钻石类电子商务网站用户体验分析报告.docx
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钻石类电子商务网站用户体验分析报告
第四组：
闫然，胡嘉伟，张珣，李金鑫
1.用户体验
1.1体验者角色设定
•小A，男，25-26岁，月收入6000-8000，欲购买钻戒向女友求婚；有较为丰富的网购经历
•无钻石方面的相关知识
•期望价位7000-10000元，对价钱敏感；注重钻石的质量和外观
1.2钻石小鸟网站用户体验
•网站整体感受
钻石小鸟网页以粉色为主，给人以温馨浪漫之感。
内容繁多复杂，令人目不暇接，页面长度较长，为三屏左右。
网站结构清晰，最上方为导航栏，左侧有商品细分列表，中间为商品展示部分，最下方有新闻资讯及官方微博和其他友情链接。
右侧有滚动式的在线咨询，加之导航栏处的“鸟巢论坛”、下方的官方博客，使小A感觉与钻石小鸟的距离拉近了。
此外，小A还可通过“钻石课堂”了解相关钻石知识，以便挑选钻戒。
钻石小鸟提供了3种购买钻戒的方式，下面小A将分别体验这3种不同的方式。
（一）直接购买
从导航栏“钻戒”→“女戒”，小A进入女戒的商品展示页面。
页面左侧为按材料、款式、风格等进行产品分类的局部导航栏，便于小A根据个人喜好进行设置进而挑选商品。
由于小A对价格比较敏感，他直接使用价格排序功能选择了一款价值7140元的钻戒并进入商品详细信息页面。
小A感觉该页面为他选购钻戒提供了很大帮助：
首先，钻石总重、净度、颜色等相关指标的信息以及对每个指标中不同评级的介绍，对小A这样基本不具备钻石知识的顾客来说非常便利；其次，包含钻戒不同的效果图及试戴图；再次，“推荐给好友”、“收藏”、“加入购物车”的功能使小A能够对比选中的商品并与他人分享；最后还有相关商品推荐。
然而令小A失望的是，之前顾客对该产品的评论已被删除。
小A决定先将该钻戒加入购物车，这时会转入会员注册的页面，经过简单的注册过程后商品就成功被加入购物车。
（二）搜索购买
从首页搜索“戒指”，小A进入相应的商品展示页面，页面上还提供“产品分类”、“价格区间”等精确搜索的条件。
小A输入7000-10000元的价格区间，并希望商品能按价格由低到高排序，但发现并无排序功能，很不方便。
小A只好一一浏览后选择合适价位的钻戒并进入商品详细信息页面，购买流程同上。
（三）个性化定制购买
小A从首页点击“裸钻+托DIY定制”，即可开始个性化的定制：
先选择戒托，再选裸钻。
裸钻这一页面有重量、颜色、净度等相关指标，可根据个人喜好选择对每个指标的要求。
小A选择了“无色”、“内部洁净”、“5000-10000”的条件后，选择了一颗价值5440元的裸钻。
确认定制后，填写取货方式、收货地址等必要信息后即可生成订单，进入付款页面完成交易。
但小A觉得个性化定制过程并无法将定制方案加入购物车或进行保存，只能一次性的做购买决策，并且也无发将个人的设计分享给别人也无法看到其他顾客的定制方案。
综上，小A在钻石小鸟网站的正面体验包括：
详尽的商品信息、钻石知识介绍、相关商品推荐便于其选购；在线客服、留言功能使小A感觉服务十分周到；分享功能、官方微博及论坛使小A对该网站形成归属感。
负面体验包括：
顾客对商品的评论被删除令小A感觉顾客没有得到卖家尊重并且商品或服务可能存在一定问题；搜索钻戒时，没有对商品价格排序的功能非常不便；个性化定制时无法将个人设计进行保存并分享，也没有得到相关的设计组合推荐。
1.3蓝色尼罗河网站用户体验
1.3.1网站整体感受
蓝色尼罗河首页以淡蓝色和银白色为背景色调，色彩搭配协调，符合BlueNile的名称。
页面长度较短，只有一屏半。
自网页banner向下，依次有导航栏、订婚戒指（网站的最重要销售方面）、网站三大商品（DIAMOND、JEWELLERY、WEDDINGRINGS）、最新新闻信息、钻石知识普及以及网站基本信息、合作伙伴这些模块。
小A对首页的第一印象是简洁明了，清晰大方。
进到网站，首先弹出一个对话框请小A选择一个离得最近的服务器来登录，小A选择了中国香港。
但让小A感到遗憾的是，BlueNile并没有提供中文页面。
虽然小A英文不错，但初次访问蓝色尼罗河网站还是感到一些不适应。
一是因为小A缺乏钻石方面的背景知识，阅读英文的钻石信息比较吃力；二是因为中外网页设计风格迥异，习惯了阅读内容充实繁多的中文网页后，反而对于内容精简的蓝色尼罗河网站有些不适。
1.3.2购物初体验
注册账号之后，小A选择了Buildyourownring服务。
定做钻戒分为两步：
选择裸钻及选择钻托。
整个购物流程中可视化操作程度很高，都是通过拖拽滑块的操作完成。
对于小A这样对钻石并不十分了解的顾客来说，这种可视化拖动大大帮助其更快适应购物过程。
但是对于一些专业缩写，例如颜色一栏中”H”,”G”参数，小A感到十分不解。
小A把鼠标指到相应的超链接部分，立即出现了一个帮助对话框，但是对话框中并未直接说明这些缩写的含义，而是需要点击learnabout进入新的页面，使小A感到操作复杂。
设定好相应的参数之后，网站列出了符合要求的钻石，小A选择了几款钻石。
