咖啡厅新员工入职培训手册(全套)Word文档下载推荐.docx
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(2)团队是集体智慧、协同作战,团队协作是产生效率的前提,1+1>
2是团队协作的效果,而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。
(3)进取是获得成就的手段,成就是进取的目的。
名铁人通过不断的变革和创新,追求公司的长远价值。
实现公司长远价值的最大化是我们共同的成就。
(4)激情是成功的基础,尽责是做事的原则。
缺乏激情扼杀创造力,每一位员工在工作中充满激情和活力,对事业执着追求和高度投入,从小事做起从自己做起,尽心尽责,对公司负责、对绩效负责,勇于承担责任。
(5)团结:
团结是实现组织价值的前提条件。
组织中的每一位成员在共同
的文化、共同的理想和共同的追求下,为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。
(6)学习:
学习是组织创造价值的动力源泉。
组织中的每一位成员不仅要互相学习,互相帮助。
共同提高,同时也要学习组织外的先进经验和技术,从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高,为公司价值最大化提供技能积累。
(7)活力:
活力是创造组织价值的力量保障,组织中的每一个成员永远都充满朝气,生机勃勃,积极向上,营造一个创造价值的良好氛围。
(8)创新:
创新是实现组织价值的手段,组织中的每一位成员都锐意进取,大胆革新,创造性地工作,从而使组织内每位员工的才能和智慧都得到充分的发挥。
三、企业精神
团结协作、诚信自律、求真务实、开拓创新。
四、精神口号
精诚团结、努力拼搏、用心积累、争创一流。
五、经营宗旨
以人为本、诚实经营及以市场为导向,客人满意为中心。
六、管理方针
引进科学化的管理模式;
重视培训、协助员工发挥潜能;
培养员工掌握专业技能;
提供内部晋升的机会,选择优秀员工担任管理职位;
实行奖惩制度,以保持严明的纪律和健康的风气。
七、服务宗旨
一流的环境、一流的出品、一流的服务、合适的价格。
八、公司价值观
以优秀的传统文化为基础,以追求卓越为过程,以价值最大化为目标。
培训的意义
一、培训的目的
作为一个餐饮连锁企业它需要生存和发展经营,就必须相关的各项标准,把这个标准灌输到每个员工意识中去,使每个部门的员工都有一个明确的工作标准,为实现这个目的,就必须对员工进行培训,培训的目的就是让员工有一个统一的工作标准,同时掌握与工作相关的业务知识及技能技巧,形成一套完整的工作方法,为开业的良好运作打好坚实的基础。
二、培训对公司的好处
1、增进对公司的了解,便于以后进行工作,减少因陌生而给公司不必要的损失。
2、提高员工的修养与精神面貌,让客人感到公司管理良好,服务礼貌热情。
3、使员工工作出色,让客人感到公司员工训练有素,服务到位。
4、减少事故发生,训练有素的员工由于培训掌握了良好的技艺,不但能减少事故而且还可以预防并处理事故。
5、提高工作效率,降低损耗,受训的员工因为掌握了正确的工作方法,不
仅能快速高效的工作,还能使公司减少因意外事故而遭受的意外经济损失。
6、降低员工流动率,受训过的员工因为经过培训使人感到自信,更容易胜任工作,使人上进,同时由于在一起经历成长的过程,与同事和公司都有一定感情,从而降低员工流动率。
7、增强纪律性,员工经过培训了解自己工作的职责,会自觉加强责任心,同时明白什么是对什么是错,也就会自我约束自己的行为。
8、提高团队合作、协调能力,员工在培训中增进了相互的了解与沟通,形成一种默切,同时从培训中获得协作的相关方法。
9、培训还有利于公司的自我发展及管理的完善与成熟,人才的培养与储备。
三、培训对员工的好处
1、熟悉公司工作环境以便于更好的开展工作。
2、掌握科学的工作方法,胜任自己的工作,工作更轻松。
3、熟练的技艺工作起来更安全更愉快。
4、统一的工作标准使工作更出色。
5、有利于自己个人前途的发展。
四、培训的目标
使员工以最快的速度适应公司的工作环境,以扎实的业务技能、科学的工作方法、统一的工作标准参加工作,为公司的顺利营运。
服务定义
一、服务质量的含义
服务质量是餐饮场所向客人提供的服务,其商品在使用价值上,在精神上
适合和物质上的满足达到客人要求的程度,服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。
二、服务质量的内容
(1)优质的服务态度:
主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。
(2)优良维护的服务设施:
它直接反映服务质量的技术水平。
(3)快速迅捷的服务效率:
是向客人提供服务的时限。
(4)高质稳定的服务质量:
向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。
三、服务质量的特性
(1)功能性:
指设施设备发挥的作用和功能。
(2)经济性:
指客人来到公司后,在公司消费,其消费支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。
(3)安全性:
指服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。
身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境是否安全卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
(4)时间性:
指为客人服务要做到准确和省时。
(5)舒适性:
指公司的设施要是应客人的习惯和要求,包括适用、整洁、美观和有秩序。
四、服务质量的管理
服务质量是企业管理水平的综合反映,服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。
有良好的服务,才能招来并留住宾客,而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
1、“服务业出售的商品只有一个——服务。
