ITSS运维内审报告Word格式.doc

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内审报告

一、内审目的

检查和评价公司的质量管理体系是否符合策划的要求，验证管理体系的实施、保持和持续改进的有效性和充分性。

二、被审核部门

适用于运行维护部、商务部、人力资源部、软件部、质量管理部、项目部、财务部。

三、内审审核组成员

组长：

陈敏

组员：

A组人员：

刘东杨帆段豆豆

B组人员：

程建权赵新娟候蒙恩

四、审核依据

1）《ITSS.1—2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》

2）《运维服务能力质量管理制度》《GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护通用要求》、《GB/T28827.2-2012信息技术服务交付规范》、《GB/T28827.3-2012信息技术服务应急响应规范》

3）《内部审核制度》

五、审核方式

1.各部门负责人对自己职责权限情况以及本部门职责范围内的体系运行状况。

2.根据《内审计划》的安排，由审核小组分别对所审核部门标准章节条款收集审核发现，采用抽样方法进行。

六、审核结论

根据公司2018年年度内审计划，经总经理批准成立以陈敏为组长的7人内审小组。

公司内审组依据《内审计划》的要求，于2018年4月25日-27日进行内审，审核描述如下

本次内审共发现一般不符合4项，具体情况如下：

被审核部门

被审核要素

审核结果

不符合性质

人力资源部

人员

1、人员招聘及储备：

除财务部与运行维护部招聘到岗率达86%，其他部门的招聘工作尚未完成。

2、人员培训：

2018年上半年共组织培训17场，其中公司级培训5场，部门级培训10场（大部分运行维护部），新员工培训2场，平均参训人员到场率达92%，经公司后期运行维护部与质量管理部对人员培训进行跟踪评估，培训效果良好，达到公司预期目标。

3、绩效考核：

2018年人力资源部按公司绩效考核管理制度及人力资源部指标体系规定，绩效考核管理工作预期完成。

4、在人员培训过程中，培训按计划执行，也经过较多的管理、技术、厂家等的培训，培训后的效果跟踪完善，培训达到较好的效果；

5、技术支持岗中一线工程师中相关岗位（如机房维护、主机维护）配备基本能应对日渐增长的机房、主机维护项目的需求;

6、操作岗人员配置较为合理，可满足现有及近一年来的业务发展需要，目前人员流失率基本合理，未对业务造成影响。

1.一般不符合项

运行维护部

资源

1、服务台培训，为了提高客户满意度，服务台不定期的组织学习与培训，提高运维服务人员的服务质量、改善工作效率；

2、公司5月初结合实际运维服务内容开展了客户满意度调查，共计发放60份调查表，收回53份，其中不太满意85～90分，数量有5份，占比9%，比较满意92～95分，数量有12份，占比22%，满意95～99分，数量有36份，占比66%，很满意100分，数量有1份，占比1%，可见此次客户满意度是达到预期目标值。

3、浪潮服务器、存储关键备件不足，因未做好提前规划，在缺件情况下，厂家备件库存不足，导致订货周期长，公司备件库存不达标。

4、根据厂家订货速度及配件的库存情况，需提前做好库存规划，对个别备件未办理出库手续，而导致库存数量与记录不相符。

3.一般不符合项

技术研发

1、作业指导手册编制研发：

技术开发组投入9人组建研发团队，已完成15款作业指导手册的编制研发任务，完成《2018年运维服务技术研发规划》预定目标。

2、工具研发情况：

已完成《PGIS三期数据接口对接平台》的设计研发工作，《基于GIS位置定位实现卡口故障快速定位系统》已开展技术培训工作，完成《2018年运维服务技术研发规划》预定目标。

3、应急预案类手册编制研发：

至5底《机房突发事件应急处理预案》、《网络异常中断事件应急处理预案》、《ORACLE数据库突发故障应急处理预案》已编写完成，完成《2018年运维服务技术研发规划》预定目标。

4、研发费用投入：

至2018年5月底，公司投入专项研发资金39万，资金投入公司管理层按年初计划到位。

5、工具使用情况：

公司目前运维项目过程管理工具全覆盖，专用工具尤其是PGIS卡口故障定位检测工具研发滞后。

5.一般不符合项

过程管理

1、公司2018年初启用《运维综合管理平台》，解决了过程管理中以往存在的一些问题；

2、备件库、知识库、巡检、资产管理、报表等功能通过管理平台进行了关联融合；

3、SLA达成情况符合公司指标体系所定的目标值，项目SLA指标达到SLA协议目标值；

4、服务报告种类齐全；

5、事件工单与配置项有关联；

6、问题与配置项有关联；

7、在配置管理过程中，配置项的配置信息存在与用户资产不一致的情况。

7.一般不符合项

交付

1、交付实施过程满足交付策划要求；

2、交付成果完整，交付满意度达到公司预定目标体系要求；

应急响应

1、经检查，2018年上半年度公司组织6次应急预案演练，符合公司《ITSS-EM-SG-001运维服务应急响应管理制度》。

2、运行维护部2018年度上半年组织2次应急预案培训，符合公司《ITSS-EM-SG-001运维服务应急响应管理制度》。

3、演练记录完整。

4、需提高完善应急预案的可读性。

七、问题及改进

1）人力资源部人员招聘及储备：

2）因备品备件未做好提前规划，导致库存不足，是公司备件库存不达标。

3）工具使用情况：

4）在配置管理过程中，配置项的配置信息存在与用户资产不一致的情况。

综上所述，公司要严格落实各运维体系管理制度，由运行维护部经理总负责、质量管理部配合，层层落实责任制度，确保年底各项任务达标。

八、审核报告发放部门

总经办、运行维护部各组负责人、质量管理部。

九、附件

《内审计划》

《审核会议签到表》

（责任编辑：

赵新娟13919325742QQ：

396317997）