论心理学在酒店经营管理中的应用Word文档格式.doc

论心理学在酒店经营管理中的应用Word文档格式.doc

《论心理学在酒店经营管理中的应用Word文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论心理学在酒店经营管理中的应用Word文档格式.doc（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

20136031049

摘要

随着中国经济快速、稳定的发展，进入21世纪的中国，逐渐进入了世人的视野。

随着中国的经济发展，作为第三产业的服务业逐渐发挥了它的魅力，旅游业得以迅速发展，中国外出旅游的和来我国旅游的外国朋友越来越多，那么占了旅游六大要素中食、住、娱的酒店显得越来越重要。

旅游心理学在饭店经营管理中的应用日益广泛 

，作为饭店从业员都应该去了解、去研究旅游者的出游动机及其心理需求，以达到最大限度的满足旅游者的需求，提高饭店的核心竞争力。

随着全球旅游经济的一体化，我国酒店业进入运作成熟、刚性增长趋势凸显的新一轮大发展时期。

酒店的服务人员要最终达到令顾客满意的效果，就需要懂得顾客的心理需求，有针对性地提供适宜的周到的服务，同时酒店也必须站在员工的角度考虑其心理需求满足其需求，才能保证员工从顾客的心理需要出发，针对顾客的心理特点才能实现优质服务。

关键词：

旅游心理学；

酒店管理；

酒店人力资源管理

Abstract

WiththedevelopmentofChineseeconomyfast,stable,intwenty-firstCenturyChinese,graduallyintotheworld.WiththeChineseeconomicdevelopment,asthethirdindustryservicesgraduallyexertsitscharm,thetourismindustryhasdevelopedrapidly,ChinatravelandtourisminChinamoreandmoreforeignfriends,thenaccountsforthesixelementsoftourism,food,liveentertainmenthotelbecomesmoreandmoreimportant.Applicationoftourismpsychologyinthehotelmanagementintheincreasinglywidespread,asthehotelemployeesshouldunderstand,tostudytourists'

travelmotivationandpsychologicalneeds,inordertosatisfythedemandoftourists,improvethecorecompetitivenessofthehotel.Withtheintegrationofglobaleconomy,China'

shotelindustryenteredthematureoperation,rigidgrowthtrendhighlightsanewroundofdevelopmentperiod.Thehotelservicepersonneltoachievecustomersatisfactioneffect,itneedstounderstandthecustomer'

spsychologicalneeds,toprovidesuitableservice.Theessenceofqualityserviceisthepsychologicalservice,onlybystartingfromthecustomer'

spsychologicalneeds,providequalityservicetothecustomer'

spsychologicalcharacteristics.

Keywords：

Tourismpsychology;

HotelManagement;

tthehotelhumanresourcesmanagement

目录

1引言 1

1.1旅游心理学于酒店的意义 1

1.2心理学在酒店业中的作用 2

1.3心理学对酒店人力资源作用 4

1.3.1员工心理契约违背使酒店经营面临的风险 4

1.3.2通过心理学对酒店员工需求的研究建立有效的激励机制 5

1.4酒店于心理学下的市场营销 6

1.4.1酒店选定目标市场和决定适当的营销组 7

1.4.2市场细的意义 7

1.4.3酒店市场营销需求策略 8

1.5结论…………………………………………………………………………………………10

参考文献……………………………………………………………………………10

II

论文论心理学在酒店经营管理中的应用

1引言

随着中国经济快速、稳定的发展，进入21世纪的中国随着旅游心理学在饭店经营管理中的应用日益广泛 

酒店的管理人员的管理除了要达到令顾客满意的效果，同时酒店也必须站在员工的角度考虑其心理需求满足其的需求，培养员工对企业的忠诚。

以保证员工从顾客的心理需要出发，针对顾客的心理特点才能实现优质服务。

1.1旅游心理学于酒店的意义

学习和研究酒店服务心理学，对于从事酒店服务工作的人员，无论是酒店经理、主管，还是一般的服务人员都具有重要的意义。

主要表现在以下几个方面：

（一）充分掌握和了解宾客心理，做到服务工作“知己知彼，百战不殆”

事实证明，要想提高酒店服务质量，就一定要注重研究服务对象的心理规律和特点，这是做好酒店服务工作的关键之一。

只有在研究并了解他们心理特点的基础上，才能有针对性地采取不同的服务方法，尊重宾客，使宾客对我们的服务工作感到满意，产生“宾至如归”的感受。

（二）有助于旅游业开展有针对性的服务 

只有在了解旅游者的心理倾向和心理特点的前提下，才能自觉地、主动地开展有针对性的服务，满足不同旅游者的心理需求，才能使他们产生积极愉快的心理体验，形成美好而深刻的印象，这样才能创造出最佳的服务水平。

