前厅服务与管理期末试卷及答案Word文档格式.doc
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答案
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1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。
A、一B、二C、三D、四
2、不包一日三餐的房价收费方式是（）
A、欧式式B、欧陆式式
C、美国式D、修正美式
3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）
A、电话订房B、面谈订房
C、网络订房D、口头订房
4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国B、法国
C、美国D、德国
5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（）
A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%
6、在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁
A、客房部B、餐饮部
C、保安部D、人事部
7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务
8、（）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理
9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）
A、10：
00B、12：
00C、14：
00D、18：
00
10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）
A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号
二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）
1、前厅设计的原则有（）
A、经济性B、明显性
C、效益性D、安全性
2、酒店的预订方式有（）
A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定
3、顾客投诉心理有（）
A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿
4、前厅的主要任务有（）
A、销售客房及酒店其他经营项目B、掌握并显示和控制房态
C、建立客房账务单据D、保存和整理各项业务资料
5、影响房价的外部因素有（）
A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响
三、名词解释（3*5=15分）
1、前厅:
2、房态：
3、商务楼层：
4、超额预订：
5、双开率：
四、判断正误题（2*10=10分）
1、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。
（）
2、目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
（）
3、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。
（）
4、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。
（）
5、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（）
6、前厅销售的客房一定要是OK房。
（）
7、前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（）
8、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。
（）
9、不但包括房费而且还包括一日三餐的房价收费方式称为修正美式。
（）
10、“金钥匙服务”是指委托代办服务。
（）
五、简答题（5*4=20分）
1、怎样处理宾客投诉
2、预防宾客逃帐的方法有哪些
3、怎样处理客房预订
4、酒店房态控制的目的有哪些
六、案例分析题（10*1=10分）
客人投诉：
发现自己手机掉了。
饭店在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任
《前厅服务与管理》期末试题（B）答案
1-5CAABC6-10AABDD
1、ABCD
2、ABCD
3、ABD
4、ABCD
5、BD
亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。
主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。
全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的状态即房态。
是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。
是指在所出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。
1—5：
√×
×
6—10：
√√√×
√
1、怎样处理宾客投诉
（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。
（2）认真听取宾客的叙述
（3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等
（4）对宾客表示同情和理解
（5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见
（6）向宾客说明解决问题所需要花费的时间
（7）对宾客反映的问题及时解决
（8）对处理结果给予关注
（9）询问宾客对投诉处理结果的意见
（1）收取预订金
（2）收预付款
（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权
（4）制定合理的信用政策
（5）建立详细的客户档案
（6）从宾客的行李多少发现疑点
（7）加强催收账款的力度
（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向
（9）不断总结经验教训
（1）明确预订的要求与细节
（2）接受或婉拒预订
（3）确认预订
（4）预订资料的记录储存
（5）修改预订
（6）预订宾客抵店的准备
（1）提高预订决策力和排房效率
（2）对员工的徇私舞弊现象进行控制
（3）提高客房销售的服务质量
（4）准确反映出酒店的客房收入
案例评析
答：
1、
手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，应该有明确规定。
不是任何人都可以随意领取的。
也不是简单的报出手机号、款式就可以领取。
2、酒店应该核对一些相关信息，包含手机信息和宾客信息。
例如手机在那里遗失的、什么时间遗失的、手机的号码是多少型号是什么型号、或者拨通电话内联系人核对宾客身份等相关问题。
3、关键是在领取时，酒店首先应该复印客人相关证件（身份证），其次写下收据证明。
第三将客户证件和收据及领取资料存档。
如果酒店没做这些内容，只有赔偿客户了。
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