为先导完善政务服务标准化体系

朝阳区在全区范围内统一政务服务标准，制定了通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准以及服务评价与改进标准等46项标准，打造“统一政务名称、统一服务环境、统一业务流程、统一服务标准、统一管理机制”“五统一”的政务服务“朝阳标准”。

其中，针对服务的事项管理、人员岗位管理等，形成“事事有标准、人人有标准、时时抓标准”的机制，同时通过“全网通”信息化平台建设将业务标准转化为数据标准,利用数据考评规范和改进服务的全过程，加强对全区各级各类服务大厅的监督考核。

2.以服务为根本深化互联闭环式“全网通”信息化平台

朝阳区全面推进“全网通办”政务服务模式，逐渐形成区级、街乡、社区（村）三级联动体系，深化互联闭环式“全网通”信息化平台，健全重大行政决策运行机制，加强深化行政审批制度改革，推行“三个清单”动态管理，推进政务服务标准化工作，提升了政务服务的工作效率，具体体现在以下几个方面。

服务宗旨 ——标准化法规和标准化规定——工作目标

——主从关系连线

------指导关系连线

-一-服务标准体系范围

图1朝阳区政务服务标准化体系总体框架

一是完善设施，汇集数据。

政务服务“全网通”信息化平台建设以来,面向群众提供智能办事引导、政务信息公开查询和大厅基础运行数据的信息采集管理，汇集数据资源，拓宽服务渠道，提升政务服务效能。

二是丰富系统，优化服务。

“全网通”信息化平台开发了公众服务系统、业务办理服务系统、效能管理服务系统、应用支撑系统四大系统，建立健全了电子范例展示系统、政务服务多媒体查询系统、智慧网上办事大厅、满意度双屏交互系统、巡查系统、短信评价系统、事务管理信息系统、大厅实时运行感知系统、效能监督管理系统、基础信息管理系统（驻厅人员、大厅场所、设备设施等相关信息管理）、政务云构建支撑系统（报表引擎管理、工作流管理、基础数据管理）等15个子系统，将实体大厅的引导服务和办事服务搬上网，形成线上线下一张网的服务模式。

三是全域管理，强化考评。

对业务办理全过程进行跟踪监督，依托朝阳区政务服务“全网通”信息化平台进行一体化管理。

以绩效考核为抓手,通过基础人员库、环境设施库、服务过程库、办事业务库的建设，将区、街乡服务大厅纳入统一考核管理，通过数据量化工作效果提升服务效能。

完善评价机制，建立了包括办事人评价、第三方评价、特约监督员评价、中心评价、窗口人员自评价的“五评价”体系。

四是创新融合，服务决策。

从部门业务融合、市区两级联动、数据共享服务和管理手段创新等方面对朝阳区政务服务信息化平台进行优化升级，在满足市级标准的基础上展现朝阳区域特色，推动政务体制改革。

深化政务大数据分析应用，为提升服务主动性、优化政府管理机构效能和城市经济社会发展规划提供数据决策支撑。

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3.以数据为支撑形成M+3+N”模式—

朝阳区“全网通办”政务服务模式以朝阳区事项目录动态管理系统为基础，通过对政务服务的申请、受理、审批、审核、送达、评价、监督等环节进行标准化规范，形成闭环式平台，在此基础上构建“1+3+N”模式,即1个平台、3级服务、N个应用系统协同。

其中，“1”是政务服务大数据平台，通过一个平台整合全区应用、数据、评价和服务渠道；

“3”是区级、街（乡）、社区（村）三级联动体系；

“N”是各业务部门、各业务场景及各专项应用所使用的各类应用子系统，子系统通过平台进行统一用户、统一入口、统一交换、统一管理、统一评价。

也就是说，“全网通办”政务服务模式是在政务服务业务数据、服务数据和决策数据汇集的基础上，逐渐打通数据壁垒，最终实现政务服务公平公正公开的目标。

（三）“全网通办”取得的初步成效

“全网通办”政务服务模式推进实施以来，朝阳区的政务服务水平不断优化，重点表现在逐步解决了应进必进、就