空乘服务的发展方向毕业论文全稿Word格式.docx

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作者签名：

年 月 日

（学号）：

毕业设计（论文）报告纸

航空服务的发展方向

摘要

民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益；

本文对我国航空业的发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。

最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才

能从根本上解决中国民航现存在的问题。

关键词：

空乘服务，提高质量，服务创新，发展方向

iv

Thedevelopmentdirectionoffightattendantservice

Abstract

Civilaviationindustryistheprecursorofthebasicindustriesofthenationaleconomy,isaserviceindustry,bothhavetheirownbenefits,theymustmeetthesocialbenefits;

thedevelopmentstatusofChina'

saviationindustryandairlineserviceconceptinnovationchasecutthenarrative,aswellastheconvenienceofairservicesontheticketpricingsystem,implicitmechanismformanagementandairportcommoditypricemanagement,civilaviationservicesindustrystandardization,andtocommunicatethedegreeofunderstandingofhumaneandpersonalizedserviceofcivilaviationservices,afterthereliefservicesystemaffectconsumersinterestsoflegitimacyandfairnessofthediscussion.Concludedthatonlythroughtheconceptofinnovation,marketinnovation,productprocessinnovation,technologicalinnovation,qualityofserviceinnovationcanfundamentallysolvetheproblemsexistingintheGeneralAdministrationofCivilAviationofChina.

KeyWords：

Flightattendants,improvequality,service,innovation,developmentdirection

目 录

摘要 i

Abstract ii

第一章引言 1

1.1民航空乘服务的定义 1

1.2开展空乘服务的意义及目的 2

1.2.1有利于加强对空乘人员服务观念的教育和培养 2

1.2.2有利于提高提高空乘人员的文化修养和职业素养 2

1.2.3有利于提高该航空公司的社会知名度 2

1.3民航服务质量的特征 3

1.3.1民航服务质量的安全性 3

1.3.2民航服务质量的综合性 3

1.3.3民航服务质量的复杂性 3

1.3.4民航服务质量的依赖性 4

1.3.5民航服务质量的短暂性和波动性 4

第二章我国空乘服务现状和存在问题分析 5

2.1我国空乘服务现状 5

2.2空乘服务人才培养现状 5

2.3我国空乘服务存在问题 6

2.3.1机票定价制度影响民航服务的便利 6

2.3.2服务人性化及服务个性化影响空乘服务默契度 6

2.3.3事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性 7

2.3.4机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高 7

2.3.5服务文化形式化 7

2.3.6职业角色的错位 7

第三章提高空乘质量的发展措施 8

3.1建立灵活机票定价制度 8

3.2提高人性化和人性化服务水平 8

3.3建立完善服务补救体系 9

3.4提高客舱内配套服务设施的质量 9

3.5加强服务管理，增强服务质量意识 9

3.6加强培训，提高服务人员素质 10

第四章空乘服务的目标发展方向 11

4.1服务概念的创新发展 11

4.2市场创新发展 11

4.3产品过程创新发展 12

4.4空乘服务质量创新发展 13

4.4.1 通过服务的内容的合理设计，更贴近旅客的心里要求 13

4.4.2 通过服务内容的丰富，提升个性化服务 14

4.5空乘服务的无边性的发展 15

第五章总结与展望 16

参考文献 17

致谢 18

第一章引 言

当前，我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。

为了在激烈的竞争中获得发展，航空公司应实施品牌战略。

出色的航空服务品牌为航空公司带来了知名度和美誉度，是航空公司员工商品质服务的承诺，同时也激励员工为旅客服务的工作热情，并且得到社会的认可。

因此，旅客所选择高满意度的航空公司的品牌享受了优质的航空服务，而航空服务品牌的创建与管理要通过长期、逐步才能构建起良好声誉的品牌。

空乘人员的品质和服务意识密不可分，作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的

企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。

每一个员工也必须树立起自己的服务意识。

如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；

如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。

只有"

服务意识+服务技能＋服务技巧"

的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；

有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；

有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。

服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。

因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。

1.1民航空乘服务定义

从狭义角度看，空乘服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。

对空乘服务的这种理解，强调空乘服务是一个规范性的服

-18-

务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。

但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；

而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

广义的空乘服务强调：

第一，空乘服务的完美性。

完美即是无缺陷、无可挑剔、无懈可击的境界。

完美必然包括服务与环境的和谐，在空乘的发展过程中，航空公司不断地追求着文化理念、服务细节、亲情传递的完美结合，创造着崭新的服务境界；

第二，服务过程中的温馨备至。

温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是将服务人员将自己的心境完全融合到乘客的情绪之中，心随乘客而动，以暂时的自我“丢失”换来乘客的喜悦，以充分的个人展示换取乘客“忘我”的体验；

第三，服务个人魅力的必要性。

温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的。

人是服务过程中的核心因素，空乘服务人员的个性影响与展示性成为空乘服务的不可或缺的重要因素。

尽管我们不能过多强调空乘人员的外在特征的重要性，但离开了空乘服务人员良好的外在条件，至少可以说缺乏了空乘服务的“灵气”。

我们赞誉航空公司的服务，空姐的良好职业形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。

1.2开展空乘服务的意义及目的

1.2.1有利于加强对空乘人员服务观念的教育和培养。

航空公司乘务员的言行举止代表这家航空公司的形象，空乘人员要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平，在遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美；

1.2.2有利于提高提高空乘人员的文化修养和职业素养。

在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重，只有具备了较高的文化职业素养，才能较快较好地接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足。

1.2.3有利于提高该航空公司的社会知名度

许多旅客对民航业的直接感知都来自于客舱。

从旅客登上飞机的那一刻起，一个真诚的微笑、一句亲切的问候、一杯清香的茶水、一条温暖的毛毯，每一个标准化、精细化的服务，都在展示企业形象和宣扬企业文化。

而旅客置身在这样一个环境中，享受着乘务员为其提供的尊贵服务，在一定程度上符合了他们对于航空旅行的期望。

标准化、规范化服务是空乘服务的基本要求，但空乘服务绝不仅仅局限于标准化。

在如今这样一个崇尚个性化的时代，关注旅客的个性化需求，提供定制化、差异化的产品和服务，已然成为航空公司打造空乘服务持续性竞争优势的重要因素，也是航空公司提升服务质量的一个关键环节。

这也直接关系到旅客对航空公司的认知和航空公司如何最大限度地实现客户价值最大化。

良好的空乘服务能够获得更多旅客的认可，从而带动内部经济的发展，使的运营效益提

高。

1.3民航空乘服务质量的特性

1.3.1民航空乘服务质量的安全性。

安全是空乘服务质量的首