电商中心管理制度V1Word格式文档下载.doc

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营销顾问 6

第四章员工职业行为规范 7

适用范围 7

基础规范 7

形象规范 7

办公规范 8

礼仪规范 9

电话礼仪 10

第五章绩效考核方案 11

考核目的 11

考核用途 11

考核原则 11

第四条考核对象：

12

第五条考核机构 12

第六条　考核原则 12

绩效考核周期：

13

绩效管理工具:

考核对应关系：

绩效考核维度和指标的选择 13

年度考核成绩与年终奖金发放对应关系：

考核结果的其他奖惩 14

特别奖励与专项奖励 14

绩效面谈 14

绩效申诉 15

跟踪和评估 15

第六章数据安全管理规范 16

附件一：

电话礼仪规范范本 17

接听电话礼仪规范 17

特殊情况的处理 17

电话回访语言规范 18

附表一：

员工月工作计划、结果反馈表 19

附表二：

员工业绩考核表 23

第17页/共25页

摘要

为明确电商中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

第一章工作理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。

第二章工作信念

热情：

以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：

以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：

对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：

对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：

不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：

服从上级安排和指示，按时完成本职工作。

第三章组织结构

组织结构图

组织结构描述

电商交易中心

主要职责是依据公司战略制定平台年度工作计划，并达成平台年度工作目标；

在筹备期负责平台架构，初设，方案制定，团队培训，保证平台建设速度；

平台筹建完成之后负责平台的推广、运营以及日常维护；

信息中心

前期主要负责电商平台的建设，后期负责电商平台的日常维护工作，为各部门提供技术以及数据支撑；

收集用户、公司对平台的新的需求以及改进建议、BUG等并形成方案，与软件公司完成对平台的修改与改进；

客服中心

负责接听400电话、在线咨询、短信咨询等不同渠道的客户咨询，获取、整理、记录客户需求，提交到营销中心；

负责接待客户投诉、以及其他咨询内容，并提交到相关部门处理；

营销中心

负责把客服中心提交的信息分配给不同的营销顾问，营销顾问负责联系顾客看车，并促使客户成交，在此过程中穿插推介，公司的评估、担保、保险、售后业务；

自主获取销售信息，并促使成交；

定期对平台的车辆信息进行盘存检查，对已经完成销售的车辆进行下架处理；

岗位职责描述

电商交易中心经理

配置人数：

1人

岗位职责

1、依据公司战略，制定平台年度工作计划，并达成平台年度工作目标；

2、在筹备期负责平台架构，初设，方案制定，团队培训，保证平台建设速度；

3、协调平台制作公司、软件开发公司，保证平台的稳定运行；

4、制定平台标准工作流程，并督促开展；

5、负责平台的日常运营，确保数据库及时更新；

6、制定平台年度推广计划及预算，努力扩大平台受众客户群，积累大数据；

7、制定电商平台年度营销方案，带领团队达成营销目标；

8、对平台、公司主页、数据库的安全性负责；

9、保证公司400电话、微信公众号、短信通道三大销售线索的畅通；

信息中心主管

岗位职责：

1、助电商经理策划电商平台框架、建设方案以及软件供应商的选择；

2、整理明确公司需求，确定公司电商规划、目标并形成方案交付软件公司；

3、平台建设期间负责与软件公司联系确保平台按时交付、确保平台功能完善正确；

4、平台上线以后负责平台的运营维护，确保平台正确稳定高效的运行；

5、对平台、公司主页、数据库的安全性负责；

6、负责公司信息化建设方案制定以及建设；

7、负责安排人员对公司信息化相关软硬件进行维护，如：

门户网站、微信公众平台、电商平台等；

8、负责制定信息中心的管理规范以及规章制度、以及信息化安全规范制度建设；

9、收集用户、公司对平台的新的需求以及改进建议、BUG等并形成方案，与软件公司完成对平台的修改与改进；

10负责安排部门其他人员日常工作；

客服中心主管

1、负责客服中心的筹建工作；

2、负责制定客服中心管理制度以及工作流程；

3、负责客服中心员工培训、语言规范、沟通话术的制定以及培训；

4、负责管理安排部门其他人员的日常工作；

营销中心主管

1、依据年度目标与发展规划，制定营销方案，并组织实施；

2、确保三大销售平台（微信公众号、400电话、短信通道）工作状态良好，销售线索第一时间得到反馈；

3、负责对销售线索进行整理并进行二次分配，监控CRM；

4、对外联系商家，宣传平台商务政策，推广平台，提升平台知名度；

5、协助评估中心开展每月线上资源和线下资源盘存，并据此进行数据更新；

6、保证线上销售资源真实性、规范性，并保持资源跟新速度；

7、制定全年活动预排，并与线上、线下资源进行对接，确保全年活动预排能够实现；

硬件网络技术专员

岗位职责:

1、负责电商平台机房、服务器、网络等日常运行维护；

2、协助主管制定电商平台硬件、网络、信息安全建设方案；

3、协助收集整理平台运维情况并登记记录反馈给主管；

4、协助完成电商平台的测试工作；

5、协助处理其他工作；

软件数据技术专员

1、负责电商平台的日常运行维护工作，保证平台高效、稳定、安全的运行；

2、负责根据公司岗位职能划分，分配设定各部门、员工的权限；

5、学习电商平台的所有功能，负责各个部门岗位员工的平台使用方面的培训工作；

6、协助处理其他工作；

400客服

1、负责接听400电话、在线咨询、短信咨询等不同渠道的客户咨询，获取、整理、记录客户需求，提交到营销中心；

2、负责接待客户投诉、以及其他咨询内容，并提交到相关部门处理；

营销顾问

1、根据呼叫中心获取的信息联系顾客并带领顾客看车；

2、向客户宣导平台的优势、宣导平台担保交易的好处，提升平台在客户中的形象与知名度；

3、负责引导客户进行评估、使用平台提供的担保交易、保险、以及售后服务；

4、负责通过其他方式获取信息并促进交易；

5、负责处理好与商户之间的关系，让商户踊跃的提供准确的车辆信息；

6、定期对平台的车辆信息进行盘存检查，对已经完成销售的车辆进行下架处理；

第四章员工职业行为规范

适用范围

适用于电商中心全体员工。

基础规范

1、树立大局意识和诚信观念，具有工作责任心和事业感。

2、奉行“客观、独立、公正、科学”的企业理念，做到让公司放心，让客户满意。

3、讲求经济效益和优质服务。

4、讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人。

5、（五）公司、部门、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作，发扬团队精神。

6、保守公司商业秘密，维护公司根本利益。

7、严格遵守公司各项规章制度，做到有令必行、有禁必止。

形象规范

公司员工必须保持良好精神面貌，显示出高雅、庄重、大方、自然、稳重的气质风度，仪表仪容、举止动作、行走坐立、说笑言谈要自然得体。

（一）着装

1、工作日需着公司统一配发的工作装，严禁着便装上岗。

2、工作装保持整洁、完好、无破损。

3、进入办公区域需统一佩戴工作牌。

4、穿正装皮鞋或工作配鞋，鞋、袜保持干净，禁止穿拖鞋，打赤脚。

（二）仪容

1、男员工头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不宜留胡须，保持颜面清洁；

女员工头发梳理整齐，不戴夸张饰物，化妆适度，不可浓妆艳抹。

2、指甲应经常修剪并保持清洁，非工作需要不宜留长指甲。

女员工指甲油适用淡色。

（三）举止

在工作区域内或非生产状态时的坐姿、站姿及行走姿态应端正、稳重。

严禁在办公区域、公用区域内有奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等有碍观瞻的不当姿态。

1、站姿：

站立时挺胸收腹，双腿自然分开与肩垂直，两臂自然垂放于腿两侧或双手交叉叠于腹前；

不倚不靠，不插兜、插袖、翘首搔姿、勾肩搭背。

2、坐姿：

上身垂直，两腿自然平放，不能乱伸腿，不翘二郎腿，不用脚踏拍地板或抖动。

女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢，双腿相叠斜放，以免显出不雅。

3、走姿：

行走时要昂首挺胸，步伐轻微、稳重，尽量不要发出声音，忌大步奔跑，两人以上行走时不得搂抱搭肩。

办公规范

（一）工作时间内不得无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗、播放音乐，确保办公环境的安静有序。

（二）上班时间不得在禁烟区吸烟，不得随地吐痰和乱扔烟头、纸屑、杂物，要时刻保持办公环境的整洁卫生。

（三）不得用办公电话、对讲机或其它工作使用的通讯工具聊天。

（四）上班时间不得利用办公电脑聊天、炒股、娱乐或从事其它与工作无关的事情。

（五）不得在工作交谈过程中讲脏话、粗话。

（六）不得在非就餐时间或工作场所就餐。

（七）工作交流应在规定的区域内（会议室或本部门办公室）进行或通过公司内线电话联系，如需在公共工作区域内进行谈话，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。

（八）在每日的工作时间开始前和结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁（摆放私人物品不超过3件），并在下班时将办公椅推到办公桌下面。

（九）各部门的专用设备由其部门负责人指定专人定期清洁，公共设施由行政部门负责定期的清洁保养工作。

（十）发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向行政部门报修，以便及时解决问题。

（十一）提高成本意识和节约意识，做到人走灯灭、节约用水、办公纸张双面使用、减小办公设备损耗等，提倡绿色办公。

礼仪规范

（一）在办公区域遇到客人或领导应主动礼貌问候。

（二）与客人或领导相遇时要主动让路；

下级或负责接待人员应主动开关房间及通道的门；

员工之间相遇亦礼貌相让。

（三）给客人引导时，应走在客人前一步远的左侧，以便随时向客人解释或提醒。

（四）当公司领导、重要客人进入办公区域，未到自己的工作台时应礼貌相视；

若到自己工作台前，应立即起立，并跨出工作椅一步按站姿要求站立并问好。

（五）遵从下级服从上级的原则，听从上级指示、服从上级工作安排，不准辱骂、恫吓、诋毁或用粗暴的语言顶撞上级；

不准以任何不符程序或不遵规范的方式干扰上级领导或他人的工作。

（六）员工之间应礼貌交谈，不得相互争吵、谩骂或有不礼貌的行为、语言。

交谈时要经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。

上班时间员工之间应相互称呼职务，或称呼“先生”、“女士”。

（七）接听电话一般须在响铃三声内接听，使用普通话，语调亲切，规范用语。

如对方要找的人不在，应做好记录并及时转达。

（八）在听他人讲话时，不可整理衣装、头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻孔，搔痒，拍桌等；

如要咳嗽或打喷嚏应侧后转身；

如需打断他人谈话时，应先