《饭店管理概论 》案例分析Word格式.docx

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塞达斯酒店出了什麽问题？

总经理应该集中力量解决什麽问题？

请你制定一个行动方针帮助总经理走出困境。

（制定出该酒店的计划）

酒店文化案例

萨伏依集团

英国声名显赫的萨伏依集团，经营中始终恪守“旅馆必须有其独特风格，有自己的传统和历史等级”等原则，它的饭店多建在伦敦白金汉宫与特拉法加广场附近，而且几乎每个旅馆都与某位王室成员有关或其他令人陶醉的故事。

它不追求“千佛一面”的标准化，而是坚持自己建筑古老、壮观，设施高级豪华，服务一流的文化特色。

现在，萨伏依旅馆集团所有的9家饭店均为“世界一流饭店组织”的成员，这在世界上绝无仅有。

在顾客心目中，萨伏依也成为享受、身份与地位的象征。

饭店组织结构与策略的案例

小冰柜收费引来的麻烦

狄姆•麦勒于7：

15匆匆忙忙离开他的房间，准备去前台办理结帐手续。

他在这家纽约上等的宾馆住了好几天，总体感觉不错。

只是此刻他觉得时间有点紧，担心会误了飞往西海岸的航班，因为下午他要赶到洛杉矶，去参加一个重要的会议。

他的时间非常紧！

他决定不采用酒店的快速结账服务，也不用视频结账服务，原因有两个：

第一，以前他曾经有过几次收款有误的经历，最后核实起来既浪费时间，又闹心上火；

第二，他知道回去后，如果他能把收据立即交给财务部的话，他就不需要自己先垫上这笔费用，过后才能拿着他的信誉卡账单再去报销。

狄姆在收银台前排着队，不停的看着手表。

7：

40的时候，终于轮到他了，他立即说出房间号，等着电脑打出账单。

账单出来了，服务员熟练地递给他，让他核实，总计1063.44美元。

这可是三个昂贵的夜晚！

不过他曾先后两次宴请了客户。

在经过进一步的审核，他发现有14美元的费用出自他房间小冰柜里饮品，而那个冰柜压根儿就没打开过。

他把这个错误指给收银员看，收银员回答说：

“请稍等，先生。

我去找我的主管。

”说罢，转身走进身后的门内。

几分钟后，她同另一位女士一起出现在狄姆的面前，那位女士自我介绍说她叫麦德琳，是值班主管，并问狄姆她能为他做点什麽。

显然刚才那位收银员并没有把情况向她讲清楚，狄姆回答说：

“我的账单有误。

”于是那位主管和收银员一起仔细地审查其电脑屏幕。

几分钟过去了，狄姆身后的队伍越来越长，顾客们开始不耐烦起来。

她们俩经过一番小声嘛咕以后，麦德琳对狄姆说：

“对不起，我无权处理此事，请稍等，我去办公室把经理助理找来/还没等狄姆说话，她俩就消失在刚才那扇门后。

有过了3、4分钟，经理助理出来了，她也很有礼貌，不过打着官腔：

“您确信没用小冰柜？

我们很少出现这方面的失误。

”此时狄姆是又急又恼，厉声告诉她自己肯定没动过小冰柜。

这位经理助理看出狄姆没有说谎，于是让收银员扣掉那14美元。

在收银员重新结算的时候，她向狄姆解释说，公司用严格的规定，凡是误差超过10美元的，必须是经理助理或超过这个级别以上的人才有权处理，并客气地感谢狄姆光临本酒店，随即转身消失在刚才那扇门后，留下值班主管看着收银员把错误纠正过来。

8：

15,狄姆拿着收据，拎起行李，急步穿过大厅，走出门外。

他气呼呼地向门童打着响指，示意他帮忙叫辆出租车。

未等车完全停稳，他就跃上车，让司机火速赶往机场。

他计算着时间，觉得很可能赶不上这次航班，若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。

想到这里,他预感到今天将会是非常糟糕的一天！

讨论：

1、导致这次事件的主要原因是什麽？

2、如何避免这种事情的发生？

3、这件事会造成什麽损失？

现代饭店管理课程学习辅导（四）

《饭店管理概论》案例之一

第一篇饭店业务管理

第一章前厅服务与管理

案例1婚宴和政府会议的冲突

一、事情经过

一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：

00至20：

00左右，地点在该酒店的多功能厅。

但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务:

全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：

00至16：

30。

本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：

30结束。

二、问题：

此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？

三、可能采用的做法及评析：

1、将实际情况告诉订婚宴的客人：

酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉,请其将婚宴安排到其他酒店。

如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。

这样处理是不合理。

一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。

任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。

二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。

况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。

由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。

2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。

一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；

若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。

这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。

3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。

一般来说，婚宴请帖上都注明时间。

延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。

政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。

因此，这样并未从根本上解决问题。

4、请政府会议尽量提前举行，确保17：

00能退出会议场地。

同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。

向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。

这是解决问题较好的方式之一。

这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。

一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。

因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；

而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。

关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17：

30之前一切就绪。

如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。

四、对酒店管理者的启示：

1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。

2、无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。

质量第一、信誉至上是实实在在的道理。

3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。

4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。

5、在酒店非常繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。

案例2客人留下了

一、事情经过：

坐落在杭州觅桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。

这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。

有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。

因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……

对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？

1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。

这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。

2、上前询问，安慰客人。

得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。

联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。

这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。

3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。

这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。

4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。

如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。

这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦/

四、对酒店管理人员的启示：

1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。

2、酒店员工应有良好的推销技巧。

优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。

3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。

4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。

案例3罗伯特先生无房了

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。

但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。

现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。

罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。

由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

接待员该如何妥善处理此事？

1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。

在听取客人意见后,可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。

因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。

罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。

这种做法成功率较高，不妨一试。

2、尽快查明原因。

若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。

此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。

3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。

有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的