2、服务质量的特点:
(1)综合性:
服务质量是服务业管理水平的综合反映。
(2)短暂性:
生产与销售几乎同时进行,能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
(3)关联性:
(协调性)从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
(4)一致性:
服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重
要内容。
五、服务水平的主要体现
礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。
服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念,它不但反映水平,而且反映管理水平和服务员的素质。
优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。
客人定义
(1)客人就是朋友,客人就是老板的朋友。
(2)我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。
(3)客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的对象。
是我们的衣食父
母。
(4)我们不是通过我们的服务再帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供一次次服务机会。
谁的机会越多,谁就是强者。
(5)客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。
(6)客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在吵架中获胜。
即使你是对的。
(7)客人是有需求的人,解决客人的正当需求。
要像我们解决自己的需求一样。
(8)客人不仅仅是一个客观、统一的数字。
客人是有感觉和感情的。
同我们一样是具有偏见、成见的人。
职 业 道 德
一、职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。
职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。
良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善。
二、服务人员应具有职业道德:
A、对待工作:
(1)、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。
本公司的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己工作的目
的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
(2)、遵守公司的规章制度
(3)、自洁自律,廉洁奉公
a不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。
b不索要小费,不暗示,不接受客人赠送物品。
c自觉抵制各种精神污染。
d不议论客人和同事的私事e员工不带个人情绪上班
B、团体意识:
(1)、坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益,和公司利益的相互关系。
(2)、严格的组织纪律观念,
(3)、团结协作精神
(4)、爱护公共财产
C、对待客人:
(1)、全心全意为客人服务
(2)、诚恳待客,知错就改。
(3)、对待客人一视同仁。
三、职业道德的标准
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上,服务第一,
3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁,童叟无欺
6、遵守商业道德,展开公平竞争原则
应具备的工作态度
一、员工态度
态度被称作是心灵的表现,心灵与态度又有着怎样的联系呢?
一次,我在一家大饭店吃饭,其间想去洗手间,就问服务员:
“洗手间在哪儿?
”“在那边。
”那人好像正在忙着收拾桌子,看都不看我一眼,只用手指了一下方向。
“在哪儿呢?
”我还是不明白。
他就又指着那个方向说:
“在柱子的对面。
”这下子我明白了。
可是服务员回答时,不看着我,让我感到很不受尊重,心里很不舒服。
从他的态度可以看出来,也许是太忙了,想早点收拾完先走,所以没有耐心与客人说话。
行为是内心的表现。
只有在内心里尊敬客人,你才会与客人说话时。
自然而然地面对客人。
服务时,内心也要面对客人,这很重要。
如果你内心不是向着客人的,就算是徽笑服务、尊敬的语言,客人也不会觉得舒服。
服务人员不论什么时候,都应对客人保持谦敬的态度,说话时都要面对客人。
但是,许多时候服务人员虽然意识到这一点,但未必会从各个方面,特别是细节上加以注意。
一些个人偏好,一些长久养成的习惯,甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作,就会习惯地犯错误,做出的行为容易引起客人的误解。
在一家餐馆,一个服务员在为客人上完菜和饮料后,总要用手去蹭蹭鼻子下面。
这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明,只是不肯再光顾,餐馆生意因此大受影响。
直到有一天,一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点,大家意识到了问题所在,并促其忙改正,餐馆生意才好转起来。
一个服务人员的小习惯,差点毁掉了一个餐馆。
因此,尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的尊敬,行动只是其自然的流露。
只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,也会认真地去改掉。
只有做到了这一点,你才会很自