网格化管理实施办法Word格式.docx

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4.3新用户安装流程 10

4.4移机工作流程 11

4.5网络信号调试流程 11

4.6网格区域定期巡检流程 13

4.7重大故障应急抢修及处理流程 14

第五章上门服务规范 16

5.1仪容仪表规范 17

5.2行为举止规范 17

5.3服务语言规范 19

5.4服务时限规范 20

5.5服务实施规范 21

5.6服务安全规范 23

5.7定期巡检规范 24

第六章服务质量考核 25

6.1考核指标 25

6.2考核办法 25

6.3绩效工资组成 28

第七章装维配置标准 30

7.1装维工具 30

7.2装维材料 31

7.3材料领用 33

第八章附则 34

-34-

第一章前言

随着社会的发展，城区维护辐射面越来越广,同时客户服务意识和维权意识也逐步增强，客户对上门服务的时效性及服务质量的要求越来越高。

广电系统原有“满城跑”的传统维护模式已不能满足现有需要。

在此背景下，为及时响应客户需求，提升服务满意度，充分利用现有安装维护队伍，尝试客户“零距离服务”和网络运维向网络运营转型，特制定本管理办法。

1.1管理宗旨

以提高用户满意度为出发点，以营维合一为核心，以日常维护和亲情服务为主线，以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的，通过转变观念、完善营销渠道建设、实施安装维护员包片负责制等一系列工作，把传统的广电维护体系和营销体系相融合，为每一位用户提供个性化、亲情化的综合服务。

1.2实现目标

实现传统的营销服务体系和安装维护体系的相融合，实现服务区域全覆盖的网格划分，对安装维护员按网格内维护质量和营销成果进行绩效考核和按质取酬，最终实现提高用户满意度、稳固开拓市场和提升企业经济效益的目标。

1.3管理原则

实行网格化区划、动态化覆盖、人员包干、责任细化、目标化考核的管理原则。

第二章网格划分与组织架构

实现网格化营销装维服务管理须首先对现有安装维护、营销服务区域进行物理网格划分。

划分按不同标准，可根据实际情况，对片区道路、小区以地名为界进行用户划分，力求用户不交叉重叠、不遗漏；

根据接入设备（光、电缆交接箱、一体化设备）以覆盖区域进行划分；

根据用户集中情况以用户数量的均衡度进行划分，但须总体考虑各网格区域的安装维护工作量、消费水平的均衡性。

2.1网格划分示意图

根据上述网格划分标准，安广网络市、县分公司服务区域可划分为多个一级网格和二级网格。

（1）网格划分要求在城网实现网格化管理全覆盖，对农村、乡镇可结合分公司实际情况部分覆盖。

分公司服务区域

一级网格

……..

