餐饮服务技能》实训课程讲义.doc

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《餐饮服务技能实训》

讲义

一、托盘技能标准

1.准备托盘

根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将托盘擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平位置，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。

2.装盘

装盘时要根据托送物品的体积平安放于托盘之上，注意先上的物品、较轻的物品、低矮的物品放于托盘外侧，后上的物品、高的重的物品放于托盘里侧，摆放应做到排列成行，保持托盘重心。

3.托盘

起盘时将托盘从台面轻轻拖出台面一部分，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。

然后，左手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。

如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量，将托盘托起。

4.行走

（1）员工托起托盘行走时，要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。

脚步要轻快匀称，步态稳健。

（2）行走的时候要注意控制所托物体的运行惯性，使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。

5.卸盘

（1）如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，物品取走了一部分之后，应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。

（2）如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后，将所托物品依次递给客人。

6.端托盘行走的步法

员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，注意力集中。

行走时应按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不应过快或过慢，步距适中。

二、中餐散餐摆台标准

1.铺台布

（1）选择尺寸合适的台布，台布须洁净、熨烫平整、无破损

（2）手持台布立于餐桌的正主人席位的一侧，将台布轻轻地推拉开，覆盖在桌面上，台布须平整、无皱褶，无破洞、无污迹、中股缝向上且居中，台布四周下垂的部分须相等，台布的四角须盖住桌腿。

（3）铺好台布后，须再检查铺台布的质量及清洁程度。

2.摆台标准

（1）摆放转盘：

将转盘摆放在桌子的中心位置上，转动自如。

（2）摆放餐碟：

餐碟的摆放须从正主人位按顺时针方向依次摆放，与桌边的间距约为2厘米，依次摆放的餐碟其间距须相等，且垫盘中的图案须对正客人。

（3）摆放汤碗、汤匙：

将汤碗摆放在垫盘的左上方，其间距约为1厘米，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。

（4）摆放杯垫、饮料杯：

将杯垫摆放在餐碟右上方，与左边的汤碗和餐碟的间距均约为1厘米，且店微须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须放在杯垫的正中央处。

（5）摆放筷架、筷子、牙签：

在距垫盘右侧约2厘米处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距约为2厘米；牙签摆放在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边约为5厘米。

筷子、牙签上的店微须朝上且面向客人。

（6）摆放茶碟、茶杯：

茶碟的摆放须从正主人位依次开始摆放，茶碟边缘距桌边约2厘米，茶碟与筷子的间距约为1厘米；茶杯放在茶碟上，杯把朝右，与桌边平行。

（7）摆放鲜花：

鲜花须摆放在圆桌转台的中央处，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。

3.摆放椅子

须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应重齐，座椅与下垂台布的确良间距约为1厘米。

三、餐巾折花服务标准

1.餐巾折花的整体要求

（1）美化餐厅环境。

（2）突出宴会主题，体现餐厅的位次安排。

（3）起到卫生保洁的作用。

2.折叠餐巾花的标准和要求

（1）操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。

（2）操作时不允许用嘴叼、口咬。

（3）折叠尽量简便，减少反复折叠次数，应尽量多用盘花，少用杯花。

（4）餐巾花造型要与气氛和谐。

3.摆放餐巾折花的标准和要求

（1）插折花入杯时，要保持花型的完整，注意杯内部分线条要清楚。

（2）摆放盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。

（3）要注意操作卫生，手指不允许接触杯口，杯身尽量少留下指纹。

4.摆插时注意事项

（1）摆插餐巾花时，除主位花外，观赏面朝向每一个客人席位，适合正面观赏的要将头部朝向客人。

适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放，主位花观赏面朝向餐桌中心。

（2）宴会摆台时，注意突出主位花和副主位花。

在中餐宴会中，一般主位花最高，花型也较美观而醒目，副主位花次之，以突出宴会主位。

（3）各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。

（4）餐巾花不能遮挡台上用品，影响餐桌美观和服务操作。

（5）插好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时纠正。

5.餐巾折花的运用原则

（1）根据宴会的性质和主题来选择花型。

（2）根据宴会规模来选择花型。

一般大型宴会可选用单面、快捷、挺拔美观的花型。

小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。

（3）根据菜肴造型选择相应花型。

（4）根据时令季节选择花型。

用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。

（5）根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。

四、酒水服务标准

1.取酒水

（1）客人点完酒水后，服务员去吧台取酒水。

（2）服务酒水的时间不应超过3分钟。

2.上酒水

（1）酒水取回后，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧将酒水斟入客人面前的酒杯中，分量斟倒以八分满为宜。

如果是中餐较正式的用餐，可采用先主宾，然后按顺时针方向斟倒，最后主人的服务顺序。

（2）斟倒酒水时速度不宜过快，瓶口不要对着客人，避免一些含气体的软饮料溢出溅着客人，同时酒水的商标须面向客人，对同一桌的客人须在同一时间段内按顺序提供酒水服务。

（3）服务员须将剩有饮料的罐和瓶放在客人饮料杯的右侧，间距为2厘米，同时四指并拢、手心向上用手示意请客人慢慢品尝。

3.添加酒水

随时观察客人的酒杯，当发现客人杯中酒水仅剩1/3时，须为客人续加酒水。

当整瓶酒水已经斟完，应征询客人意见是否同意添加，如客人同意则马上开单为客人添加酒杯；如客不需再添加，等客人喝完酒水后，须从客人的右侧撤走空杯。

五、分菜服务标准

1.准备好分菜的工具

（1）中餐分菜的工具；分菜叉（服务叉）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把勺等。

（2）西餐分菜的工具：

服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的勺。

2.掌握分菜的方法

（1）服务叉、勺的使用方法：

服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心。

在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制，右手食指插在叉和勺把之间，与拇指合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用。