（三）有助于提高旅游企业及内部管理水平 

旅游心理学是把自觉地推进组织的管理模式的发展作为自己的任务，积极地为提高组织内部的管理水平而努力。

（四）能为科学地开发旅游资源和安排旅游设施提供心理学依据 

开发旅游资源的一个共同特点就是以旅游者作为主体而设计的。

旅游资源的开发和设施的安排主要是以旅游者的需要为前提的，以能否满足旅游者的需要为制定方案的依据。

（五）有助于旅游企业旅游市场竞争中获胜,进行旅游产品的开发、组合、定位。

（六）丰富服务人员和管理人员的知识结构，创建高素质的职工队伍

酒店服务业的竞争包括诸多内容，但是人才的竞争是核心和根本。

对于心理学的学习和研究可以更好地开启我们的工作思路，丰富我们的视野，拓展我们的文化和知识，引导我们更好地工作和学习。

对于管理人员而言，学习有关心理学的知识可以更好地了解员工想要什么、想做什么，可以更有效地开展思想工作，加强彼此间的沟通，增进集体的凝聚力，从而创建一支高效优秀的员工队伍。

（七）有利于提高服务性行业的经营和管理水平

运用心理学的知识和方法来研究人与市场，可以对企业的现状和发展趋势有一个更为全面的认识。

掌握未来酒店业的发展方向，有效地利用酒店的人力和物力资源，提高管理水平。

（八）研究心理学可以为酒店的发展与定位提供决策依据

酒店的管理者是依据市场需求、社会环境、自身状况和竞争等因素，但其中不可忽视的一个因素就是人的心理状况。

1.2心理学在酒店业中的作用

（1）、酒店目标市场的开拓 

市场是饭店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，必须分析消费者的心理需求，了解其消费动机。

才能把酒店推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。

要做到：

1·

从心理学中分析市场需求 

：

通过研究旅游者的需要对饭店经营者的启示，根据马斯洛需求层次理论，人的需求是有层次之分的。

这就要求饭店管理者进行正确的市场定位，根据不同的旅游者开发相应的产品，并进行不同的宣传促销；

2·

运用旅游动机开拓目标市场，只有能满足消费者动机的产品才能促使其消费；

3·

研究旅游目标并促进酒店目标市场开拓 

（2）、 

顾客关系维护与投诉的处理

酒店要获得回头客并树立良好的公众形象，需要在整个营销环节与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。

客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与酒店的关系超过简单的售买关系，因此与每一个客户建立良好的互动关系很是重要，了解顾客的心理行为也就很重要了。

通过心理学知识我们可以知道， 

在处理顾客的投诉中正确了解和分析顾客投诉的原因和心理，掌握处理投诉的程序和要点，把握处理投诉的技巧和艺术，辅之以恰当的体态语言，形成良好的洽谈环境，有益于消除隔阂，相互理解，最终达到解决问题的目的。

顾客的感受就是事实，顾客永远是正确的，给他们想要的东西，让他们满意和高兴是每一个餐饮企业和从业人员所应该遵循的原则，只有这样，酒店才能赢得更多的顾客。

（3）、 

科学的绩效体制的建设

酒店的商品主要是人员的服务，因此员工满意对酒店的服务与顾客满意有重要影响。

现代人力资源呼吁员工也是上帝，需要对其激励。

只有对员工有效的需求进行的激励才是有效的。

因此需要了解员工的心理需求才能对症下药。

（4）、为培训措施提供参考依据

（5）市场营销策略的制定

在市场竞争越发激烈的今天。

产品生命周期更新极快。

顾客需求越发多样化。

酒店的营销策略必须在了解宾客心理需求的条件下进行科学的筹划实施，能确实地满足其需求才有可能成功。

而酒店活动业务涉及面广，提供产品的多样性，对了解市场的心理场就更加的迫切，而心理学在酒店的运用，能帮助酒店更好地把握目标市场动态，进行有目标，有方向的营销。

（6）酒店人才队伍的培养，员工忠诚度的培养与流失率的控制

（7）、 

饭店员工管理 

旅游者能否获得满意的酒店服务质量离不开酒店员工的努力。

人是有感情的，人与人之间又是有差异的，酒店管理者应该学会从不同的方面把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工实行差异化管理，做好员工的心理保健工作。

只有做到了这一点，才能实现员工、顾客、企业的“多赢”，形成有利于酒店发展的良性循环。

（8）、酒店服务质量提升 

旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平，它是旅游服务业向社会提供符合原定功能特性、项目特征等要素的标准。

同时，酒店也需关注员工的心理需求，员工才能代表酒店，向宾客提供好的服务。

如果员工带着不好的情绪服务于客人，显然会影响其服务的质量。

A·

根据旅游者的审美心理提供更优质的服务 

B·

用个性化服务为代表的优质服务 

（9）、市场导向的品牌塑造与产品开发 

通过品牌上对竞争对手的否定、差异、距离来引导目标群体的选择，是在与外部市场对应的内部市场（心理市场）上的竞争。

当代商品开发强调“以市场为导向，以客户为中心”上，因为市场与客户需求不断变化，必须不断创新产品开发与服务以满足客户的需求。

首先要找准销售对象，了解其心理需求。

要知道产品组合是为什么样需求的顾客而开发，他们对产品功能有什么要求，这样才能针对目标市场的需求搭配出满足他们功能需要的产品