（2）网格划分要求各分公司至少实现一级网格划分管理，分公司可根据实际装维人员配置情况及“四定”方案，对部分一级网格再次进行网格划分，实现二级网格精细化管理。

网格划分示意图如下：

二级网格

二级网格

2.2组织架构

网格化管理实行市公司分管副总-装维负责人（市、县分公司）-网

o。

安装维护员

格经理（主管）-安装维护员的4层管理体系，已对装维服务进行外包的分公司可实行市公司分管副总- 装维外包机构负责人（市、县分公司）的2层管理体系。

各层级间垂直化管理，各有统属，各司其职（具体见岗位职责）。

每个一级网格须设置1名网格经理和若干安装维护员，人员配置数量须根据网格内覆盖用户数、安装维护工作量等因素，结合“四定”方案和分公司实际情况配置。

一级网络下设的二级网格不另设网格经理。

建议市公司装维负责人由市公司部门负责人兼任，网格经理由安装

维护员中班组长兼任；

县公司装维负责人由经营负责人兼任，网格经理由部门负责人兼任。

网格经理

县分公司装维负责人

市公司装维负责人

市公司分管副总

网格化管理组织架构图

第三章岗位工作职责

网格化营销装维服务管理中各岗位工作职责如下：

3.1分管副总工作职责

（1）负责组织分公司网格化营销装维工作实施及考评细则。

（2）负责制定分公司营销及装维服务目标，分解和落实各项工作任务。

（3）负责督导和考核分公司网格化营销装维各项工作。

3.2装维负责人工作职责

（1）制订分公司具体营维管理计划和营销任务分解计划，组织目标考核；

负责分公司网格化装维全面管理工作。

（2）负责协调工程、技术人员对老旧小区进行网改；

协调工程、技术、市场等部门处理一线疑难问题。

（3）负责审核呼叫中心装维日报表，落实各类工单管控，制定改善措施，跟踪考核服务整改情况。

（4）定期组织召开周、月例会，部署营销装维工作任务。

（5）负责编制分公司安装维护员所需仪器、工具等固定资产或低值易耗品使用计划。

（6）负责组织安装维护员各类营销及装维技能培训，提升技能水平，提高工作效率。

（7）服从层级管理，完成领导交办的其他任务。

3.3网格经理工作职责

（1）负责所辖网格内用户营销装维实施工作。

（2）负责制定网格内营销计划，组织完成所辖网格内的营销任务。

（3）提升所辖网格化区域的有线电视信号质量、服务质量和用户满意度。

（4）负责检查所管辖网格内光节点至用户端的定期巡检，及时排除隐患和故障。

（5）建立健全网格区域设备、线路维护、抢修以及客户档案，按月上报网格化服务各种数据统计报表及相关分析资料，总结经验和问题，进一步完善网格化服务体系。

（6）参加各类技能培训和学习，并通过相关考核。

（7）服从层级化管理，配合完成领导交办的其他任务。

3.4安装维护员工作职责

（1）负责所辖区域内网络光节点以下（含光节点）至用户端的有线电视和家庭宽带的安装及维护工作。

（2）负责营销推广公司各类有线电视和宽带业务产品，收集业务咨询和使用反馈信息。

（3）负责建立所辖区域内客户档案，记录客户业务使用情况。

（4）负责所辖区域内定期巡检，及时排除隐患和故障。

（5）参加各类技能培训和学习，并通过相关考核。

（6）服从层级化管理，配合完成领导交办的其他任务。

第四章服务流程

网格化装维人员必须严格按照标准服务流程进行装维作业，网格经理必须承担起督促安装维护员按照标准流程进行装维作业的职责，装维负责人必须承担起装维指标及质量监控情况的调整、落实和管控的职责。

4.1一般故障排查流程

（1）查看检测是否有信号。

（2）对照用户的数字电视智能卡，并留意其是否已欠费。

（3）关闭终端设备电源，检测智能卡安装是否正常，重新启动设备观察是否正常，再检测网络信号，判断设备是否存在问题。

（4）检查用户设备连接（有线电视连接线白色及音视频连接线三色线）是否正常。

（5）判断是否为单体客户、一个单元、一栋楼、某一终端放大器、线路电压、小区机房、光源（收光）、分前端直至前端机房及其连接器件出现问题。

4.2一般故障维修流程

一般故障维修信息的获取渠道主要分为呼叫中心派发和用户直接与安装维护员（网格经理）联系两种方式。

安装维护员（网格经理）在日常维护工作中通过积累良好的用户关系，由用户直接与安装维护员（网格经理）联系报修。

以上两种报修方式除信息获取方式不同外，处理流程相同。

维修流程

呼叫中心 安装维护部门

呼叫中心接受用户报修申告

用户直接电话联系维修员或网格经理报修申告

维修员接收维修信息

回复呼 N

叫中心



判断是否服务范围

Y

回复呼叫中心

并启动 Y

各类大

故障维修流程

是否大故障

N

现场维修

是否需要外线等专项维护

转入线

Y 路维护流程

维修信息反馈（短信或电脑回单）

呼叫中心电话回访

单据归档故障分析

（1）呼叫中心座席人员通过客服电话96599受理用户报障工单，并及时根据知识库中装维分片信息将工单以短信的方式发送给安装维护员（网格经理）。

若用户直接与安装维护员（网格经理）联系报修，则按照用户所留下的地址和预约时间到达现场。

（2）安装维护员（网格经理）对接收到的维修信息予以确认，如有错误须立即反馈给呼叫中心。

（3）安装维护员（网格经理）接到维修信息后须按维修信息中的联系方式主动与客户联系，向用户详细了解故障现象后可采用电话指导或现场查修处理方式。

需上门维修的故障需与客户确认维修地址和预约上门时间后，在规定时间到达现场，并按相关规范的要求完成维修任务。

（4）故障修复后，安装维护员应进行业务调测，如业务调测正常，则故障处理结束。

如业务仍无法使用，继续查找故障原因，并进行处理。

故障处理结束需及时通过短信或电脑回单。

离开客户家时为其留下服务名片。

4.3新用户安装流程

家庭数字电视（宽带）的安装包括根据施工单内容，完成楼道内嵌墙箱到用户家线路敷设、用户侧设备的安装调测及用户业务的开通。

用户接入模式为纯同轴电缆（大部分小区）或复合缆（极少小区）。

（1）核实施工信息。

施工单中包含有用户信息（联系人、联系电话、装机地址等）、施工信息（账号开通时间、账号，初始密码等）、开户信

息等。

上门安装时，安装维护员应核实使用施工单上地址，确保一致性。

（2）数字电视或E+TV装机流程图如下：

营业厅及呼叫中心

安装维护部门

向客户致

歉，并通过手机APP代其办理退单操作

是否具备安装条件

是否同意施工方案 N

更换施

工方案

呼叫中心电

话回访，主动关怀用户业务使用情况

完成

数字电视或E+TV装机流程图流程

指导用户使用业务

户线布放及业务调测开通

与客户预约上门安装时间按规范流程上门安装

安装维护人员接收安装信息

维护人员服务过程中营销的业务，通过手机APP受理预安装单

按规范清理现场，并及时通过短信或手机APP回复工单

营业厅受理安装业务下发安装工单

4.4移机工作流程

移机工作流程参照新用户安装流程。

4.5网络信号调试流程

（1）制订网络信号调试、检测任务计划，网络信号调试、检测任务应根据不同设备的调试、检测周期进行计划。

楼栋放大器调试每季度一次。

（2）网格区域内网络信号调试、检测人员为各级网格具体负责安装维护员。

网络信号调试、检测所使用仪器应符合计量管理之规定。

（3）现场调试、检测的实施。

网络信号调试、检测工艺应符合网络技术规范要求和网络技术安全规定。

包括各项信号指标达到调试标准，分配网架空线路的悬挂安全性检查，各项标识是否齐全、正确，电源引线是否符合电力安全标准，其他影响网络运行的安全隐患。

建立调试记录表并归档。

网络信号调试工作流程

一、二级网格

制订调试检测工作计划

转入线路维护

审批、调整计划 流程