分带汁菜肴时用服务勺盛汁。

（2）公用勺和公用筷的用法：

服务员站在分菜位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合，将菜肴分到客人的餐碟之中。

（3）长把汤勺的用法：

分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。

（4）西餐分菜。

（1）分让主料：

将要切分的菜肴取放到分割切板上，再放在餐车上。

分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切。

（2）分让配料、配汁：

一般在客人的左侧进行。

3.分菜服务要求：

（1）将菜点向客人展示，介绍名称和特色后再分菜。

大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。

（2）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。

客人表示不要此菜，则不必勉强。

（3）将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。

（4）分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。

（5）配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里。

中餐散餐服务程序

1.准备工作

（1）按本餐厅的要求着装，提前到岗，了解当天供应品种。

（2）参加班前会。

①班前会由当班主管或领班主持，时间约为5—10分钟。

②布置当天工作任务与要求。

③对发现的问题及时纠正，并采取纠正和预防措施。

④征求员工工作意见及建议。

⑤通报当日厨房特荐菜品及缺菜品种等。

⑥检查员工仪表仪容是否符合规定要求。

（3）做好开餐前的卫生清洁工作。

保持沙发、桌椅、各种用具、展示台、备餐台、服务台、酒水车、地面的整洁卫生，用具用品摆放整齐、规范。

（4）检查设施、设备。

①检查各种电器：

电灯、电香巾箱安全，导线无破损、无短路隐患，电源插头须完好、安全；电器附近无易燃、易爆和腐蚀性物品；背景音乐及灯光开关安全、完好、灵敏。

②检查酒水车：

车轮完好，转动灵活、无异声。

③地毯的检查：

餐厅各处地毯保持完好，衔接处无开缝、无无卷边现象。

④桌椅的检查：

各餐桌、餐椅、沙发须安全、牢固、完好。

⑤门的检查：

门完好，使用正常自如且无异声。

2.迎客

（1）客人来到餐厅，领位员须热情礼貌地问候客人。

（2）领位员确定客人是否有预订后，引领客人到位；引领客人时须与客人保持1米左右的距离。

（3）领位员须帮助客人搬开椅子（服务员应主动上前协助），待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。

3.提供餐前服务

（1）领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送到客人手中。

（2）服务员应在客人右侧为客人铺口布，并按先宾后主、女士优先的原则进行。

（3）在客人右侧为客人撤去筷套，并翻开茶杯。

（4）主动向客人介绍茶叶品种、询问客人并确定茶叶的品种后，为客人斟倒茶人。

（5）在客人右侧，为客人提供香巾服务。

（6）服务员将酒水车推到客人桌前展示并介绍本餐厅各种酒水。

4.为客人服务酒水饮料

（1）主动向客人介绍饮料或酒水，将客人点的酒水或饮料内容重复一次，进行确认。

（2）为客人上饮料或酒水时，服务员须左手托托盘，右手拿饮料或酒水，按服务顺序从客人右侧将饮料或酒水倒进放在客人的杯中。

（3）上饮料时间不超过3分钟。

5.为客人点菜

（1）准备好点菜用的纸和笔，选择恰当的点菜时机。

（2）服务员应注意点菜时的姿势、表情。

（3）服务员应掌握点菜技巧，具备一定的菜肴知识。

（4）主动向客人介绍食品的特色、口味、特点，给客人合理的建议，做好推销工作。

（5）客人点好菜后，服务员应重复一遍，进行确认。

（6）立即将点菜单送往厨房、收银台或酒吧。

6.上菜服务

（1）上第一道菜时间不超过5分钟。

（2）按照菜肴的上菜顺序上菜，中餐上菜的一般顺序是：

冷盘—热菜—炒菜—大菜—汤菜—面饭—水果。

（3）上热菜应注意保温。

（4）上菜时，应从方便客人的位置上菜，不应从小孩或老人旁边上菜。

（5）摆放菜肴应注意不同菜肴的特殊要求。

（6）上菜时应清楚报菜名，请客人慢用。

7.巡台、撤盘

（1）随时观察客人台面，为客人适时添加饮料或酒水，及时为客人更换餐具、烟灰缸（烟灰缸内烟蒂不应超过两个）。

（2）如客人用餐过程中去洗手间，服务员须为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。

（3）当客人用完正餐后，服务员须站在客人的右侧，用托盘从客人右侧撒掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯。

撤餐具前须征得客人同意。

8.甜点服务

（1）当客人用完正餐后，服务员须主动介绍甜点、水果，并重述一次确认。

（2）立即送单进厨房，并在10分钟内上甜点。

（3）为客人摆上甜点餐位。

9.征询客人意见

服务员从客人右侧为客人服务第二道香巾后，餐厅经理或领班须在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和菜品质量是否满意。

认真记录客人的意见，真诚地感谢客人。

10.结账并感谢客人

（1）当客人要求结账时，服务员须检查账单，将账单夹在结账夹内，从客人右侧把账单递给客人。

（2）客人结账完毕服务员应真诚地感谢客人。

（3）客人离开餐厅时，服务员须将客人送出餐厅，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。

酒店管理教研室

2006年7月