园区信息化建设软硬件运维方案Word文档格式.docx
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3.2.1运维服务外包方案8
3.2.2联合运维方案9
3.2.3日常任务10
3.3服务计划11
3.3.1进场初始阶段11
3.3.2第一个服务阶段11
3.3.3第二个服务阶段12
3.3.4服务总结和延续阶段13
四、服务水平质量承诺及服务管理13
4.1服务水平体系13
4.2服务承诺14
4.2.1服务级别承诺14
4.2.2服务质量承诺15
4.3服务管理16
4.3.1服务管理总则16
4.3.2服务台支持管理17
4.3.3事件管理19
4.3.4服务记录管理19
一、项目概况
1.1背景
园区的信息化建设项目包含新建工程以及原机房、线路改建等工程，涉及软件和硬件范围全面。
此次工程项目硬件部分主要包含网络机房、服务器机房、网络通讯、监控安防、消防监控终端、程控电话
（普通座机电话）、电子大屏等，软件部分包含智慧园区等。
该项目
各项工作正在积极的开展当中。
业主单位考虑该项目在建成后的维护工作量巨大、维护工作的专业性强等特点，计划在该项目建设过程中，开始着手成立运维团队参与项目建设、熟悉项目情况，以便在项目建成后运维团队可顺利交接，并即刻投入项目的维护之中，为的日常办公提供有效保障和技术支撑。
1.2目标
结合该项目的信息化建设实际情况，完善运维管理体系建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.3需求分析
本次项目，业主需求主要包括两个部分：
（1）运维管理体系建设要求
运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合业主单位自身实际的运维管理标准及应用制度。
建设IT运营维护管理团队，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、
专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为业主单位的信息化建设提供决策依据。
（2）信息系统正常运行保障服务
信息系统正常运行保障涵盖了：
①一般信息化设备及软件的运维管理；
②防病毒服务；
③办公区域内设备及软件巡检普查；
④提供符合业主单位的实际的服务响应水平及质量保障；
⑤信息化资产管理。
二、信息系统运行保障方案
2.1统一服务台建设
提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，业主单位可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。
2.2建立文档管理制度
通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。
文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。
2.3信息化设备及相关软件运维管理
2.3.1信息化设备服务范围
服务范围包括业主单位信息化区域内的网络机房、服务器机房、网络通讯、监控安防、消防监控终端、程控电话（普通座机电话）、电子大屏、办公电脑和打印机，软件部分包含智慧园区。
2.3.2信息化设备运维
①根据实际需要，经业主单位同意准备相应数量的维护零配件，协助业主单位进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。
②定期对信息化设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查：
◆对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；
◆进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与业主单位的资产管理系统的衔接。
◆定期对公用信息化设备消毒除尘；
◆检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
③对故障设备的维修：
◆在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程；
◆建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行；
◆对处于保修期内的故障设备，供应商在我单位的授权范围内代表我单位协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；
◆对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提
供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；
2.3.3设备服务方案
①信息化设备资产调查及管理
资产标签应含有上图所注所有信息，包括资产名称、合同采购号、产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条形编码统一进行资产记录。
设备封条统一为纯白
色易碎贴，使用设备封条将有效的保障客户设备的完整性，明确区分设备保管的责任性。
服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损，将现场进行设备现状与资产清单的对比，避免出现保管责任不清的状况发生。
②软件安装及维护
主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。
③日常保养及维修
硬件维护：
包括机房硬件、通信线路、监控安防、消防监控终端、程控电话（普通座机电话）、电子大屏、办公电脑和打印机等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；