接着进入选钻托阶段，同样小A设定好参数，出现相应的钻托。
但小A觉得其中几个钻托都很漂亮，难以抉择，便进到商品详情界面来进行详细的对比。
对于每一款钻托，网站都提供了各个角度的照片，下方还列出钻托的具体参数。
在similarsettings一栏中，网站还为小A推荐了三款他可能喜欢的钻托，在matchingrings一栏中推荐了三款风格相近的钻托。
此外，用户评论也帮助小A更好地了解所浏览的某款钻托。
在钻托详情页面的最下方，网站还推荐了与此款钻托相搭配的包装盒，免去了小A进行进一步搜索的麻烦。
整个选择过程完成之后，小A进入了付款界面。
让小A很兴奋的是，蓝色尼罗河免去了运费，帮小A省了几百元钱。
而且蓝色尼罗河选择的是联邦快递，让小A也很放心。
1.3.3小结
正面体验：
功能体验：
网站链接速度快，页面清晰直观，操作简单可视化
熟识体验：
选择联邦快递作为唯一指定物流商，让顾客放心，且为顾客免去运费，让利顾客；所有钻石都经过国际证书认证，权威有力
福音体验：
顾客在注册账户时可以选择是否接受蓝色尼罗河的邮件；钻石知识页面丰富有趣
负面体验：
咨询在线客服时等待了十几分钟没有答复；没有提供中文界面，并且页面字体较小；没有会员积分服务
2.钻石小鸟和蓝色尼罗河用户界面设计对比
我们从七个维度来对比两者的用户体验，Context,content,community,customization,communication,connection,commerce,即7Cs标准。
lContext
Context是最直观也是最先对客户体验产生影响的，所以在这里详细分析一下。
在这一维度下，我们再进行细分，从style,color,figure,layout,structure,navigation和interaction七个维度逐一对比。
Style
首先，在style方面，两者都是信息导向性的，主要以提供商品信息为水准，图主要是辅助介绍商品的功能，并不是利用图片使用户产生感性诉求。
Color
钻石小鸟是粉丝色调，给人一种花哨的感觉，带给客户一种该网站提供多种样子的感觉；蓝色尼罗河主色调是蓝色和白色，给人高贵的感觉，让人觉得蓝色尼罗河更注重钻石商品的品质。
Figure
两者都是以图片和文字相互搭配的方式传递信息的。
Layout
钻石小鸟的布局比较纷繁复杂，首页需滚动四屏才能显示清楚，且首页布局不统一，导航目录位置不确定；蓝色尼罗河布局简洁，首页只需一屏半，且下拉的半屏主要是一些介绍钻石和页脚的信息，重要的信息全部在第一屏显示，这可能是由于文化或者是原生界面的差异导致的。
Structure
钻石小鸟采用多种目录设计，用户可以从不同的目录查找到到想要购买的商品；蓝色尼罗河就只采用了一种目录分类。
Navigation
钻石小鸟使用了导航栏、站点地图、站内搜索引擎等方式；蓝色尼罗河则没有站点地图这一功能，主要利用主导航、辅助导航、站内搜索来实现其导航功能。
Interaction
两个网站均采用多种交互设计--社区、沟通、链接、商务来实现人与机动态交互;但是交互的有效程度不同，比如蓝色尼罗河的在线交流这一功能，虽然可以进行在线提问等，但是我们在体验的过程中发现其并没有对我们的提问进行回复，这样在交互性方面就会产生一定的负面影响。
在分析完Context之后，我们再来简单看一下7Cs的其他一些方面。
lContent
两个网站由于业务的相似性所以在内容上也基本类似，分类多样，内容丰富，信息更新较快。
lCommunity
钻石小鸟建有自己的官方微博和官方论坛，可以方便用户与其他用户进行体验交流，但是钻石小鸟在这方面做的并不成熟，很多评语留言均被删除，反而可能是用户对其服务产生排斥的心理；蓝色尼罗河则主要运用Facebook进行社区的宣传和交流，不过由于我们无法打开Facebook，所以无法检验其宣传成果。
lCustomization
客户定制化主要表现在登陆注册、邮件订阅、相关推荐上，其中相关推荐主要是根据用户浏览过的页面和其他用户行为所产生的最受欢迎产品等作为推荐基础。
lCommunication
在这一方面，两个网站均采用了单向和双向交流相结合的方式，单向交流体现在有许可的订阅邮件、FAQs、新品通知，双向交流体现在在线交流、订单查询等方面。
lConnection
从首页上提供的链接来看，钻石小鸟的链接主要是“友情链接”“在线投诉”“合作伙伴”，点击这些链接都会进入一个新的网站；蓝色尼罗河的链接除了“合作企业”之外，还有提供支付方式的链接，而这些支付方式的页面则是设置在蓝色尼罗河的网站下的子网页，而不是跳转到其他银行的支付网页，更能给人以用户友好的感受。
lCommerce
两个网站都是比较成熟的电子商务网站，在这一方面都设计的比较完善，主要包括购物车、订单跟踪、支付方式、递送选择等商业相关功能。
总的来说，两个网站基本功能相似，但在页面环境和与用户的交流、宣传方面还是有很大的区别。
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