对使用中的设备存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。
并根据业主需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。
周边设备的维护：
包括房硬件、通信线路、监控安防、消防监控终端、程控电话（普通座机电话）、电子大屏、办公电脑和打印机等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时对原厂保修期内的机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行。
④第三方维修管理
当运维过程中需要转由维修商提供服务时，由运维工程师填写
《维修商服务工作单》，描述需维护的产品名称、问题描述、问题类型、优先级、服务级别以及服务要求等内容。
《维修商服务工作单》经服务主管审批通过后提交给维修商，维修商在收到《维修商服务工作单》后应签收确认，并向服务方人返回一份副本。
2.4防（杀）病毒服务
在用户的指导下完成防杀病毒工作。
（1）范围包括信息化区域内的客户端及服务器；
（2）对客户单位现有的杀毒软件客户端进行升级维护；
（3）无法解决的病毒问题需在得到具体用户和客户单位技术管理部门即信息室确认后才能进行系统重装，并做好数据备份。
三、运维服务计划方案
做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。
在运维服务项目开始前，我司将积极配合业主单位做好前期准备工作。
3.1运维计划
①运维服务准备
在运维服务项目开始前，我公司将积极做好前期准备工作。
②签定必要的协议和约定
考虑不同服务方式可能产生的信息安全风险，并签署相应信息保密协议；
同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。
③人员准备
依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员。
④工具准备
依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。
3.2运维团队组建
该项目的运维服务方式可采用运维服务外包或者联合运维两种方式开展。
3.2.1运维服务外包方案
响应业主单位对运维团队建设需求，配备人员、装备，全面负责该项目的运维服务工作。
针对本项目，按照业主单位要求制定维护计划、应急预案、资料收集、数据汇总、材料采购与管理等事项，配合软件公司和业主单位全面管理与维护软件项目、通信设备的运维工作。
业主单位配合协调工作和监督。
合计费用：
65—80万元/年
软件公司负责专业性较强的软件更改与技术指导。
序号
开支项目
年度支出
1
软件外包服务费（根据软件项目数）
50万元/年
2
硬件外包服务费（初期调研预估）
15—30万元/年
3.2.2联合运维方案
针对该项目，组建运维团队，联合运维。
软件公司在成立办事处或与给我公司联合成立IT运维公司，软件公司提供技术支撑，我公司负责现场运维服务；
业主单位提供监管人员。
（1）在运维工作范围内，明确各方职责划分。
①业主单位
i全面负责合同签订范围内的运维管理工作，完成各项运维计划制定、安排、实施和验收，材料管理，数据整理与汇总等工作任务的上传下达。
指导各项运维工作的开展。
ii运维计划的制定和实施；
iii临时突发事项的运维工作安排和调配；
iv运维工作所需的工具、材料采购和管理；
v各运维相关事项的流程办理；
vi运维数据的整理和汇总；
vii提供1-2名监管人员；
②软件公司
i提供该项目的软件运维服务技术支持，必要时派驻工程师现场指导；
ii配合业主单位完成运维管理工作，满足业主单位提出的管理需求；
iii配合我公司完成运维工作的实施，需要提供技术支持时。
根据事件等级，在要求时间内完成自身工作；
③我公司
i响应业主单位要求，完成计划运维工作；
ii应对突发事件，24小时响应工作要求；
iii配合业主单位，完成业主单位的管理需求；
iv配合软件公司，完成业务范围内的软件维护工作；
v提供各项运维工作报表给业主单位；
备注
负责日常行政管理工作
负责管辖区域的软件项目和项目涉及的通信硬件运维
公司全职人员，按照要去购买社保
外场硬件工程师和软件工程师
提供技术支持
费用预估：
75—95万元/年
（2）运维团队构成及预算
数量
人均月支出
监管人员
1—2人
0.5万元/人
技术人员
5人
0.8万元/人
3
人员社保
6—7人
0.15万元/人
4
外场技术支持
——
10-20万元/年
5
工具购置
1套
1万元
6
办公材料
3.2.3日常任务
硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。
Ø
硬件维护管理日常任务：
i、运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。
ii、对通信设备进行病毒查杀工作，且按照要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。
iii、对不同处室部门使用的信息化设备，以及各系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对客户单位进行报告。
软件维护管理日常任务：
i、各软件系统的安装、调试及升级；
ii、经客户单位授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
III、解决软件冲突造成的系统故障；
对信息化设备进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；
iv、软件备份，包括随机恢复光盘，附
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